חזרה לאתר הראשי
הפוורת' פרק 6: הקשבה ומיקוד - להגיב באמפתיה
להיות אמפתי לא מצריך רק הבנת תחושתו המיידית של הפונה אלא תהליך של שיתוף והזדהות שבאמצעותו אפשר להבין את המשמעיות הנסתרת להתנהגויותיו ותחושותיו של הפונה. כדי להבין מסרים נסתרים להתנהגויות ותחושות של הפונה המטפל צריך להיות ער לא רק למה שנאמר בשיחה אלא גם לרמזים עדינים וסמויים יותר כמו הבעות פנים, נימת דיבור, קצב דיבור, רמזים שמגבירים או סותרים את המשמעויות המילוליות. רמזים כגון- עצירות, בכי, גמגום, הורדת מבט, כירסום ציפורניים וכו' יכולים לחשוף תחושות ומחשבות של הפונה. קשר אמפתי מצריך “כניסה לנעליו של האחר”- הניסיון להבין את עולמו וחוויותיו של השני ועם זאת “להשאר בחוץ”. המטפל צריך להיות לצידו של הפונה, להבין את המשמעות של הדברים איך שהפונה רואה אותם. (מבלי להיות מופתע מהפחדים והרגשות של הפונה). חשוב לשים לב שהיחס של המטפל צריך להיות יחס של אמפתיה ולא סימפטיה. תגובה סמפטית: תגובה שכוללת נחמה ותמיכה (אני הייתי מרגיש בדיוק אותו הדבר אם הייתי במצבך, אתה צודק). תגובה אמפתית: המטפל צריך להבין את הפונה מבלי לקחת צד. (אני מבין מה אתה מרגיש). כשמטפלים תומכים (סמפטיה) בתחושותיהם של הפונים, הפונים כמו מקבלים אישור על התנהגותם (הרי גם המטפל מרגיש וחושב כמוני) וזה יביא למצב בו הפונים לא ירגישו צורך לבחון ולשנות את תנהגותם ולכן לא יתעסקו בתהליך של חיפוש עצמי (תהליך חשוב שמביא להעצמה ושינוי). להפך, הם יצפו שאחרים ישנו את התנהגויותיהם. לכן, שמירה על אוביקטיביות חשובה מאוד בתהליך הטיפולי. כדי להגיב בצורה אמפתית בזמן טיפול על המטפל להיות ער לרגשותיו של הפונה שאותם הוא מציג במילים אך גם למה שאומר לו הפונה עי” שפת הגוף. התגובה “אני מבין מה אתה מרגיש“- עלולה להעלות אצל הפונה ספקות לגבי כמה באמת מבין אותו המטפל. משפטים כמו: “אני איתך”, “אני מבין מה אתה אומר“ אלו משפטים שמביעים אמפתיה ויוצרים אווירה של הבנה וקבלה לכן יש סיכוי שהפונה יסכים ואף ירצה לשתף בנושאים עמוקים ואישיים יותר.פיתוח מהירות תפיסה לתחושות: התחושות והרגשות שמציג הפונה בפני המטפל מצריכות את המטפל להיות ער ומודע למגוון הרחב של הרגשות האנושיים. המטפל צריך להיות מודע לכמות המילים והביטויים שאיתם אפשר להביע רגשות ולנסות להציג את הרגש המדויק ביותר שיכול לבטא את מה שמנסה הפונה לומר. (יש הרבה דרכים שאפשר להביע דרכן את תחושת הכעס- פחד, עצבנות, הסתה וכו'). חשוב לדעת כי רמה גבוהה של אמפתיה מצריכה קודם כל מחשבה ואח”כ תגובה. אוצר מילים מוגבל מקשה על המטפל את תהליך ההמשגה (פירוש באמצעות מושגים) ומונע ממנו לבטא את טווח הרגשות שמציג הפונה. (דוגמאות למילים וביטויים ע”מ: 103-105) כשהמטפל מגיב לפונה עליו למצוא את הרגשות שיקלעו לרגשות שאותם מבטא הפונה. (הפונה יכול לספר סיפור שלם מבלי להביע שום רגש ועל המטפל לנסות להעלות רגשות שלדעתו חש הפונה). העלאת הרגשות מול הפונה יכול לפקוח את עיניו ולהביא אותו למודעות לגבי מצבו ומה הוא חש בנושא. בתחילת הקשר רצוי שהמטפל יתייחס לרגשות המיידים שאותם מעלה הפונה, זה יביא לחיזוק הקשר בשלב הראשוני, הפונה יחוש שיש מי שמקשיב ומבין אותו וירצה להמשיך את התהליך הטיפולי. אח”כ יכול המטפל להציג רגשות סמויים יותר עליהם לא מדבר הפונה באופן גלוי (מבלי לגרום לפונה הסתייגויות, כי כבר נוצר האמון).
העברה מדויקת של אמפתיה: תגובות אמפתיות הן בסיסיות אך עם זאת מצריכות מיומנויות מורכבות. הרבה מטפלים לא מפיקים תועלת מתגובות אמפתיות ולכן לא מצליחים להפיק מקסימום תועלת מהשיחות הטיפוליות. סטודנטים רבים מתקשים להשתמש במיומנות האמפתיה בתחילת דרכם...
רמות שונות למיומנות האמפתיה: 1. רמה נמוכה של אמפתיה: ברמה זו המטפל כמעט אינו רואה ולא מודע לרגשותיו של הפונה (גם לא לרגשות הבולטים). תגובותיו של המטפל במצב כזה אינן רלוונטיות ואפילו פוגעות בתהליך הטיפולי ובקשר. כשמטפל מגיב ברמה כ”כ נמוכה של אמפתיה הפונה בד”כ יוצא מבולבל ובטח לא מקבל את התחושה שיש מי שמקשיב, מבין ומנסה לעזור לו. (לכן לרוב יהיו וויכוחים, הפונה ירבה לשנות נושאים או אפילו ישתוק). 2. רמה נמוכה אך מתונה של אמפתיה: המטפל מגיב לרגשות שאותם מציג הפונה אבל לא נכנס לעומק הדברים. דבר כזה כלול לגרום למטפל לטעות בפירוש שהוא נותן לתחושותיו של הפונה. 3. הדדיות או היפוך תגובה ביחס האמפתי: ברמה זו המטפל מכניס רמה גבוהה יותר של אמפתיה, המטפל מביע הבנה לגבי מה שאומר ל הפונה,(מנסה להחליף את מה שאומר לו הפונה במילים אחרות שמבטאות את אותו הרגש עליו מדבר הפונה) אך עדיין הוא מגיב רק למה שאומר הפונה ברמה השטחית והוא לא נכנס למה שמנסה לומר לו הפונה בין השורות. 4. רמה גבוהה מתונה של אמפתיה: ברמה זו יש פירוש מדויק לתחושותיו ובעיותיו של הפונה. המטפל מצליח לגלות עובדות ולדבר על נושאים שלא חשב עליהם הפונה (באופן מודע) וע”י זה להגיע לתחושות עמוקות יותר. במצב זה הפונה קרוב לוודאי יגיע למודעות עצמית וידע לבחון ולהתמודד עם מצבו. 5. רמה גבוהה של אמפתיות: המטפל קשוב לכל תחושה ותגובה של הפונה (אם מילולית ואם הבעות גוף ופנים). התגובה האמפתית ברמה זו תביא לצמיחה אישית של הפונה ותעזור לו למצוא דרך פעולה כדי לשפר את מצבו.כשמתנהגים ברמה גבוהה של אמפתיות הפונה יוכל לחוות את רגשותיו ברמה עמוקה יותר (המטפל פוקח את עיניו). (דוגמאות לשלבים
פיתוח מיומנות תגובה אמפתית רמה 3-
המיומנות פותחה כדי לאשר את דבריו של הפונה ולעודד חקירת הבעיה. המיומנות משמשת את המטרה להקל ולסייע לקשר הטיפולי. יצירת התחושה שהמטפל מבין את הפונה חשובה לפונה ועוזרת לו לפתוח נושאים עמוקים יותר. המיומנויות הגבוהות ביותר הן מעבר להבנה של משמעויות הדברים עליהם מדבר הפונה והן גם עוזרות להציב פתרונות ומשמעויות עמוקות לדברים. כדי לרכוש מיומנות אמפתיה (ברמה 3) חייב המטפל להגיב תגובות מדויקות שקשורות לתחושות שמעלה הפונה במהלך השיחה. חשוב לשים לב שלא משנים את דבריו או את כוונותיו של הפונה ע”י פירוש אישי ושימוש במילים שלא מביעות בצורה נכונה את דבריו של הפונה. תגובותיו של המטפל צריכות לשקף את מה שמנסה הפונה לומר! השימוש בשפה גבוהה ואינטלקטואלית, מתחכמת ושימוש במונחים מקצועיים עלול מאוד לפגוע בקשר ולהעמיק את הפער שבין המטפל לפונה.שימוש בתגובות אמפתיות בתחילת הטיפול היחס האמפתי נחוץ כדי ליצור קשר ראשוני עם הפונה ושמירה על קשר זה. מאוחר יותר השימוש באמפתיה יעזור למטפל לפתוח מחסומים. (תן לי לראות אם אני מבין...= תגובה במביעה אמפתיה, תגובה כזו תבטא את הרצון של המטפל באמת להבין מה מנסה לומר לו הפונה) שאלות הבהרה למשל יחזקו מאוד את הקשר בין המטפל לפונה, כי בעזרת שאלות מסוג זה הפונה יחוש שיש מי שמקשיב לו ושיש לו על מי לסמוך.
קשר אמפתי
- ביסוס הקשר במפגשים הראשונים:
- שמירה על קשר עם הלקוחות:
- הערכה מדויקת של בעיות הפונה:
- להגיב למסרים לא וורבליים של הפונה:
- יצירת עימות בצורה נעימה:
- התמודדות עם מכשולים שמציג הפונה:
- עבודה עם תחושות חזקות של הפונה:
- שימוש באמפתיה לסייע בקשר קבוצתי:
ללמד את הלקוח להגיב בצורה אמפתית: השימוש באמפתיה עוזר לפעמים לפונה להבין טוב יותר את תחושותיו. ע”י אמפתיה המטפל מנסה לבטא את מה שהפונה אומר וזה יכול להביא אותם להבנה טובה יותר של הבעיה. לכן חשוב בעבודה עם הקבוצה שגם החברים בה יגיבו בצורה אמפתית כלפי חבריהם.
בדיקת תפיסות עולם תגובות אשר מסייעות לעובדים סוציאליים להבהיר ולוודא ששמעו נכונה את מסר לקוחם (לדוגמא: “האם אתה מתכוון...” או “האם אתה אומר כי...”) הן הכרחיות לבניית דו”ח הלקוח ובהעברת מסר אל הלקוחות כי יש בידי העו”ס רצון אמיתי להבין את בעיותיהם. תגובות כאלו גם מצמצמות את התפיסות המוטעות וההשלכות בתהליך העזרה. הלקוחות מפיקים מתגובות אלו ניסיון נוסף לחדד את טענותיהם, לחשוב ולנסח מחדש את בעיותיהם ודרך כך לעודד אצלם צמיחה ומודעות עצמית. (רק תפסיק לשאול אותי גם כל הזמן.....בבקשה). לעיתים בדיקת תפיסת העולם היא הכרחית כיוון שהלקוחות מעבירים מסרים שאינם שלמים, שנויים במחלוקת, מעורפלים או מורכבים. לעיתים פוגשים העו”ס לקוחות אשר משתמשים במושגים מופשטים ובסגנון מטפורי, או לקוחות אחרים אשר מחשבתם מפוזרת והמסר שהם מנסים להעביר אינו הגיוני. במקרים כאלו על העו”ס להשקיע זמן רב ומאמצים על מנת להבין את מסרי לקוחם ולהבהיר את תפיסותיהם. לעיתים הצורך בהבהרה איננו בגלל מסרים מעורפלים או חלקיים אלא בגלל חוסר יכולתו של העו”ס להבינם. חשוב להבין כי על מנת להיות מרוכז בכל רגע ורגע של הפגישה יש צורך בריכוז רב. יתרה מכך קשה להתרכז בכל מסר ומסר בפגישות עם כמה בני משפחה אשר גם הדינאמיקה ביניהם מסיחה את תשומת דעתו של העו”הס. כלומר – חשוב כי תפתח יכולת תגובה אשר תוביל לדיון שיבהיר את התפיסות המבולבלות ותהווה דרך נוחה לברר את מהותן. דרך הניסיון להבין את רגשותיו ומחשבותיו של הלקוח תפגין רצון אמיתי להבין אותו ולאו דווקא חוסר מקצועיות. בירור התפיסות יכול להיעשות ע”י שאלות פשוטות או ע”י תגובות אמפטיות המשקפות את תפיסתך שלך על דברי הלקוח, לדוגמא: “נראה לי כי ניסית להגיד.....נכון?”. דוגמאות למסרים מבהירים:
- “נראה כי אתה עצבני מאוד, לא בגלל שלא ניסו לעזור לך אלא שהיה נראה לך כי בכוונה ניסו לפגוע בך, נכון?”
- “אינני בטוח כי אני מבין, בוא נחזור על סדר האירועים שתיארת...”
- “תוכל להרחיב בנושא עליו דיברת כך שאוכל להיות בטוח שאני יורד לסוף דעתך...”
- “תוכל לחזור על כך שוב ואולי גם לתת איזו שהיא דוגמא כל שאבין טוב יותר?”
- אני מבולבל. בוא ואחזור על הדברים ונראה כי אני מבין אותך נכון...”
- “כקבוצה נראה כי דעותיכם חלוקות בעניין זה. בואו ואחזור על הדברים ותוכלו לומר לי אם הבנתי את דעותיכם נכונה...”
בנוסף לתפקידו של העו”ס בעזרה להבהרת תפיסתו של הלקוח עצמו בפגישת יחידים, עליו גם לעזור לו להסבירה בטיפול קבוצתי למשתתפים האחרים. זאת ניתן לעשות בדרכים נוספות:
- ע”י עיצוב התגובות טבעיות במהלך ניסיון בירורו של העו”ס את תפיסתו האמיתית של לקוחו.
- ע”י כיוון הלקוח לבקש הבהרה. לדוגמא: “היה לך (לאימא) מבט מבולבל כאשר בתך ענתה. אמרי לה מה שהבנת מדבריה ושאלי אותה אם הבנת נכון.”
- ע”י לימוד לקוחות להבהיר את עמדותיהם ולעודדם לברר את תפיסותיהם של אחרים
- “באילו דרכים הוא אכזר?”
- “אינני בטוח לחלוטין למה את מתכוונת כשאת אומרת אכזר. תוכלי להבהיר לי זאת?”
- “אני רואה כי הדבר כואב לך. האם תוכלי לתת לי כמה דוגמאות מפעמים שבעלך התאכזר אליך?”
שמות תואר רבים נוספים אינם מדויקים ולכן חשוב לא לבלבל את תפיסת העו”ס האישית את התואר עם זו של הלקוח אשר השתמש בו. המושגים תלות, חוסר אחריות, אנוכיות, חוסר אכפתיות משתנים מאוד ביחס לנקודת מבטם של האנשים. המשמעות האמיתית של המושגים תקבע ע”י שאלות מבהירות ובקשת דוגמאות להתנהגויות או לאירועים הקשורים בהם.
עזרה ללקוחות להעלות הצהרות אישיות הקונקרטיות היחסית של מסרי לקוחות קשורה בחלקה למיקוד או נושא המסר. מסרי לקוחות נחלקים לכמה קבוצות שונות של התמקדות הנושא, כאשר כל קבוצה מדגישה מידע מסוג אחר ומובילה לדיון שונה לחלוטין:
- התמקדות בעצמי, התייחסות לעצמו “אני”
- התמקדות באחר, “הם” “מישהו” “אנשים”
- התמקדות בקבוצה או ביחסים ההדדיים שבין העצמי לקבוצה, “אנחנו”
- התמקדות בשביעות רצון, אירועים, מצבים, רעיונות וכו
לקוחות יעדיפו להתמקד במסרים הקשורים בקבוצות או בשביעות רצון ולא להשתמש בהצהרות אישיות (“אני”). לדוגמא: “לא קל לאנשים לדבר על בעיותיהם” הלקוחה מתכוונת כי לא קל לה לדבר על בעיותיה, אך בשימושה במושג אנשים היא מכלילה את בעייתה ומעדנת את מאבקה. בניסיון העו”ס להגיע להצהרות אישיות, עליו להשתמש בשלושה שלבים:
- להדגים, ללמד ולהנחות לקוחות להשתמש בשם הגוף אני, כאשר הם מדברים על עצמם ועל תגובותיהם. לדוגמא: כאשר המסר ממוקד בשביעות רצון ולא בעצמי (“הכל בבית מתדרדר”), על העו”ס לבקש בעדינות מהלקוח להתחיל את המשפט מחדש, להתחילו ב”אני”, ולתת מידע בקשר לחוויותיו. ניתן להפיק תועלת גם מלימוד הלקוחות את ההבדל בין מסרים ממוקדים בעצמי לבין מסרים המתמקדים באחר.
- ללמד את הלקוח את ההבדל בין מסר הממוקד בעצמי לבין מסר הממוקד בנושא (דברים, רעיונות, מצבים). למרות שללמד לקוח להשתמש בשם הגוף “אני” איננה פשוטה, הטובה שהוא שואף מכך היא גדולה כיוון שחוסר שימוש בה פירושו הכללת הבעיה והפיכתה ערטילאית. לא נלקחת אחריות על הרגשות והבעיה ואילו הם שורשי רוב הבעיות בתקשורת
- להתמקד לעיתים
קרובות ככל האפשר בלקוח, לקרוא לו בשמו
או להשתמש ב”אתה”. עו”ס מתחילים
יכולים להתמודד עם לקוח המדבר על אנשים
אחרים או על מצבים רחוקים, על קבוצות וכו'
אך הדבר לא ייתן אינפורמציה מספקת לגבי
העצמי או יחסי העצמי עם הסביבה. שימו
לב לסיטואציה הבאה:
לקוח: הילדים רוצים לזרוק אותי לבית אבות
עו”ס: מה גורם לך לחשוב כך?
לעומת זאת בתגובה הבאה יודגש הפן האישי של שלקוח, ויעזור לתחושת ההזדהות עם רגשותיה:
עו”ס: את ממש מאוכזבת ומתוסכלת מכך שילדיך חושבים כי יטב לך בבית האבות. היית רוצה להיות שותפה להחלטה בנוגע לסביבה אשר תטיב איתך ביותר.
העו”ס יכול לגייס טכניקות שונות על מנת לגרום למסרים להיות ממוקדים אישית בלקוח, ובדוגמא זו נקט העו”ס בגישה של תגובה אמפתית. זכרו כי בתגובה האמפתית טבועה הנטייה לגרום למסר להתמקד בעצמי והיכולת לגרום לתגובה או למסר להיות אישיים היא חשובה מאוד בתהליך בו הלקוח “רוכש” את רגשותיו שלו.
בדיקת הבסיס להסקת המסקנות של הלקוח לעיתים מציגים הלקוחות נקודות מבט ומסקנות כאילו היו עובדות מוכחות, לדוגמא: “אני משתגע...הוריי לא אוהבים אותי יותר...”.על מנת להעריך נכונה את קשייו של הלקוח יש לגייס מידע נוסף ולשים דגש על המסקנות אשר יש להן ביסוס. מידע כזה הכרחי בהערכת דרך המחשבה של הלקוח המשקפות את התנהגותו ורגשותיו. לדוגמא אדם החושב כי הוריו אינם אוהבים אותו יותר יתנהג כאילו קביעה זו היא אמת מוגמרת. תפקיד העו”ס הוא לגלות את העיוותים בתפיסה שהובילו למסקנות, ולערער עליהן. להלן דוגמאות של תגובות אשר יעודדו את הלקוח להבהיר את הבסיס למסקנותיו:
- “למה אתה מתכוון – מאבד את שפיות דעתי?”
- “כיצד הגעת למסקנה כי אתה מאבד את שפיותך?”
- “מה מוביל אותך לחשוב כי בן זוגך אינו אוהב אותך יותר?”
יש לזכור כי קבוצות שלמות יכולות להגיע למסקנות אירוניות או מבוססות על דעות קדומות או תפיסה מעוותת, ובמקרים אלו על העו”ס לעורר בכולם מחשבה וניתוח של מסקנותיהם. עליו לעזור להם להעריך את העיוותים בתפיסותיהם. לדוגמא:
- “איננו יכולים לעשות דבר בנוגע לבעיותינו. אנו חסרי אונים ואחרים אחראים לגורלנו”
- “אנו קורבנות חסרי אונים”
- “אנשים בעלי תפקידים רוצים את רעתנו”
- “מישהו אחר אחראי על בעיותינו”
- “הם (אנשים מגזע/דת/קבוצה וכו' אחרים) אינם שווים כלום”
נושא זה יועלה לדיון בכמה פרקים נוספים בהמשך הספר.
הפקת רגשות ספציפיים גם אם הלקוח מביע את רגשותיו האישיים ומעביר מסרים אישיים, עדיין על העו”ס להפיק מידע נוסף על מנת להבהיר מה חווה הלקוח. מילים המביעות רגשות מציינים רגשות כלליים והצהרות ולא רגשות ספציפיים. לדוגמא: אני נרגז כיוון שלא קיבלתי העלאה. המילה נרגז מרמזת על הלך רוחו של הלקוח אך לא על רגשותיו המדוייקים. בהקשר זה, נרגז יכול להיות מאוכזב, לא מוערך, חסר יכולת, עצוב, כועס, נוטר וכו'. עד אשר לא מקבלים מהלקוח מידע נוסף לא ניתן לדעת כיצד הוא חווה את ה”רוגז”. דוגמאות נוספות למילים כאלו: מתוסכל, לא שקט, לא בנוח, מוטרד. כאשר הלקוח משתמש במושגים אלו יש לחדד את רגשותיהם ע”י שימוש בתגובות הבאות:
- למה אתה מתכוון נרגז?
- הייתי רוצה לדעת יותר לגבי הרגשתך, התוכל להבהיר למה כוונתך ב”מתוסכל”?
- תוכל לסביר כיצד בא לידי ביטוי חוסר המנוחה שלך?
הפקת פרטים הקשורים בחוויותיו של הלקוח כפי שציינו קודם, יש צורך בתגובות קונקרטיות כיוון שלקוחות נוטים להשתמש במושגים והצהרות מעורפלות ולא ברורות בקשר לחוויותיהם. לדוגמא:”כמה אנשים בקבוצה זו אינם רוצים מספיק להשתנות ואינם מוכנים להשקיע בכך מאמץ”. השווה הצהרה זו להצהרה הקונקרטית הבאה, בה הלקוח לוקח אחריות על הבעיה וממלא את הפרטים הנחוצים להבנת שורש הבעיה: “אני מודאג כיוון שאני רוצה לעשות משהו בנוגע לבעייתי בקבוצה זו, אך כשאני מנסה לדבר על כך, אתה ג'ון מעיר הערות סרקסטיות ולאחר מכן היתר צוחקים מכך ולבסוף משנים את הנושא. אז אני מרגיש שמתעלמים ממני ואני מתכנס לי בעצמי.” בנוסף לתפקידו של העו”ס בכך שהלקוח יקח אחריות ובעלות על רגשותיו שלו, על העו”ס גם לשאול שאלות מנחות אשר מבהירות ומפיקות מידע רלוונטי. שאלות קונקרטיות אלו מתחילות לרוב ב”איך” או “מה”. לגבי ההצהרה הראשונה שהובאה כאן “כמה אנשים...” על העו”ס לשאול: “מה בדיוק קרה שהביא אותך למסקנה זו?” התמקדות בכאן ועכשיו אספקט נוסף של קונקרטיות טבוע במסרים אשר מסיטים את המיקוד מההווה אל העבר. מסרים אשר ממוקדים בהווה הם בעלי קונקרטיות גבוהה, ואילו מסרים שמרכזם בעבר, קונקרטיותם נמוכה. ישנם כמה לקוחות ועו”ס אשר נוטים לדבר על מקרים ורגשות מהעבר. הזדמנויות פז יכולות לחמוק מבין אצבעות העו”ס שאיננו מסוגל להפיק מלקוחו מסרים הקשורים ברגשות עכשויים המתגלים תוך כדי הפגישה. אם תוכל לחזות בתגובת הלקוח וברגשותיו בעינייך שלך תוכל ללמוד עליו יותר מכל דרך אחרת, וללא דעה קדומה או עיוות של דיווח שלאחר מעשה. יתרה מכך הפיד בק שלך בעל ערך רב יותר במקרים כאלו. במובאה הבאה נראה דוגמא לקונקרטיות: לקוח: כשהיא אמרה שזה נגמר ויש לה מישהו אחר הרגשתי שזה קרה שוב ושאני לבד לגמרי. עו”ס: זה כנראה היה נורא בשבילך, אני תוהה האם אתה מרגיש כך גם עכשיו. לא רק שהעו”ס יכול להפיק מגילוי רגשות הלקוח באותו הרגע מבט אמיתי על חוויתו הפנימית ורגשותיו הכואבים, אלא הלקוח בעצם חווה רגשות קשים אלו בסביבה אוהדת ותומכת. חווית רגשות ברגע הפגישה ובאינטראקציה עם העו”ס הדבר נקראת relational immediacy . יכולות הרלוונטיות לחוויה עכשוית כזו יובאו בפירוט בפרק 19. מיקוד בכאן ועכשיו עם יחידים ועם משפחות שיידון בהרחבה בפרק 16, היא טכניקה טובה לטיהור אווירה ולגילוי רגשות מוחבאים. יתרה מכך פגישות בהן יש מיקוד ברגשות עכשוויים יכול להעלות על פני השטח נושאים שונים ולסלול את דרכו של העו”ס לעזור למשתתפים להבין את רגשותיהם, לחקור את קשייהם ולהתחיל בפתרון הבעייה.
הפקת מידע לגבי התנהגות אינטראקטיבית תגובות קונקרטיות הן הכרחיות גם לצורך הפקת מידע על התנהגות אינטראקטיבית. מידע כזה מדגיש את הקורה באירועים אינטראקטיבים, הנסיבות שהובילו לארועים, מעשי ודברי המשתתפים בארועים, מחשבות ורגשות ספציפיים שחוה הלקוח והתוצאות של האירוע. כלומר, העו”ס מפיק פרטים על מה שקרה ואיננו מסתפק בנקודת מבטו של לקוחו ומסקנותיו. דוגמא לתגובה קונקרטית לדברי לקוח: לקוח: פרד ממש התעצבן והתפוצץ מכעס אתמול – זה ממש לא הגיע לי עו”ס: תוכל לנסות להזכר בדיוק מה קרה – מה הוביל למצב ומה אמרת או עשית? על מנת להבין טוב יותר את מה שקרה הייתי רוצה לשמוע את הפרטים המדוייקים של המקרה כאילו אני חוזה בו כעת.
במקרים כאלו, יש חשיבות להמשך הדרכת תשובתו של הלקוח ע”י שאלות מנחות “ומה קרה אז?” “ומה עשית אח”כ?”. אם מתגלים דפוסי התנהגות דיספונקציונליים, על העו”ס לחלוק זאת עם לקוחו, עליהם לעזור בהערכת ההשפעה של דפוס התנהגות זה ובהערכת המוטיבציה שלהם לשנות אותו. הבעות ספציפיות ע”י העו”ס השאיפה לקונקרטיות נוגעת גם להתנהגותו של העו”ס ולא רק לתגובותיו של הלקוח. בתפקיד זה, תחלוק לעיתים קרובות מחשבות, דעות ורגשות אישיים עם לקוחות. כעו”ס מתחיל אתה עלול גם כן להשתמש במושגים מעורפלים וכלליים. אם תעשה כן, הלקוחות ואחרים יכולים להסיק מסקנות אירוניות, מוטעות, ולהיות מבולבלים בקשר למשמעות דבריך. הערך את חוסר הספציפיות בדברי העו”ס:
- “נראה כי יש בך עוינות דחוקה רבה “
- “שלטת בעצמך היטב היום עם הקבוצה”
- “אני חושב כי שורש בעיותיך הוא בדימוייך העצמי”
- “נראה כי אתה מתעצבן בקלות רבה מאוד בכל פעם שדיברנו על נושא המשמרות על הילדים עם אשתך. נראה כי הדבר מכאיב לך מאוד. הייתי רוצה לדעת בדיוק מה הרגשת”
- “ראיתי כי הגבת כמה פעמים בקבוצה היום, והיו לך כמה הצעות טובות מאוד כשדברת על....הבחנתי גם כי נראה שנוח לך יותר מאשר בפגישות הקודמות”
- “דיברנו על תחושות הערך העצמי הנמוך שלך לעומת שאר בני המשפחה ועל נטייתך לבטל את רגשותייך ומעשיך במגעים איתם. אני חושב כי אבחנה זו נוגעת לבעיותיך עם אחותך כרגע. אמרת שאת לא רוצה לצאת לטיול.......
- “גברת ד. מציגה התנהגות פסיבית-אגרסיבית לעיתים קרובות”
- “במהלך הפגישה שון הדגים שליטה טובה בדחפיו ובחן את תפקידו של המנהיג בצורה חיובית”
- “האל צריך עזרה נוספת ביכולת השליטה העצמית שלו”
- “הלקוח מדגים מאפיינים גבוליים”
- “חברי הקבוצה היו מסוגלים להגיב לגבולות מתאימים”
- “נראה כי רות איננה בוגרת רגשית לגילה”
תרגולים בהשגת קונקרטיות בדיון הקודם הועלו קוים מנחים ליצירת תגובות קונקרטיות לצורך השגת ספציפיות:
- בדיקת תפיסות
- הבהרת מושגים מעורפלים או שאינם ברורים
- בחינת יסודות הסקת המסקנות של הלקוח
- עזרה ללקוח להעביר מסר ממוקד בעצמי (מסרים אישיים)
- הפקת רגשות ספציפיים
- התמקדות בכאן ועכשיו
- הפקת פרטים הקשורים בחוויות הלקוח
- הפקת פרטים הקשורים להתנהגות אינטראקטיבית
- הדגשת הבטי מפתח של הדיון על נושא ובעייה ספציפית לפני שמעבירים את ההתמקדות אל נושא אחר.
- קישור בין אספקטים רלוונטיים במסרים ארוכים של הלקוח
- לעבור שוב על נקודות מפתח של הפגישה ועל תכניות ומשימות שעליו לבצע לפני הפגישה הבאה
- לחזור ולהדגיש את הדברים החשובים של הפגישה הקודמת ולעבור על התקדמותו של הלקוח בתהליך, לצורך סיפוק מיקוד והמשכיות בין הפגישות
הדגשת הבטי מפתח של בעיות במהלך תחילתה של פגישה ראשונית כאשר הנושאים נידונים בעומק בינוני, סיכום יכול להיות יעיל בהדגשת הבטי מפתח של הבעיה שנידונה לפני שמתחילים לדון בבעייה אחרת. העו”ס יכול לסכם כיצד נראה כי מפוקת הבעיה מפעולה ותגובה הדדית של כמה גורמים כגון לחץ חיצוני, דפוסי התנהגות גלויים, צרכים ורצונות לא מסופקים, ורגשות ומחשבות סמויות. קשירת כל האלמנטים האלו, מאפשרת ללקוח לקבל תמונה כוללת יותר על בעייותיו. באופן זה משמש הסיכום התאמת חלקים של הבעיה ליצירת תמונה שלמה כוללת. ראיית הבעיה מנקודת מבט חדשה ומדוייקת יותר עוזרת ללקוח כיוון שהיא מרחיבה את מודעותו ויכולה לעורר תקווה והתלהבות לעמוד מול בעיה שעד עתה נראתה כאילו לא ניתן להתגבר עליה. סיכום שכזה אשר מדגיש את ההבטים השונים של הבעיה בד”כ מועלה באופן טבעי ע”י העו”ס לאחר שהוא מרגיש כי הלקוח מרוצה מהדיון על הבעייה והיתה לו ההזדמנות המלאה להביע את עצמו ולספר עליה במלואה. הדוגמאות הבאות מדגימות סוג זה של סיכום: הלקוחה, אלמנה בת 80, הופנתה לשירות הסוציאלי בעקבות הצורך בהעתקת מקום מגוריה בעקבות התדרדרות בבריאותה, בידוד ונפילות שחוותה לאחרונה. בדיון על אפשרויות הדיור העומדות בפניה זוהו מספר מאפיינים חשובים בעייניה. העו”ס מסכם:
- נראה כי את מחפשת מקום אשר תוכלי למצוא בו קשרים חברתיים אך תוכלי גם לשמור על פרטיותך. את רוצה לשמור על עצמאותך”
- (למתבגרת ההרה): את חשה כי ההחלטה בנוגע למה יש לעשות בקשר לתינוק הזה היא שלך – התינוק הוא שלך ואת החלטת כי הפלה היא ההחלטה הטובה ביותר בשבילך. את יודעת כי שי לך את הזכות המשפטית לעשות זאת, ואת רוצה שיתמכו בך בעשותך כן. את חשה כאילו אמך היתה רוצה לעזור לך אך אינה יכולה לומר לך מה להחליט.
- (לאם): כאשר דברת נראה כי הדבר כואב לך מאוד ואת חרדה מאוד מהחלטתה של בתך. את אומרת: אכפת לי מבתי אך אינני חושבת כי היא בוגרת מספיק על מנת להגיע להחלטה חשובה כזו לבדה. כפי שאמרת לנשים במשפחתכן היו קשיים להרות, והיית רוצה שבתך תקח בחשבון אופציות נוספות מלבד ההפלה. כלומר את חשה מחוייבות לבתך אך גם לילד זה שלא נולד וגם למשפחתך ולבעיותיה.
תגובות כאלו מציגות בשפה נייטרלית ומערבבות בין צרכים, דאגות, ובעיות של כל אחד מהמשתתפים בפני כולם. כאשר משתמשים בתגובות כאלו זה מדגיש את העובדה כי כל המשתתפים נאבקים עם הבעיה ועל כולם מוטלת האחריות לה. זה מאזן את הנטייה להאמין במשפחות לראות חבר אחד בהן כגורם לבעית המשפחה כולה.
סיכום מסרים ארוכים מסרים של לקוחות נעים באורכם ממילה יחידה למשפט יחיד, ועד למונולוגים מסורבלים וארוכים. למרות שמשמעותם וחשיבותם של המסרים הקצרים קלה יותר לזיהוי, המסרים הארוכים מעמידים בפני העו”ס אתגר במיזוג ותפיסה של אלמנטים מורכבים. קשירה זו של האלמנטים מרחיבה לעיתים את משמעות וחשיבותו של מסרו של הלקוח. כיוון שמסרים ארוכים מכילים רגשות, מחשבות ותוכן מתאר, עליך להבחין מה ממימדים אלו מתייחסים לליבו של הדיון העומד על הפרק. לצורך הדגמה, בחנו את דבריה של בת 16 הסובלת מפיגור קל, ילדה יחידה אשר תלויה מאוד באימה אשר מגוננת עליה מצד אחד אך דוחה אותה מצד שני:
- אמא אומרת שהיא אוהבת אותי אבל אני מתקשה להאמין בכך. דבר שאני עושה איננו מרצה אותה והיא צועקת עלי כאשר אני מסרבת לחפוף ראש לבד. אך אינני יכולה לעשות זאת היטב בלעדיה. היא אומרת לי “מתי תתבגרי כבר?” והיא יוצאת לשחק באולינג עם החברות שלה ומשאירה אותי בבית החורק הזה לבדי. היא יודעת עד כמה אני מפחדת כאשר עלי להשאר לבד. אך היא אומרת: “ננסי, אינני יכולה לשמור עלייך כל הזמן, עליי לעשות גם דברים בשביל עצמי. למה לא תרכשי לך כמה חברים או תצפי בטלוויזיה, או תנגני בגיטרה? את חייבת להפסיק לרחם על עצמך כל הזמן.” האם זה נשמע לך כמו מישהו שאוהב אותך? אני מתרגזת כל כך כשהיא צועקת עלי שבא לי להרוג אותה.
- רצון להיות נאהבת ע”י אמה אך חשה חסרת בטחון ודחויה לפעמים
- הרגשת חוסר יכולתלבצע משימות מסויימות כגון חפיפת ראש
- תחושה חזקה של תלות באמה לשרותים מסויימים ולחברה
- תחושת פחד כאשר האם עוזבת אותה לבדה
- תחושת פגיעות (מרומז) ונטירת טינה כאשר האם מבקרת אותה או משאירה אותה לבדה
- הרגשת זעם חזקה ורצון להתפרץ כאשר האם צועקת עליה
- אז את מוצאת כי רגשותייך כלפי אמך מושכים אותך לכוונים שונים. את רוצה שהיא תאהב אותך אך את חשה לא אהובה וכועסת על כך שהיא מבקרת אותך או משאירה אותך לבד. ואת ממש נקרעת כיוון שאת חשה כי את תלויה בה בכל כך הרבה דרכים. ולמרות הכל לפעמים את כועסת כל כך עד כי את רוצה לפגוע בה חזרה בגלל שצעקה עלייך. היית רוצה שתהיה לכן מערכת יחסים חלקה יותר, ללא המתח.
תוספתית על מנת לזהות את צרכי בני הזוג ולהדגיש את המסרים השליליים וההרסניים שהוחלפו ביניהם, השתמש העו”ס בתגובה אמפתית תוספתית. על מנת להגיע לרגשות חיוביים ולא להשאר ברובד ההאשמה ההדדית, מסכם העו”ס את המסרים החבויים והרצונות של בני הזוג שהיו חבויים מתחת לרגשות השליליים שהוצגו. לעיתים, יכול מסרו של לקוח להיות מורכב מהרבה אלמנטים שאינם קשורים ושלא ניתן לקשרם יחד. במצב כזה עליך לבודד את האלמנטים החשובים ביותר והרלוונטיים ביותר לשלב הנוכחי של דיונכם. כאשר משתמשים באופן כזה בסיכום, הוא נותן מיקוד וכיוון לפגישה ומונע חקירה ללא מטרה. כאשר אתה נתקל בלקוחות אשר מחשבתם רופפת ולא ממוקדת או שמדברים הרבה כיוון שמנסים להמנע מלהתמודד עם נושאים לא נעימים, יהיה עליך לקטוע אותו על מנת שיהיו לפגישה המשכיות ומיקוד. אחרת, יהיה הדיון חסר רצף ומטרה. מיומנויות בנושא זה ידונו בפרק 13. התמקדות: מיומנות מורכבת למיומנויות ויכולות ההתמקדות של העו”ס תפקיד קריטי בעבודתו מכמה סיבות אשר הראשונה בהן היא מעשית בלבד. לעו”ס וללקוחו זמן מוגבל יחד ועליהם לנצלו על הצד הטוב ביותר ולעבוד בו על הדברים החשובים ביותר על מנת להפיק תוצאות. על העו”ס להנחות את הפגישה כך שלא תגלוש אל נושאים לא רלוונטיים אשר עלולים לגזול זמן רב מהפגישה. ההבדל בין עזרה ביחסים אישיים לבין עזרה ביחסים כלליים בינאישיים הוא שיחסים אישיים מתאפיינים במיקודם החד בהמשכיות, ואילו היחסים הכלליים אינם מובנים (בניה). הסיבה השניה לצורך הקריטי ביכולות התמקדות היא שללקוחות יש נקודת מבט צרה על בעיותיהם והם מצפים מבעל המקצוע שידריך אותם וימקד את מאמציהם בנקודות הבעייתיות אשר ניתן לפתור. בנוסף לכך, אנשים רבים (לקוחות ועו”ס) נוטים לפיזור במחשבתם ומבזבזים אנרגיה רבה בקפיצות התמקדות מחשבותיהם בין הנושאים השונים. על העו”ס לעזור ללקוח להתמקד בנושא הנידון לעומק עד אשר יגיעו אל פתרונו. סיבה נוספת לצורך בהתמקדות היא פגישות קבוצתיות בהן מתחילה הקבוצה בהתנהגותה הדיספונציונלי והדבר מפריע לא רק ביחסים בין המשתתפים אלא גם בהתמקדות אפקטיבית בבעיה. על מנת להגביר את יכולת תפקודה של קבוצה, על העו”ס להחזיר מחדש את הפוקוס אל הנושא שנידון. על מנת לעזור לך להתמקד באופן יעיל אנו מציעים:
- בחירת הנושאים לחקירה
- חקירת הנושאים לעומק
- שמירה על מיקוד
בחירת הנושאים לחקירה התחומים הרלוונטים לחקירה משתנים מסיטואציה אחת לשניה. יחד עם זאת לקוחות הנפגשים עם העו”ס באותו המקום (בתי אבות, בתי מחסה וכו'), ייתכן ויהיו להם דאגות משותפות.לפני פגישתך עם לקוח שאתה יודע כי הנושאים המטרידים אותו אינם זהים לנושאים אשר אתה רגיל לדון בהם עם לקוחותיך האחרים, רצוי כי תכין את עצמך, תתייעץ ותכין רשימה של נושאים ותחומים בעייתיים אותם תרצה לחקור. רשימה זו תעזור לך לא להתמקד בנושאים שאינם קשורים לבעיותיו של הלקוח ולהפיק חלקי מידע שאינו רלוונטי. לדוגמא, בראיון ראשוני עם נוער במוסדות, תוכל לבחור לך מראש שאלות חשובות ולהכין לעצמך תגובות הולמות. כיוון שהנוער במוסדות הוא לקוח המגיע אליך שלא מרצונו, חלק מחקירתך יעסוק בחלוקת הנושאים לכאלה אשר לא תוכל להתפשר עליהם והם מחוייבים עליו, ועל הנושאים אשר בהם יש לנוער בחירה חופשית.
- תפיסתו האישית של הלקוח את התחומים הבעייתיים
- יכולותיו וכוחותיו של הלקוח
- הסיבות להיותו במוסד והיסטוריה קצרה הקשורה לבעיה עם החוק בעבר, לשימוש בסמים או אלכוהול
- פרטים בנוגע ליחסיו של הלקוח עם בני משפחה אחרים כמקור לבעיה עצמה או כמקום תמיכה
- היסטוריה משפחתית קצרה
- התאקלמות בביה”ס, מידע לגבי ציונים, בעיות בנושאים שוניםתחומי עניין, יחסים עם מורים
- הסתגלות לחיי המוסד, יחסים עם בני הנוער האחרים ועם צוות המוסד
- יחסים עם קבוצת השווים מחוץ למוסד
- מטרות בחיים
- תגובה לייעוץ בעבר
- מוטיבציה לקבל את היעוץ ולעבוד על ההנושאים הבעייתיים
באופן דומה אם אתה מתכונן לראיין אישה בגיל העמידה אשר הגיעה מרצונה לפגישה וטענתה העיקרית היא דכאון, רשימת הנושאים הבאים יכולים לעזור לך במהלך הראיון. כיוון שהיא זו שיזמה את הפגישה היא תנדב מידע רב יותר מאשר בן הנוער מהמוסד ותשומת לבך תהיה ממוקדת באיתור הבעייה הספציפית אשר גרמה לה לפנות לעזרה.
- דאגות כפי שהיא רואה אותן, כולל סימפטומים של דכאון (הרגלי שינה, שינויים בתאבון)
- הערכתה של הלקוחה את כוחותיה ומקורות התמיכה שלה
- מצב בריאותי, תאריך הבדיקה הרפואית האחרונה, נטילת תרופות
- התחלת ומשך הדיכאון, דכאונות בעבר, תקופות מניה
- אירועים בחייה אשר הובילו לדיכאון (בעיקר אובדן)
- אפשרות למחשבות אובדניות, כוונות או תכניות
- דפוס מחשבה שאיננו נורמלי (הורדת הערך העצמי, אשמה, חוסר אונים, חוסר תקווה)
- נסיונות התמודדות בעבר, טיפולים בעבר
- איכות היחסים הבינאישיים (מיומנויות בינאישיות וחסרונות, קונפליקטים ותמיכה בנישואין ובקשרים עם הילדים)
- תגובת החשובים לה על דיכאונה
- מערכות תמיכה
- פעילויות יום יומיות
- הרגשת שליטה לעומת חוסר יכולת
- היסטוריה משפחתית של תופעות דכאוניות או מאניות
בראיונות עם לקוחות מקבוצות אחרות ישארו השאלות הבסיסיות זהות ואילו יהיו שאלות שיש להחליפן ברלוונטיות לבעיית הלקוח (אלכוהוליזם וכו'). עליך להזהר לא להשתמש אף בשאלות הבסיסיות באדיקות יתרה כיוון שאתה עלול לגרום לפגישה נוקשה שלא תאפשר ללקוחות לייחס את סיפוריהם האישיים. יתרה מכך, עליך לנהל את הפגישה בחפשיות כזו שהלקוח מספר את סיפורו ואתה אך מסייע לו ומדריך אותו במציאת הבעיות העמוקות יותר. הקווים המנחים אמורים להיות גמישים בסדר השאלות והנושאים, שינויים הוספה או השמטתם או אף שמיטת הקו המנחה כולו אם נראה כי השימוש בו מעכב את הפגישה או פוגע בה. זכור כי לא תמיד אתה יכול לצפות נושאים פוריים כיוון שאף שלאנשים מאותה הקבוצה יש בעיות דומות, לכל אדם הפן האישי שלו. חשוב לעבור על קלטות מפגישותיך ולהעלות רעיונות לנושאים אחרים אשר תוכל להעלות בפגישותיך העתידיות. חקירת נושאים לעומק צד חשוב של התמקדות תלוי במיקוד הדיון בנושאים רלונטיים על מנת להבטיח כי החקירה נעה מכיוון שללי ושטחי לבעל משמעות עמוקה. עו”ס צריכים את היכולות לחשוף את הבעיות במלואן, כיוון שהצלחת התהליך תלויה בהגדרה מדוייקת וברורה של הבעיות. לעו”ס מתחילים קשה מאוד להתמקד בנושאים ספציפיים כיוון שבמגוון הנושאים הרחב הם נוטים לקפוץ בין הנושאים ולבסוף מפיקים רק מידע שטחי ומעוות. לדוגמא, שיחה ראשונית בין עו”ס ומתבגר: עו”ס: ספר לי על משפחתך לקוח: אבי חולה ואמי מתה, כך שאנו חיים עם אחותי עו”ס: איך הדברים בינך ובין אחותך? לקוח: טובים. אנחנו מסתדרים והיא מתנהגת אלי יחסית טוב ע”וס: ומה עם אביך? לקוח: אנחנו מסתדרים די טוב. יש לנו הבעיות שלנו אך לרוב הדברים בסדר. אני לא ממש רואה אותו הרבה עו”ס: ספר לי על ביה”ס. איך אתה מסץדר שם? לקוח: אני לא ממש אוהב להיות שם אבל ציוני טובים מספיק כדי להסתדר עו”ס: אני רואה כי אתה חדש בביה”ס. כיצד הסתדרת בביה”ס הקודם?
שימו לב כי ע”י ניסיון להתפזר בין הנושאים השונים, העו”ס עובר בשטחיות על כולם ומפספס הזדמנויות לחשוף ולחקור את מצבו האמיתי של הלקוח. אם כן, החקירה האירה אך מעט מידע בעל ערך ולרוב בגלל שהעו”ס נכשל בגיוס תגובות אשר מתמקדות בעומקם של הנשאים. בהמשך נדון ביכולותיו של העו”ס שנידונו קודם, אך בהקשר להגברת יכולתו להתמקד בנושא לעומקו. חיפוש קונקרטיות הדיון הקודם נסוב על חיפוש הקונקרטיות, כיוון שהיא שיטת מיקוד מפתח להפיכת נושא כללי לספציפי ולחקירתו לעומקו. ע”י התמקדות זו לעומק הנושא, יכול העו”ס להבחין ולעזור ללקוחותיהם להבחין בהתנהגויות, מחשבות ואינטראקציות דיספונקציונליות. הדגמנו גם כיצד יכול העו”ס לשלב בין שיטות המיקוד לבין הקונקרטיות, כאשר במציאות, ישתמשו העו”ס לרוב בתגובות משולבות.
תגובות אמפתיות תגובות אמפתיות הן כלים קריטיים בידי העו”ס המסייעים להם להתמקד בעומקם של רגשות מטרידים, כפי שמובא כאן בדוגמא: לקוח: איני יכול לדמיין שלא ללכת לעבודה בכל יום. אני מרגיש כבר עכשיו שאני מאבד את שפיותי ועדיין אפילו לא הפסקתי לעבוד. אני מפחד כי פשוט לא אדע מה לעשות עם עצמי. עו”ס: נראה כי אתה אומר כי כבר עכשיו אתה מודאג מפרישתך, אתה אמור לוותר על משהו שהיה חלק חשוב מחייך ואין לך משהו אחר כתחליף לו. אני מניח כי הרגשתך נובעת מכך שתהיה חסר תועלת לכשתפרוש. לקוח: אני מניח כי זה חלק חשוב מהבעיה. לעיתים אני מרגיש חסר תועלת גם עכשיו. לא טרחתי לפתח תחביבים או תחומי עניין אחרים במשך השנים. אני מניח כי אני חושב שלא אוכל לעשות שום דבר אחר. עו”ס: נשמע כי אתה מתחרט שלא פיתחת תחביבים ותחומי עניין בעבר וכי כעת אתה חושש כי זה כבר מאוחר מדי. לקוח: נכון. אבל זה לא רק זה. אני לא רוצה למצוא את עצמי בבית, עם המון זמן פנוי כך שאישתי תוכל להעסיק אותי בדברים שהיא רוצה שאעשה. אני שונא לעשות דברים כאלו.
ראו כיצד בעזרת התגובות האמפתיות התגלה מידע חשוב בנוגע לבעייתו של הלקוח. שימוש בתגובות פתוחות, אמפתיות וקונקרטיות לצורך שמירה על מיקוד לאחר השימוש בתגובות הפתוחות על מנת לשמור על מיקוד בנושא הנבחר, על העו”ס להשתמש בסוג אחר של תגובות על מנת להמשיך ולהתמקד בנושא זה. בדוגמא הבאה ראו כיצד משתמש העו”ס בתגובות אמפתיות על מנת לתת ללקוחתו להגיע ללב הבעיה. שימו לב למסרים העשירים של הלקוחה.
עו”ס: כאשר דיברת על בנך חשתי בהסתייגות מסויימת ובחוסר רצון לדבר עליו. הייתי רוצה לדעת מה הרגשתך בנושא. תוכלי לחלוק עמי מה את מרגישה ברגע זה? (תגובה מעורבת, פתוחה ואמפתית שתוביל לקונקרטיות) לקוחה: נראה לי כי לא רציתי לבוא הבוקר. כמעט וצלצלתי לבטל. אני מרגישה שאני אמורה לטפל בבעיה עם בני בעצמי. בזה שבאתי הנה אני כאילו מודה שאני לא יכולה להתמודד איתו. עו”ס: אז יש לך הסתייגויות מהפגישה, ונראה לך כאילו את מודה בתבוסה בזה שהגעת – וזה כואב. (תגובה אמפתית) לקוחה: כן, למרות שאני יודעת שאני זקוקה לעזרה. פשוט קשה להודות בכך. אני מניחה כי הבעייה הגדולה ביותר בתחום הזה היא בעלי. הוא חושב אף יותר ממני כי עלינו לפתור את הבעייה בעצמנו והוא מאוד לא מסכים עם בואי הנה. עו”ס: אז למרות שהדבר מכאיב לך, את משוכנעת שאת זקוקה לעזרה בנושא, אך בגלל גישתו של בעלך את מתייסרת על בואך הנה. הייתי רוצה לשמוע עוד על כך. (תגובה מעורבת, אמפתית ופתוחה).
בדוגמא זו, העו”ס מנהל שיחה על חוייתה העכשווית של לקוחתו וממשיך את חקירתו ע”י תגובות פתוחות ואמפתיות. בתגובה האחרונה צמצם העו”ס את טווח הנושאים ומיקד את השיחה בנושא ספציפי שיכול לשמש כמכשול לתהליך העזרה – תגובתו של הבעל לטיפול. תגובות מעורבות כאלו יכולות לשמש גם כפתיחה של דיון קבוצתי בנושאים המועלים לדיון. לדוגמא, לאחר העלאת תגובה פתוחה המעוררת תגובות בנושא מסויים, העו”ס יכול להשתמש בתגובות אמפתיות על מנת לענות למשתתפים אשר נענו להזמנה להגיב. יתרה מכך, העו”ס יכול להשתמש בתגובות פתוחות על מנת להגיע גם לאנשים בקבוצה אשר לא השתתפו בדיון. (“מה אתה חושב על כך, ריי?”) בדוגמא הבאה משתמש העו”ס בתגובה מעורבת – אמפתית וקונקרטית על מנת לחקור את הנושא הנידון לעומקו. ראו כיצד תגובות אלו מעוררות התנהגות ייחוסית לבעייה. התגובה האמפתית מעוררת תחושה של מודעות ורגישות למצוקתו של הלקוח. התגובות הקונקרטיות והפתוחות מפיקות פרטים ורמזים חשובים בקשר להתנהגות חברתית שאינה נאותה הקשורה לדחיית הנשים את הלקוח. התנהגויות אלו הופכות למטרות טיפול חשובות. לקוח, רווק, בן 20: כנראה שיש משהו לא בסדר אצלי כי אחרת נשים לא היו מתייחסות אלי כאל מצורע. אני מרגיש לפעמים כי נגזר עלי להיות לבד לשארית חיי. אני אפילו לא בטוח מדוע באתי להפגש איתך. נראה לי שכבר לא ניתן לעזור לי. עו”ס: נראה כאילו ויתרת על עצמך – כאילו שאין לך תקנה. אבל נראה שחלק בך עדיין מאמין כי שי תקווה ורוצה לנסות. (תגובה אמפתית). לקוח: מה אני כבר יכול לעשות? אינני יכול להמשיך כך, ואינני יודע כמה פעמים אני יכול לספוג מהלומות ולהמשיך לקום. עו”ס: נראה לי כי אתה חש פגוע מאוד בזמנים כאלו, תוכל לתת לי דוגמא למכה שספגת בזמן האחרון? (תגובה מעורבת – אמפתית וקונקרטית) לקוח: חבר מהעבודה השיג לי בליינד-דייט למסיבה. לקחתי אותה לשם והיה אסון. אני יודע שאני לא אביר על סוס לבן אבל היא יכלה לפחות לתת לי לקחת אותה הביתה. לאחר שהגענו למסיבה היא התעלמה ממני כל הערב ורקדה עם בחורים אחרים. וכדי להוסיף פגיעה לעלבון – היא הלכה עם אחד מהם הביתה ואפילו לא היתה לה ההגינות לומר לי. פשוט עמדתי שם ולא ידעתי מה קרה לה ולהיכן הלכה. עו”ס: בנוסף לעלבון כנראה שכעסת מאוד. מתי התחלת להרגיש כי זה לא ממש מצליח לך איתה? (תגובה מעורבת – אמפתית וקונקרטית) לקוח: נראה לי שזה היה כשהיא הציתה סיגריה בדרך למסיבה ואני התבדחתי איתה שהיא מזמינה לעצמה סרטן ריאות. עו”ס: אני מבין. מה גרם לך בהתנהגותה לחשוב שאתה לא ממש מצליח להרשים אותה לטובה?( תגובה קונקרטית). לקוח: היא לא אמרה דבר. היא פשוט עישנה את הסיגריה שלה עד הסוף, ואז כבר ידעתי שהיא כועסת עלי. עו”ס: כשאתה חושב על כך עכשיו, מה נראה לך שיכולת להגיד שהיה יכול לתקן את הדברים בנקודה ההיא? (עידוד מחשבה והרהור על פתרון הבעיה)
שימו לב כיצד מערב העו”ס בפגישה הראשונה תגובות אמפתיות וקנקרטיות על מנת להפיק פרטים על אינטראקציות של לקוחו. שילוב זה הוא טכניקה טובה להפקת מידע חבוי הקשור ישירות לבעייתו של הלקוח. תגובות השואפות לקונקרטיות מפיקות פרטים, ותגובות אמפתיות מאפשרות לעו”ס להשאר קשור לחווית לקוחו בכל רגע נתון ובכך להתמקד ברגשות אשר יכולים להוות מכשול בגילוי הבעייה.
עו”ס: הזכרת כי יש לך בעיות תקשורת. הייתי רוצה שתתן לי דוגמא למצב בו הרגשת שאתה לא מצליח לתקשר באופן יעיל והייתי רוצה שנעבור על המקרה שלב אחר שלב כך שנוכל להבין בדיוק מה קורה. אשה: טוב, סופע שבוע הם דוגמא טובה. אני רוצה לצאת ולעשות משהו נחמד עם הילדים וג'ון רוצה להשאר בבית. הוא מתחיל לבקר אותי על כך שאני תמיד רוצה לרוץ לאן שהוא. עו”ס: תוכלי לתת לי דוגמא ספציפית? (חיוש קונקרטיות) אשה: טוב, בשבת האחרונה רציתי שנצא כולנו לאכול ואח”כ שנלך לסרט וג'ון רצה להשאר בבית ולצפות בטלוויזיה. עו”ס: לפני שנכנס למה שג'ון עשה, בואי נשאר איתך לעוד רגע. במצב ההוא בו ממש רצית לצאת לראות סרט, ספרי לי מה בדיוק עשית. (חיפוש קונקרטיות) אשה: אני חושבת שאמרתי:”ג'ון, בוא נוציא את הילדים לאכול ולראות סרט” עו”ס: טוב, זה מה שאמרת. איך אמרת זאת? (חיפוש קונקרטיות) אשה: ציפיתי שהוא לא יסכים לכן ייתכן ואמרתי זאת לא כמו שאמרתי זאת עכשיו. עו”ס: תפני לג'ון, ואמרי לו זאת בדיוק כפי שאמרת לו זאת אז. (חיפוש קונקרטיות) אשה: טוב, (פונה לבעלה) אנחנו לא יכולים לצאת לסרט? עו”ס: נראה כי יש לך חששות בקשר לאם ג'ון רוצה לצאת או לא. (ממקד את אבחנתו) אשה: (קוטעת באמצע) ידעתי שהוא לא ירצה. עו”ס: אז את שיערת כי הוא לא ירצה ללכת. נראה כאילו כבר ידעת את התשובה. (פונה לבעל) האם הדרך בה שאלה אותך אשתך את השאלה זהה לדעתך לדרך בה אתה זוכר ששאלה אותך אז? (הבעל מניד בראשו). לאחר שאשתך שאלה אותך אם אתה רוצה ללכת, מה עשית? (חיפוש קונקרטיות) בעל: אמרתי לא! אני רציתי להשאר בבית ולהעביר שבת רגועה. הרגשתי שאנחנו יכולים לעשות דברים בבית. עו”ס: נראה כי תשובתך הייתה קצרה, ולא פרטת לאשתך מדוע לא רצית לצאת, אלא פשוט אמרת לא. זה נכון? (ממקד את אבחנתו) בעל: נכון, גם לא ממש חשבתי שהיא רוצה לצאת לפי הדרך בה היא שאלה אותי. עו”ס: מה חווית כאשר אמרת לא? (חיפוש קונקרטיות) בעל: נראה לי כי פשוט הייתי עייף מאוד. יש לי המון לחץ בעבודה ואני פשוט זקוק לקצת זמן להרגע. היא לא מבינה זאת. עו”ס: אז אתה אומר כי אתה פשוט זקוק לקצת זמן להתרחק מהכל. אך אני מבין כי יש לך ספקות בקשר להערכתה של אשתך את רגשותיך. (הבעל מניד בראשו). (פונה לאשה) כעת, לאחר שבעלך אמר לא, מה עשית? (תגובה מעורבת, אמפתית וקונקרטית) אשה: אני מניחה שהתחלתי לדבר איתו על זה שהוא רק יושב בבית. עו”ס: אני מרגיש כי נפגעת והרגשת שאינך חשובה בגלל שתשובתו של בעלך לא היתה כפי שציפית. (תגובה אמפתית) אשה: היה נראה כאילו אפילו לא אכפת לו מה אני רוצה לעשות עו”ס: אם כן, האם יהיה נכון להניח כי במקום לומר לג'ון מה עובר עלייך פשוט העדפת לבקר אותו (אשה מנידה בראשה) (חיפוש קונקרטיות). (פונה לבעל) אם כן, נחזור לדוגמא שלנו. מה עשית כאשר אשתך החלה לבקר אותך? (חיפוש קונקרטיות) בעל: אני מניח כי ביקרתי אותה בחזרה. אמרתי לה שעליה גם להשאר בבית לפעמים ולעשות כמה עבודות.
העו”ס שאל שאלות אשר אפשרו לבני הזוג לעקוב אחר מהלך העניינים בדוגמא שהעלו ולבחון את המסרים הסמויים ורגשות שעמדו מאחורי דבריהם.
הערכה של השימוש במיומנויות מיקוד וחקירה בתהליך רכישת מיומנויות המיקוד והחקירה, חשוב כי תוכל לקטלג את תגובותיך ולעקוב אחריהן על מנת לבחון באיזו מידה אתה חוקר תחומים בעייתיים לעומק. אם תשקלט שיחה ותבנה דיאגרמה מהפגישה על מנת לזהות נושאים שהועלו, לקבוע את עומק החקירה של כל אחד מהם, ועל מנת לנתח את הקטגוריות של תגובותיך. ב-15 הדקות הראשונות של השיחה תמצא כי ניסיונות הראיון שלך נראים כך: ראה טבלה מס' 1.(עמוד 173)
שים לב כי העו”ס בדוגמה זו השתמש במס' מועט של מיומנויות התגובה המילולית ושינה נושאים בתכיפות, כך שכיסה את הנושאים באופן שטחי בלבד. זו הסיבה לכך שמתחילים מתלוננים שפשוט לא הצליחו להגיע לשום דבר בפגישה, או שלקוחותיהם דיברו על בעיותיהם במונחים מעורפלים. נכון כי קשיים אלו יכולים להתעורר גם התנהגותם של לקוחות אשר תפריע לעו”ס בניסיונותיו להתמקד כפי שנדון מאוחר יותר, אך לרוב מה שקובע את יכולת השגת האינפורמציה ועיצוב התמונה האמיתית של בעיית הלקוח הוא סגנון הראיון של העו”ס. אם אתה משתמש בתגובות פתוחות על מנת להתמקד בתחומים נבחרים, ואז מגייס לעזרתך מיומנויות מילוליות עוקבות על מנת לשמור את המיקוד על הבעיות שהועלו, פרופיל של 15 דקות של ראיון יראה כך: ראה טבלה מס' 2.
כמובן שטבלה של פגישה ראשונה אמיתית לא תהיה כל כך מסודרת. בתהליך המיקוד נמצא עוד סוגים של תגובות (לדוגמא: תגובה הנותנת מידע) וכן נראה כי העו”ס משקיע הרבה מזמן הפגישה בפעילויות כגון דיון ומשא ומתן על מטרות ועריכת הסכמים עם הלקוח. אנו ממליצים לבנות את הדיאגרמות הללו של פגישותיך ולבדוקן על מנת להעריך את דפוסי התגובות שלך. בעזרת זאת תוכל לערוך את השינויים הנחוצים בסגנונך על מנת להגיע לפרופיל דומה לזה שבטבלה 2. למרות שקל יותר לערוך את הדיאגרמה על פגישה עם לקוח אחד, ניתן לעשות זאת על פגישה עם קבוצה, ולבדוק עד כמה עזרת לחברי הקבוצה להתמקד בנושאים.
התמודדות עם מכשולים להתמקדות לפעמים תמצא כי מאמציך להפיק מידע על תחומי דיון ספציפיים ולהתמקד בהם לעומק עולים בתוהו. למרות שמוטלת עליך אחריות לבחון את סגנון ראיונך ותגובותיך, אל לך לשכוח כי עליך לבחון גם את סגנונו של לקוחך על מנת להעריך עד כמה סגנון התקשורת שלהם מפריע למאמציך להתמקד. כפי שציינו בפרק הקודם, לקוחות רבים פונים לטיפול כיוון שהם בעלי דפוסי התנהגות ותקשורת כאלו הגורמים להם לקשיים ביחסים בינאישיים. יתרה מכך הלקוחות אשר לא הגיעו מרצונם לטיפול ייתכן ועדיין לא מעריכים את אופי היחסים ביניכם כתומכים ולכן עלולים להתחמק מנסיונותיך להתמקד. ישנן כמה התנהגויות שכאשר הן חוזרות על עצמן בפגישות עם העו”ס הן עלולות לסכל תקשורת: השגת מטרות טיפוליות וחקר בעיות. הרשימה הבאה מכילה דפוסי תקשורת של לקוחות שיכולים לה]ריע לך בתהליך ההתמקדות בפגישות יחיד, משפחה או קבוצות:
- מענה ב”אני לא יודע”
- שינוי נושאים או המנעות משיחה על נושאים רגישים
- קפיצות מנושא לנושא
- התחכמויות ושימוש במונחים כלליים
- העברת המיקוד מההווה לעבר
- מענה לשאלות בשאלות
- הפרעות תכופות
- כשל בהבעת דעות כשנדרש
- דיבור רב
- שימוש בהומור או סרקזם על מנת להתחמק מנושאים
- שליטה מילולית על הדיון
תוכל להתמודד עם דפוסי התנהגות אלו ע”י הצגתם בפני הלקוח והבאת התנהגותו לידיעתו, וניסיון לעורר אצלו דפוס התנהגות שנחוץ בטיפול. בטיפול קבוצתי על העו”ס לעזור לחברי הקבוצה לשנות התנהגויות אשר מסיטות שוב ושוב את ההתמקדות היעילה או את התקשורת בקבוצה או שלא תוכל להתקדם עם הקבוצה לקראת פתרון בעיותיה. העו”ס יכול להשתמש בטכניקות שונות על מנת להתגבר על מכשולים כאלו מצד לקוחותיו. חלק מטכניקות אלו הן פשוט בקשה מהלקוח להפסיק את ההתנהגות הבלתי רצויה ולבקש ממנו לנהוג אחרת, ללמד לעצב ולהדריך את הלקוח לרכוש לעצמו סגנון תקשורת יעיל, עידוד תגובות רצויות והתמקדות בהתנהגות פונקציונלית. התערבות העוזרת ללקוח להתמקד ולהתמקד מחדש תקשורת בין לקוחות בפגישות של קבוצות או מעורבות אינן רק בלתי מדידות בגלל היקפן אלא הן יכולות ממש להפריע או להיות לא רלוונטיות. נובע מכך כי תפקידו של העו”ס בהדרכת הלקוחות להתמקד בנושא נבחר ולחקור אותו לעומק ולא לקפוץ מנושא לנושא יכול להיות מאתגר. טכניקה אחת הקשורה בכך היא הבאה של ביטוי/אמרה או נושא מסויים לתשומת ליבו של הלקוח. במקרים אלו, אין הכוונה לחקור נושאים אלו לעומק (למרות שזה יכול לקרות) אלא רק להבהיר ולהדגיש את תכניהם החשובים. כלומר, העו”ס ממקד את תשומת ליבו של לקוחו בשיחה או בארועים שהתרחשו קודם בפגישה או שהיו התגובה הישירה של הלקוח לתגובותיו של העו”ס, כפי שנראה בדוגמא הבאה:
- (לבן בפגישה עם הוריו): ריי, הערת קודם הערה חשובה אשר אינני בטוח כי הוריך שמעו. התוכל לחזור עליה?
- (לפרט): הייתי רוצה שנחזור להערה שהערת לפני מס' דקות בנוגע ל.... לא רציתי לקטוע אותך אז, אך אני חושב כי היא הייתה מספיק חשובה שנחזור אליה כעת.
- (למשפחה): משהו קרה כעת בזמן שדיברנו. (מתאר את האירוע). הינו באמצע דיון אחר אז, אך רשמתי לעצמי לחזור לכך בגלל הרושם העצום שזה עשה על כולכם אז. הייתי רוצה שנחשוב על מה שקרה לרגע.
- (לחבר בקבוצה):ג'ון, אינני בטוח לגבי מה שהתכוונת כשאמרת לפני רגע...... תוכל להבהיר זאת בשבילי ובשביל האחרים בקבוצה?
- (לקבוצה): לפני דקות אחדות היינו שקועים בדיון בנושא....אך כעת נסחפנו לנושא אחר שאיננו קשור למטרתנו כאן. אינני רוצה לנטוש את הנושא הקודם כיוון שעבדתם קשה על מנת למצוא לו פתרונות והייתם קרובים לפריצת דרך בו.
בגלל מורכבות התקשורת בפגישות משפחתיות וקבוצתיות, הפרעה מסויימת להתמקדות איננה נמנעת, אך בעזרת ניהול יעיל של הזמן ועידוד התנהגות ממוקדת של חברי הקבוצה העו”ס יכול לחדד את מאמצי הקבוצה להתמקד. אנו ממליצים כי העו”ס יסביר לקבוצה את חשיבות ההתמקדות ואת ההתנהגויות הרצויות כגון: נוכחות, הקשבה אקטיבית, שאילת שאלות פתוחות, ולהדגיש כי בעזרת מיומנויות אלו עוזרים חזרי הקבוצה לחקר הבעיות. העו”ס יכול גם לתת חיזוקים חיוביים להתנהגויות רצויות ובכך לעודד את מאמצי חברי הקבוצה. למרות שלחברי קבוצה יש קושי מסויים ללמוד להתמקד עליהם ללמוד לשקוע בנושא לעומקו בערך בפגישה השלישית או הרביעית, בעזרת הדרכתו וחינוכו של העו”ס. ניסיונות כאלו של העו”ס מובילים את הקבוצה לבגרות מסויימת ובעזרתה הם יכולים להפיק את המירב מהטיפול. מאפיין של קבוצה בשלב כזה הוא שהפרטים בקבוצה חוקרים לעומק נושאים בודדים שמועלים ולא סורקים בשטחיות נושאים רבים.