חזרה לאתר הראשי
Hepworth, D. H., Rooney, R. H., & Larsen, J. A. (1997). Direct social work practice. Chicago, ILL: The Dorsey Press. Ch.3: Overview of the helping process, (pp.32-54)
הייפוורט:סקירה כללית של תהליך העזרה – פרק 3
אלמנטים מקובלים בתיאוריות ובפרקטיקות השונות: המשתתפים בטיפול של זוגות משפחות יחידים ושאר קבוצות מפתחים תיאוריות שונות על הטיפול בהם . מטפלים אלו משתמשים בגישות ובטכניקות שונות באופן נרחב לקליינטים שונים למרות כל העובדות כדי לנסות להשיג התקדמות והטבה בחייהם של המטופלים. האנשים מערבים גורמים חיצוניים או פנימיים בעיקר להבטיח שרות של גורמים סוציאליים מאחר שהגישות הטיפוליות השונות הקיימות אינן עונות על צרכיהם הסוציאליים בחיי היום יום. במחקרים רבים הצרכים השונים התגלו והוארו באמצעות רופאים, מורים ובני משפחה ומעסיקיהם. והם שיצרו את הקשר למענן עם הגורמים הנדרשים היות והם לא הנצרכים. הנצרכים נחלקים לכאלה המסוגלים למצוא עזרה בעצמם וכאלה שנדרש עבורם תווך. קיימת קבוצה שאינה מתנדבת או רוצה לקבל את העזרה והיא נכפית עליה ע”י אמצעים חוקיים. אמצעים אלו יגיעו לידי מימוש במידה ונוצר קשר עם מספקי העזרה והמעוניינים לעזור לנצרכים. תהליך העזרה מכוון להשגת שווי משקל נפשי אצל הנצרכים (מטופלים) להשיג צמיחה עצמית כדי לפתור בעיות ופיתוח משאבים וכוחות חדשים שלא טופחו כדי להפחית מתחים ושליטה בבעיות. החלק הראשון של המאמר מוקדש לסקירת תהליכי העזרה המתחלקים לשלושה מהלכים מובהקים (בולטים) שהם חלקים נרחבים של הספר: החלק הזה (האחרון ) מתרכז במבנה ובתהליך המעורב בראיון. שאר החלקים עוסקים במבנה, בתהליכים ובכישורים המעורבים תוך כדי שינוי והתאמה של התהליך בקבוצות ובמשפחותתהליך העזרה: כמו שמצוין לעיל סרבני טיפול הם רוב המופיעים במפגשים עם עו”ס. אנשים אלו אינם מחפשים את תהליך העזרה אלא נענים ללחץ מאחרים לקבלה. עם אנשים אלו תהליכי מתן העזרה בצד בדיקה מקדימה כיצד יתקבל התהליך ע”י הקליינט הפוטנציאלי ויישומה. יש לקחת בחשבון שהקליינט רגיל המבקש עזרה וסיוע שונה מקליינט שהופעל עליו לחץ לקבל עזרה . אין לראות בקליינט כזה כאילו בא מרצונו אלא שבפוטנציה הופעל עליו לחץ לקבל את העזרה. הבדיקה של כללים אלו הציפיות והלחץ(מדובר על קליינטים שבאים מכורח )והמגע המשפיע ידוע בשם המקצועי ז”א אנשים שמכורח החוק מקבלים טיפול סוציאליrole socialization - מעל שלב הסוציאליזציה שעליה כל התיאוריות של עבודה סוציאלית מסכימות שתהליך העזרה כולל שלושה שלבים. כל אחד מהשלבים יש בו נושאים וכישורים מייחדים ותהליך העזרה עובר בהצלחה דרך שלושת שלבים אלו. למרות זאת שלבים אלו אינם מצוינים רק באמצעות פעולות וכישורים שמבצועים. הפעילויות והכישורים ב-3 השלבים בתהליך נבדלים בתדירות גבוהה גם בעוצמתם מאשר בטיבם. בשלב ראשון התהליך המרכזי וחושב הוא חיפוש התבוננות והערכה שהם באינטנסיביות גדולה יותר מאשר בשלבים האחרים.3 השלבים הם: שלב 1: גילוי וחקירה, הערכה ותכנון, התחייבות וההיקשרות. שלב 2: ביצוע (הוצאה לפועל) של המטרה והשגתה. שלב 3: תוצאה, סיום, תכנון, אחזקה אסטרטגית והערכות. גילוי וחקירה, הערכה ותכנון, התחייבות וההיקשרות. גילוי חיפוש התחיבות הערכה ותכנון. תכנון וביצוע של שלב זה מטרתו פתרון הבעיות של הקליינטים בצד קידום כישורים למציאת פתרונות. התהליך בשלב זה מכיל :
- חקירת הבעיות של הקליינט להפקת נתונים מובנים על בעיות הקליינט ועובדות על סביבת חייו וכוחות הפועלים ומשפיעים על יצירת קשר.
- יצירת יחסי קרבה ועידוד של מוטיבציות.
- יצירת הערכה רבת מימדים של הבעיות וזיהוי שיטה שתשחק תפקיד חשוב בקשיים בצד הגדרה וזיהוי מקור ומשאבים רלוונטיים שיכולים להיות מנוצלים או שניתנים לפיתוח.
- בו בזמן יצירת משא ומתן של מטרות להשגה שיפחיתו או יעלו בעיות ליצירת חוזה לביצוע.
- יצירת רפרנטים
3.עיצוב הערכה רב מימדית של הבעיה, זיהוי מערכות המשחקות תפקיד חשוב בקשיים, וזיהוי משאבים רלוונטיים שניתן לרתום או שצריך לפתח אותם. ביסוס קשר וחקירת בעיות הקליינטים הם תהליכים שמתבצעים בו זמנית על ידי בעלי המקצוע. תהליכים אלו מזינים זה את זה הדדית. חקירה טובה לא רק מניבה מידע עשיר, אלא בונה קשר על ידי השראת בטחון בבעל המקצוע. באופן דומה, תקשורת אמפתית לא רק מניבה הבנה וקשר, אלא מפיקה הבעה רחבה יותר של רגש, ומאפשרת לבעל המקצוע להעריך את השפעת רגשות הלקוח על הקשיים שלו. אם כך, תגובות מסוימות משחקות כמה תפקידים, ותהליך בניית הקשר וחקירת הבעיה לא רק שמתרחשים בו זמנית אלא חופפים. חקירת בעיות היא תהליך קריטי, מאחר ומידע צריך להיאסף לפני שכל האספקטים של הבעיה והאינטראקציות מובנים. החקירה מתחילה על ידי הקשבה למצבים הרגשיים והדאגות המיידיות שמביע הקליינט. בהדרגה, בעל המקצוע מרחיב את החקירה לתחומים הכוללים מערכות רלוונטיות (אישית, בין-אישית, וסביבתית) וחוקר לעומק אספקטים של הבעיה שנראים בולטים. במהלך החקירה, איש המקצוע ער ומדגיש את הכוחות שמביע הקליינט, מתוך הבנה שכוחות אלו מייצגים משאב חיוני לזיהוי והעצמה בשלב השגת המטרות. מיומנויות שמשתמשים בהם בתהליך החקירה עם פרטים, זוגות, משפחות וקבוצות מתוארות בהמשך. על מנת לחקור סיטואציות בעייתיות באופן מעמיק, על איש המקצוע להיות בעל ידע לגבי מערכות שונות שבדר”כ מעורבות בקשיים של אנשים (פרקים 8-11). מיומנויות חקירת בעיות באות לשימוש כחלק מתהליך ההערכה שמתחיל עם הקשר הראשון עם הלקוחות והוא מתמשך. במהלך הראיון, איש המקצוע שוקל את המשמעות של ההתנהגות, מחשבות, אמונות, רגשות הלקוח ושל האינפורמציה שנתגלתה. הערכות מתמשכות אלו מסייעות לאיש המקצוע להחליט אילו אספקטים של הבעיה לחקור לעומק, מתי לחקור רגשות, וכו', כמתואר בהמשך הפרק. בנוסף להערכה המתמשכת, איש המקצוע צריך לנסח הנחת עבודה ממנה נובעות המטרות והחוזה עליו מתבסס שלב 2 של תהליך פתרון הבעיות. חקירה הולמת כוללת ניתוח של הבעיה, האדם (אנשים), וההקשר האקולוגי. המיקוד בהערכה הוא קריטי. בהינתן מגבלות הזמן, יש שכבות של חקירה. בשכבה בראשונה, יש להקדיש תשומת לב לנושא בטחון הקליינט, זכויות חוקיות ורצון הקליינט לשירות. הרציונל לכך הוא שרצון הקליינט צריך להכתיב, בהינתן נסיבות בהן אין מניעה חוקית או סכנה לקליינט או לאחרים. ניתוח הבעיה מפרט את טיב הקשיים, מה שיכול לכלול משאבים לא מתאימים, החלטות לגבי אספקט קריטי של החיים, קשיים במערכת יחידנית, בינאישית או חברתית, או אינטראקציה בין כל אחד מהגורמים שהוזכרו. ניתוח של הבעיה כולל גם שיפוט של החומרה, כמו גם עד כמה הבעיה ניתנת לשינוי, בהינתן יכולת ההתמודדות הפוטנציאלית של הלקוח ועד כמה הסיטואציה הבעייתית מאפשרת שינוי. בהתחשב בטבע וחומרת הבעיה איש המקצוע צריך לשקול גורמים אלו כנגד יכולותיו וסוגי השירות שהסוכנות (אליה הוא שייך) יכולה להציע. אם הבעיה דורשת שירותים שהם מעבר ליכולת הסוכנות, כמו רישום תרופות או קלינאית תקשורת יש להפנות לאיש מקצוע או סוכנות אחרים. ניתוח המערכת היחידנית כוללת הערכה של מה הלקוח רוצה וצריך, יכולות ההתמודדות שלו, כוחותיו, מגבלותיו והמוטיבציה שלו לעבוד על הבעיה. בהערכה של שני המימדים הראשונים איש המקצוע צריך לקחת בחשבון גורמים כגמישות, שיפוט, אפיון רגשי, רמת אחריות, יכולת לעמוד בלחצים, יכולת להתנהגות ביקורתית וכישורים בינאישיים. (ידובר יותר בפרק 9). הערכה של גורמים אקולוגים דורשת התחשבות במותאמות או חוסר מותאמות, הצלחה או כישלון וחוזק וחולשה של הסביבה שמתמודדת עם בעיית הקליינט. הערכה אקולוגית מכוונת לזיהוי מערכות שיש לחזקן, לשנותן או לפתחן כתגובה לצרכי הקליינט. מערכות שפוגשות בדר”כ בצרכי הקליינט הן – מסגרת נישואין, משפחה ומערכות תמיכה חברתית (קרובי משפחה, חברים, שכנים, קבוצת שווים, חברים לעבודה, וקבוצת התייחסות אתנית); שירות למען הילד, שירותי בריאות ומערכות תעסוקה; מוסדות שונים; והסביבה הפיזית. גורמים תרבותיים גם הם חיוניים בהערכה אקולוגית, מאחר וצרכים חברתיים ואישיים והדרך לממשם, משתנות מתרבות לתרבות. יתרה מכך, משאבים שניתן להתאימם למלא את צרכי הקליינטים יכולים להשתנות בהתאם לקונטקסט התרבותי. לתרבויות מסוימות יש אנשים העוסקים בעזרה מתוכן (רופאי אליל, מנהיגים דתיים וקרובי משפחה רחוקים שהוסמכו לעזור בעיתות משבר).אנשים אלו יכולים לעיתים קרובות מאד לסייע לאיש המקצוע. הערכה של ההקשר המצבי של הקליינט כולל התחשבות בנסיבות וגם במעשים ובתגובות של המשתתפים באינטראקציה הבעייתית. ידע על הנסיבות וההתנהגות הספציפית של המשתתפים לפני, במהלך ואחרי האירועים הבעייתיים היא קריטית להבנה של הכוחות המעצבים ומשמרים את ההתנהגות הבעייתית. ההערכה, דורשת שאנשי המקצוע יפיקו מידע מפורט על יחסים אקטואליים בין האנשים. באם ההערכה היא של יחידים או של יחידים במערכת זוגית, משפחתית או קבוצתית חשוב להעריך את תפקוד המערכות הגדולות הללו והמאפיינים הייחודיים להן: חלוקת כוח, הגדרות תפקידים, חוקים, נורמות, ודפוסי התנהגות חוזרים. מערכות אלו גם מפגינות כוחות ובעיות שמשפיעות ומעצבות את התנהגות המשתתפים. מכאן, שקשיי אינדיבידואלים נוטים להיות קשורים לקשיי תפקוד מערכתי, ועל ההתערבויות להיות מכוונות למערכות כמו גם ליחידים. הערכה של מערכות מבוססת על פרוצדורות איסוף מידע שונות. עם זוגות ומשפחות, איש המקצוע יכול (וגם יכול שלא) לערוך ראיונות אישיים, בתלות בהטיות התיאורטיות. ביצוע הערכת מערכות מבוסס על תהליכים שונים של איסוף מידע. במקרים של זוגות ומשפחות , יכולים המטפלים לבצע ראיונות אישיים , זאת על פי הנחות היסוד התיאורטיות שלהם לגבי הלקוחות , סגנונות הטיפול שלהם והרשמים הכלליים מבני המשפחה. אם נעשית ההערכה בהסתמך רק על פגישות משותפות עם כל בני המשפחה , יש להקדיש תשומת לב ניכרת לאינטראקציה הנוצרת בין המשתתפים. שלא כמו המידע הנאסף בפגישות אישיות בהן צריך המטפל להשלים את התמונה בעצמו בנוגע לקשרים רלוואנטיים , בפגישות משפחתיות כוללות , חווים המטפלים קשרים אלו באופן ישיר . החוזק וחוסר התפקוד במערכות שלפניהם הם גלויים - כמו גם אופי התקשורת ומאפייניה ( ראה פרק 10 ו- 11 ). ההערכה אם כך , מתמקדת בסגנונות התקשורת של המשתתפים, דפוסי האינטראקציה בין החברים והשפעת אינדיבידואל זה או אחר על התהליכים המתרחשים במערכת. גורמים אלו נלקחים בחשבון כאשר מבצעים התערבות שמטרתה חיזוק התפקודיות ברמות שונות של המערכות הרחבות יותר. לבסוף, עבודת ההערכה טומנת בחובה שקלול כל האינפורמציה הרלוונטית, שנאספה בתהליך איסוף המידע. כדי להעניק להערכה משנה תוקף , רצוי לערב את הלקוחות בתהליכים , זאת ע”י שמיעת דעתם על הנושאים המדוברים , עידודם באיסוף חומר על הקשיים שהם חווים ושיתופם ברשמים שהושגו ע”י המטפל ( כך יוכלו לאשרם או להפריכם). רצוי גם להדגיש את נקודות החוזק שלהם ולזהות מערכות מקור רלוונטיות עליהן יש לעבוד במטרה להתגבר על הקשיים. כאשר שני הצדדים (מטפל ולקוח) משיגים הסכמה על מקור הבעיות, הם מוכנים להיכנס לתהליך של בדיקת המטרות , זאת בהנחה שהלקוח רוצה ומזומן להתקדם לשלב השני של תהליך העזרה. לשאת ולתת על המטרות העתידיות ע”י ??? או הקלה בבעיה וניסוח חוזה. עם הסכמת המטפל והלקוח ( בין אם פרטני, משפחתי או קבוצתי) על אופי הקשיים והמערכות המעורבות בהם, נכנס שלב הגדרת המטרות. זהו תהליך משותף והדדי שמטרתו זיהוי הגורמים הנדרשים לשינוי והצעדים הנדרשים להילקח לשם כך. נדון על כך בקצרה בפרק זה ונרחיב בפרק 13. אם לא מושגת ההסכמה הנדרשת על אופי הטיפול או שהלקוח מחליט שלא להמשיך בו, תתכן הפסקת השירות. לאחר שדובר במטרות העתידיות, לוקחים המשתתפים חלק במשימה האחרונה של שלב אחד: ניסוח חוזה. החוזה ( ראה פרק 12) , המנוסח ע”י שני הצדדים, מכיל הסכמה רשמית או הבנה הדדית שמפרטת את המטרות המיועדות , האסטרטגיות הרלוונטיות אותן יש ליישם, תפקידי המשתתפים ואחריותם , סידורים מעשיים וגורמים נוספים. כאשר הלקוחות הינם משפחה , קבוצה או זוג, על החוזה לפרט מטרות קבוצתיות שנוטות להאיץ תנועה קבוצתית ולהקל על השגתן. הניסוח ההדדי של החוזה חשוב כיוון שהוא עוזר בתהליך הדה-מיסטיפיקציה של תהליך העזרה ומבהיר ללקוח את הציפיות הריאליסטיות מהטיפול והמטפל. הוא גם עוזר בהגדרת הדרכים להשגת המטרות ובחשיפת תהליך פתירת הבעיות. . תהליך זה של ניסוח החוזה ניתן גם ליישם עם לקוחות שלא מרצון או עם רצון חלקי.
5. הפניות . בבדיקת בעיות הלקוח ,עולה לעיתים הצורך להפנותו לגורמים אחרים , בעיקר בלקוחות הנדרשים למספר רב של צרכים שונים. ייתכן גם , שללקוח חסרים הכישורים , הידע והמקורות שיעזרו לו לדעת להפנות את עצמו לעזרה הנדרשת. עובדים סוציאליים יכולים במקרים אלו לקחת על עצמם את אחריות ההפניות הנדרשות ( כדוגמה במקרים של מחלות נפש חמורות, נכויות פיסיות והתפתחותיות , ילדי-אומנה וקשישים נזקקים). קישור המטופלים למערכות עזרה אחרות דורש עבודה זהירה וקפדנית. קווי ההנחיה הבאים יעזרו לך בביצוע ההפניות :
- אמת את נכונות הלקוח לקבל עזרה ממקור מערכתי אחר. חלוק עימו את הספקות אותם הוא חש ואת חששותיו והתפיסות המוטעות עליהן הן אולי מבוססות. ברב המקרים , יסכימו הלקוחות להפניות , אם יראו את הצורך בהן. עם זאת , ישנם לעיתים קרובות מקרים של לקוחות שלא מרצון או של כאלו המוגדרים כבני-חסות המופנים לבדיקת אפשרות של טיפול תרופתי , אפשרות שהם עצמם לא שקלו או חשבו שהם זקוקים לה ( רוני , 1992 ). ראוי יהיה להסביר את הרציונל של ההפניה ואת התועלת בה כמו את תוצאות החלטתם לא לקבל את ההפניה. הדגישו את נושא הבחירה של הלקוח ( את בחירתו האם לגשת להפניה , תוצאות בחירתו לכאן או לכאן).
- כאשר בוצעה ההחלטה לגשת להפניה , יש לקבוע ביחד עם הלקוח על המקום הטוב ביותר אליו יוכל לגשת. במובן זה, חשוב להציע יותר מאופציה אחת, אם ניתן, שכן לקוחות שלא מרצון מגיבים טוב יותר לפרישת אפשרויות מאשר לתחושת העדר בחירה. (ROONEY, 1992 ). כדי להשיג זאת על הצד הטוב ביותר, צריכה להיות בידיך רשימת מקומות מעניקי שירות בקהילה . עליך לדעת על איכות השירות שכל מקום מציע, מדיניותו ופעילותיו העכשוויות. עליך לחלוק מידע זה עם הלקוחות ואלו מצידם יסיקו מסקנות רלוונטיות לגבם.
- כבד את זכותו של הלקוח להחלטה עצמית אך הצע את המלצתך . וייסמן
- הימנע מלהבטיח הבטחות שווא או לפתח בלקוח ציפיות לא ריאליסטיות לגבי המקום אליו הוא מופנה. כן יש מקום ריאליסטי , להביע אופטימיות לגבי יכולתו של הלקוח להרוויח ולהפיק תועלת מהמקום אליו הוא מופנה.
- למרות שרצוי להבהיר ללקוח את תפקודיה של המערכת אליה הוא מופנה ושיטותיה, יש להימנע מלפרט על הצעדים שייקח המטפל הבא.. לכל מטפל שיטות עבודה משלו וסגנונות שונים. פירוט שכזה , יגביל את המטפל העתידי ויוביל את הלקוח בדרך לאכזבה.
בנוסף לקווי הנחיה אלו, ישנם עוד חמישה צעדים מובחנים, בדרך להשגת קישור מוצלח בין הלקוח למקורות ההפניה בקהילה. וייסמן ( 1976) הגדיר “טכניקות מקשרות אלו” ודיווח על ממצאים מרשימים בהיקף ההפניות המוצלחות.. הצעדים תלויים רבות ביכולתו של הלקוח ובמוטיבציה שהוא מפגין. לדוגמה, לעיתים קרובות , יספיק רק השלב הראשון ללקוח חדור האמביציה. צעדים 2-5 מספקים מגוון רמות עזרה ללקוחות שזקוקים לעזרה בהפניה. הצעדים הם כדלקמן –
- כתוב את העובדות הנדרשות ליצירת קשר עם המקור , כלול את שם המקום, כתובתו, הדרך לקביעת פגישה, כיצד להגיע לשם ומה על הלקוח לצפות בהגיעו למקום.
- תן ללקוח את שם האדם אליו הוא צריך לפנות. כדי להימנע מאכזבות , ספק לו שמות נוספים אם ואיש הקשר הראשוני לא יהיה במקום.
- אם בעיית הלקוח מורכבת , צייד אותו בהצהרה כתובה , הממוענת למקום ההפניה , ותאר את הבעיה ואת סוגי השירות להם נדרש הלקוח. שתף את הלקוח בניסוח המכתב.
- אפשר ללקוח להתקשר למקום ההפניה ממשרדך כדי לקבוע פגישה. ייתכן ותרצה אתה קודם להגיע לאיש הקשר המבוקש ורק אז להעביר ללקוח את השיחה.
- כאשר מפגין הלקוח דאגה וביישנות לנוכח הליכה עצמאית למקום ההפניה , כדאי לצוות לו חבר משפחה או חבר שילווהו לשם. במקרים קיצוניים , ניתן ללוות את הלקוח בעצמך. ניתן גם להכין את הלקוח ע”י ביצוע חזרות על ההתנהגות העתידית במקום.
בכך לא מסתיימת אחריותך. אתה יכול לבקש מן הלקוח לדווח על ההתקדמות במקום ההפניה . הבעת העניין והמאמצים מצידך , יכולים לעשות את כל ההבדל בין הפניה מוצלחת ללא מוצלחת.
שלב שתיים : יישום והשגת מטרות לאחר ניסוח החוזה בידי שני הצדדים, נכנסים המטפל והלקוח ללב תהליך פתירת הבעיות - שלב היישום והשגת המטרות . שלב שתיים כולל תרגום התוכניות שנוסחו בידי המטפל והלקוח (בין אם יחיד,זוג או קבוצה) למעשים. המשתתפים משלבים את מאמציהם לקראת העדיפות הגבוהה ביותר – השגת המטרות. התהליך מתחיל בחלוקת המטרה למשימות כלליות שמזהות אסטרטגיות כלליות בהן כדאי להשתמש להשגת המטרה. משימות כלליות אלו מחולקות למשימות ספציפיות ,שיגדירו מה יעשה בכל מפגש ( אפשטיין 1982, רייד 1992, רובינזון 1930, טאפט 1937 ) . המשימות יכולות להתייחס לתפקוד האישי של האינדיבידואל , לאינטראקציה בינו לבין סביבתו או לאינטראקציה עם מקור מערכתי אחר כמו ביה”ס, בית חולים או רשויות אוכפות חוק. תהליכי השגת ניסוח המטרות נידונים בפרק 12. לאחר ניסוח המטרות בידי שני הצדדים ,בוחרים ומיישמים המטפלים התערבויות שנועדו לסייע ללקוחות בהשגת מטרותיהם העיקריות והמשניות. ההתערבויות יתייחסו ישירות לבעיות ולמטרות שנוסחו ע”י שני הצדדים ויתבססו על הערכה מדויקת. מאמצים לעזרה מצד עובדים סוציאליים נכשלים לעיתים קרובות כיוון שנעשות התערבויות גלובליות , ללא כל התחשבות בדעות הלקוחות על בעיותיהם ומבלי להתייחס לספציפיות של בעיות אלו.
הגברת יעילות-עצמית ממצאי מחקר ( בנדורה 1977, קאזדין 1979, זייס, לוינסון ומונוז 1979) נרחבים הצביעו על כך שמקור רווח עיקרי בתהליך העזרה הוא התחושה הגוברת של יעילות –עצמית מצד הלקוחות. יעילות –עצמית מתייחסת לציפייה או לאמונה שניתן להשיג מטרות באופן מוצלח, להשלים משימות או להתנהג בצורה שמקושרת להשגת המטרות. שים לב ,שמושג זה חופף במידת מה למושג הסמכת האינדיבידואל. האמצעי החזק ביותר להגברת היעילות העצמית הוא סיוע ללקוחות בביצוע מעשים או התנהגויות שיקרבו אותם להשגת המטרות.. טכניקה יעילה נוספת היא הפניית תשומת ליבם לנקודות החוזק שלהם ולהתקדמותם הגדלה ,לקראת השגת המטרות. מעבר לכך, גם משפחה וחברי קבוצה יכולים להוות מקורות חיוביים להגברת היעילות העצמית. המטפלים יכולים לפתח מקורות אלו ע”י סיוע למשפחות ולקבוצות בהגשמת משימות שמערבות ומדגישות את הצד החזק שלהם ואת ההתקדמות היפה שהשיגו. נבדוק גורמים נוספים להגברת היעילות העצמית בפרק 14 ובמידה פחותה יותר , בפרקים אחרים.
תהליך ההשגחה בעוד תהליך השגת המטרות ממשיך , יש לפקח על ההתקדמות על בסיס קבוע. הסיבות לכך הן :
בדיקת התקדמות כשעובדים לקראת השגת מטרות חשוב לבדוק את ההתקדמות על בסיס קבוע. יש לכך 4 סיבות:
- כדי להעריך את האפקטיביות של אסטרטגיות השינוי וההתערבות. מטפלים נדרשים לדווח ולתעד את יעילות הטיפול לגורם שלישי, אם גישה או התערבות מסוימת לא מספקת תוצאות ראויות עליו להגדיר מדוע זה קרה ולשקול גישה שונה.
- להדריך את מאמצי הלקוח לעבר השגת מטרות. הערכת ההתקדמות לעבר המטרות מגבירה המשכיות של ריכוז ומאמץ ומגבירה ניצול יעיל של זמן.
- להתעדכן בתגובות הלקוח להתדמות או חוסר התקדמות. כאשר הלקוח לא מאמין שיש התקדמות המוטיבציה והביטחון בהליך הטיפולי יורד כשבודקים התקדמות באופן תקופתי המטפלים יהיו מודעים לתגובות שליליות מצד הלקוח שעלולות להפריע להתקדמות.
- להתרכז בהשגת מטרות ולהעריך התקדמות. זה יגרום להעלאת המוטיבציה של הלקוח לעבוד על בעיותיו.
מחסומים בהשגת המטרות כשהמטופלים נלחמים להשיג מטרות ומשימות ההתמודדות אינה קלה, הם נתקלים במכשולים וחווים חרדה, חוסר ביטחון, פחד ותחושות נוספות בדרך לפתרון בעיותיהם. מעבר לכך משפחה,ף חברי קבוצה או אנשים משמעותיים אחרים עלולים לזלזל במאמצי הלקוח ע”י התנגדות לשינויים, לעג על כך שהאדם נמצא בטיפול, הערות על המטפל וכד'. לכן כדאי לשתף את הקרובים בהליך הטיפולי כאשר יש אפשרות וצורך. בגלל בפוטנציאל למחסומים וקשיים המטפל צריך להיות תפיסה לביטויים של מאבקי הלקוח ובעל כישורים לסייע לו לעבור את המכשולים.. מחסומים בהשגת מטרות קורים גם בעבודה עם קבוצות או משפחות. המכשולים כוללים מרכיבים אישיותיים שמגבילים את השתתפותם של חברי קבוצה, התנהגויות בעיתיות או תהליכים בתוך הקבוצה שמונעים התקדמות. מכשולים אחרים יכולים להיות התנגדות ארגונית בארגונים שחיוניים להשגת מטרות. אי מתן שרותים או משאבים ע”י ארגונים או מדיניות או הליכים שמגבילים את נגישות הלקוח למשאבים, ייתכן כי דברים אלה ידרשו מהמטפל להיות בתפקיד של מגשר או סנגר. תגובות שקשורות למערכת היחסים כאשר הלקוח והמטפל עובדים ביחד לפתרון בעיות, תגובות רגשיות מאחד הצדדים כלפי הצד השני עלול לפגוע ביעילות השותפות ולהוות מכשול בדרך להשגת היעדים. לדוגמא, לקוחות יכולים לפתח ציפיות לא ריאליות או לתפוס בצורה לא נכונה את כוונות המטפל, כתוצאה מכך הם עלולים לחוש אכזבה, פגיעה, כעס, דחייה ותחושות אחרות שעלולות לפגוע בהליך לעבר השגת היעדים. שפחה, בני זוג או חברים בקבוצה יכולים גם הם לחוש רגשות כלפי חברים אחרים בקבוצה והתוצאה עלולה להיות אינטראקציות בעיתיות במערכות אלה. במקרים לא נדירים, תגובות אלה הם ביטויים של גישות או אמונות לא ראויות שנלמדו ממערכות יחסים עם הורים או אנשים משמעותיים אחרים. , במקרים אחרים משיהו בקשר הטיפולי מתנהג באופן לא מודע בצורה כזאת שתגרור תגובות לא חיוביות מצידם של חברי משפחה או פרטים אחרים. בכל מקרה חשוב לחקור ולפתור התגובות האלה אחרת מאמצי הלקוח עלולים להיות מוטים מהשגת המטרות או גרוע מכך לקוחות עלולים לנשור מההליך הטיפולי. תגובות רגשיות עלולות להיות גם אצל המטפלים, מטפלים שמתנהגים בצורה אותנטית מספקים ללקוח חוויה שאפשר להעביר לסביבה הטבעית של הלקוח. הם מעבירים ללקוח חוויה שגם הם בני אדם שחווים רגשות ורצונות בקשר עם בני אדם אחרים. חיוני שהמטפל יהיה מודע כאשר מטופל מעורר בו תחושות לא חיוביות ועליון לדעת כיצד לנהל אותם, אחרת הוא עלול לעבוד על בעיותיו הוא בטיפול ולא על בעיותיו של המטופל.
העלאת המודעות העצמית של המטופל. כאשר מטופילם נמצאים בקשר עם מטפל ומנסים דפוסי התנהגות והתייחסות חדשים בקשרים זוגיים, משפחתיים או בקבוצה, הם חשים תחושות שיכולות להיות נעימות, מפחידות מבלבלות ואפילו מהממות. למרות שניהול הרגשות האלה עלול לדרוש מעקף זמני מפעילויות להשגת מטרות, פעילויות אלה טומנות הזדמנויות רבות לצמיחה במודעות עצמית. מודעות עצמית היא צעד ראשון לקראת הבנה עצמית. לקוחות רבים שואפים להבין את עצמם יותר טוב ויכולים להרוויח מהיותם יותר מודעים לרגשות שבעבר היה מוכחשים או שלא באו לידי ביטוי. מטפלים יכולים להקל על תהליך הגילוי העצמי ע”י הוספת תגובות אמפתיות במהלך שלב השגת המטרות.הוספת תגובות אמפתיות (additive empathic responses) מתמקדת ברגשות עמוקים יותר מאשר תגובה אמפתית הדדית (reciprocal empathic responses), טכניקה זאת יכולה לשמש בטיפול ביחידים ובקבוצות. לתגובה אפתית תוספתית יש ערך מיוחד בסיוע ללקוח להיות בקשר עם רגשותיו ולבטא אותם בצורה ברורה לאנשים משמעותיים בחייהם. טכניקה נוספת להעלאת המודעות העצמית היא עימות, טכניקה זאת משמשת לעזור ללקוחות להיות מודע לתחושת המובסות שנמצאת ברגשות, תפיסות, תקשורת, התנהגות, ערכים וגישות, ולבחון סתירות בין אלה לבין המטרות המוצהרות. טכניקה זו משמשת גם בנסיבות בהם הפונה מפר חוק או מאיים על אחרים או על עצמו. עימות דורש קונטקסט של רצון טוב ודורש מיומנות גבוהה. שימוש בעצמי הקשר הטיפולי נהיה חזק יותר בשלב השגת היעדים ומטפלים משתמשים בעצמם ככלי ע”מ לסייע בצמיחה ובהשגת מטרות. התייחסות ספונטנית ונכונה לרגשות, דעות, ולחוויות גורמת לאדם להרגיש אותנטי כבן אדם. הדגמה של אותנטיות תגרור אותנטיות גם מצד הטפל ותגרום לצמיחה בתפיסת העצמי וביחסים בין-אישיים. מטפלים שנוהגים באותנטיות גוררים התנהגות כזו של המטופלים גם בעולם באמיתי של האדם. הנתהגות מקצועית סטרילית לא ניתנת להעברה לקשרים אחרים. אסרטיביות היא התמודדות נוקשה אך מלאת טקט עם התנהגויות בעיתיות שפוגעות בקשר הטיפולי או פוגעות בהשגת מטרות. לדוגמא כאשר פונה מתנהג בצורה שמנוגדת למטרותיו או בעלת פוטנציאל פגיעה בו או באחרים המטפל חייב להתמודד עם המצבים האלה. מעבר לכך, מטפלים חייבים להתייחס באסרטיביות למערכות גדולות יותר של פונים לדוגמא להתמקד בהתנהגות של חברי קבוצה שמונעים או מעכבים השגת מטרות, התנהגות פאסיבית לתופעה כזאת כמוהה כעידודה.
שלב שלישי: סיום והערכה שלב הסיום בתהליך העזרה כולל 4 אספקטים עיקריים:
- הערכה מתי מטרות הפרט והקבוצה הושגו כראוי ותכנון סיום בהתאם.
- השפעה על סיום מוצלח של יחסי העזרה.
- תכנון לשמירת השינוי שהתבצע ולהמשך הצמיחה אחרי הסיום.
- הערכת תוצאות התהליך.
סיום מוצלח של יחסי העזרה לעיתים קרובות תגובות לסיום מצד המטפלים והלקוחות הם שליליות ומשקפות גאווה ובחינת הישגים משני הצדדים. לקוחות אשר היו מחויבים מסיבה זו או אחרת להגיע לטיפול עשויים לחוש הקלה כאשר הם “נפטרים” מהלחץ ומהבדיקה המדוקדקת שהם עוברים. כאשר מדובר בלקוחות שבאים מרצונם החופשי, חולקים עם המטפל קשיים אישיים ועוברים איתו חוויות רגשיות קשות הם מרגישים קרובים אליו, כתוצאה מכך סיום מכיל רגשות מעורבים מצד הלקוח. לרוב הם יכירו תודה למטפל וגם יחושו הקלה שהם לא צריכים לבוא יותר ולחשוף ולהתמודד עם קשיים רגשיים. למרות שבדר”כ הפונים אופטימיים לגבי התמודדות עם קשיים עתידיים בעצמם הם לפעמים חשים תחושה של אובדן בגלל סיום הקשר, יותר מכך לפעמים חובר ביטחון ביכולת להתמודד מעורבת בתחושת האופטימיות. כאשר מדובר בקשר ארוך, לקוחות מפתחים לעיתים התקשרות עמוקה למטפל בייחוד אם המטפל מטפח תחושת תלות, למטופלים כאלה תהליך הסיום הוא קשה וכואב וכולל פרידה מהקשר שענה על צרכים רגשיים רבים. יותר מכך, לקוחות אלה אינם מרגישים שהם מסוגלים להתמודד עם קשיים עתידיים בלי התמיכה של המטפל.חברי קבוצה גם חווים רגשות מכאיבים כשחשים אובדן של מטפל או חברי קבוצה תומכים שעזרו לו להתמודד עם בעיות בנוסף לכך הוא מרגשי שאיבד משאב חשוב שסייע לו להתמודד עם בעיותיו. ע”מ לצמצם מתח נפשי ופסיכולוגי בתהליך הסיום דרושה תפיסה של ביטוי התגובות הרגשיות ומיומנות לעזור לפונים לעבוד דרך הקשיים האלה. תכנון שינוי וטכניקות לשימורו. בשנים האחרונות אנשי מקצוע מוטרדים בצורך לפתח טקטיקות שישמרו על השינוי גם כאשר התהליך הפורמלי של העזרה מסתיים. דבר זה קרה בגלל ממצאים על חזרה לדפוסי התנהגות דיספונקציונליים כאשר תהליך העזרה מסתיים. הערכת העזרה השלב האחרון בתהליך פתרון בעיות הוא שלב הערכת התוצאות. ההערכה חשובה מאחר שהיא מאפשרת למטפלים ולסוכנויות להגיב לדרישות של לקיחת אחריות ע”י המממנים וצרכני השרות. יותר מכך, הערכה מאפשרת לבחון את יעילות הטיפול שנתנו, לזהות כישלונות, הצלחות והתקדמות בהשגת המטרות.עד לאחרונה היה קשה להעריך ולעשות מחקרים על מספר גדול של אנשים בגלל העלות, מספר האנשים הרב שנדרש והתחכום שנדרש בשאלונים ובניתוח הסטטיסטי ומחקרים על קבוצות אינם נותנים הרבה ידע על היחיד. כיום מקובל להשתמש גם במחקרים על אנשים בודדים, מחקרים אלה הם זמינים, ללא עלות או בעלות נמוכה מתאימים לרוב האנשים ואפשר לבצעם ללא ניסיון מחקרי רב. באופן אידיאלי הערכה צריכה להיעשות גם תוך כדי התהליך ולא רק בסופו זה מאפשר לאבחן את התוצאות בצורה טובה יותר וגם מקל בתהליך הסיום מאחר שזה מעיד על התעניינות אמיתית בלקוח מצידו של המטפל. תהליך הראיון: מבנה ומיומנויות ראיון הוא אחד הכלים העיקריים בעבודה, הראיון מושפע ממיקום, מספר מטפלים, מטרות. לדוגמא ראיון יכול לכלול מטפל אחד ומטופל אחד, שני מטופלים, משפחה וכו' ראיונות מתבצעים במשרד, בי”ח כלא וכו'. למרות ההבדלים הגדולים בין הראיונות יש מספר מאפיינים זהים והכרחיים. תנאים פיזיים האקלים והסביבה הפיזית בהם מתבצע הראיון יקבעו במידה ניכרת את הגישה, ההרגשה, מידת שיתוף הפעולה וההיענות מצד האנשים במהלך הראיון. תנאים שיובילו לראיון פורה:
- אוורור ותאורה מספקים.
- טמפרטורת חדר נוחה
- מרחב גדול
- דקורציה וריהוט יפה
- כסאות שתומכים בגב.
- פרטיות
- חופשיות מהפרעות
- מרחב פתוח בין המשתתפים.
בדיקת ציפיות לפני שנבדוק את בעיותיו של הלקוח, חשוב לאתר את הציפיות של הלקוח, שהן מגוונות ומושפעות מ: הרמה הסוציו -אקונומית של המטופל, הרקע התרבותי שלו, רמת התחכום של הלקוח, וניסיון קודם עם אנשי טיפול מקצועיים. בשטח, תהליך חיברות אשר כלל הבהרת ציפיות בקשר לתפקיד של המטפל והמטופל , נמצא שהיו בו יותר תוצאות מוצלחות. במיוחד אצל לקוחות שהגיעו לא מרצונם. במקרים מסוימים הציפיות של הלקוחות סוטות בצורה משמעותית ממה שהמטפל מציאותית יכול לספק. אם המטפלים לא יהיו מודעים ויטפלו בצורה מוצלחת עם הציפיות המוגזמות האלה, הלקוחות יהיו מאד מאוכזבים ועלולים לסרב להמשיך לאחר המפגש הראשוני. במקרים מסויימים לקליינטים יש רושם מוטעה על האם הם יכולים לבחור לעסוק בחששות ובדאגות כפי שהם רואים אותם כאשר זה בניגוד לראייה של בני המשפחה למשל. אך על ידי כך שהמטפל יברר מהן הציפיות הוא יוכל ליצור הזדמנות להסביר למטופל את אופי ההליך הטיפולי, ולעבד את רגשות האכזבה של המטופל במידה והם קיימים. המודעות לציפיות הלקוח מאפשרת למטפל לגוון את דרכי ההתייחסות ואת שיטות ההתערבות, לפי הצרכים וציפיות המטופל. (עניין זה נדון בהרחבה בפרק 5).,
בירור מידע חיוני במהלך הבדיקה הראשונית ,(התשאול) המטפלים מעריכים את חשיבות המידע המתגלה. תוך כדי האינטרקציה עם המטופל, המטפל צריך לשים לב האם ישנן עובדות על בעיות שאותן צריך לחקור באופן עמוק יותר . צריך לבדוק האם יש איזה דפוס התנהגות של הלקוח או של מערכת הקשורה ללקוח, שמפריעה לתפקוד התקין. מתי כדאי ומתי לא כדאי לדובב את המטופל להוצאת רגש אינטנסיבי וכן הלאה... הכיוון של גילוי הבעיות הוא בדרך כלל מהכללי לפרטי יותר. הצהרת הבעיות בהתחלה היא כללית יותר:”אנחנו רבים על הכול”, “אני לא מצליחה לרכוש חברים”,” אנחנו פשוט לא יודעים איך להתמודד עם סקוט הוא לא עושה שום דבר שאנחנו אומרים”. יחד עם זאת הבעיות אותם מציגים הלקוחות מכילים בדרך כלל הרבה עובדות ופרטים והבנה מדויקת דורשת הערכה זהירה של כל פרט. באשר לתגובות הפתוחות סגורות ,כמו שהבאנו קודם, הן יעילות בחיפוש אחר הבעיות. סוגים אחרים של תגובות משמשות לחקירה אחר פרטים אינפורמטיביים הנחוצים כדי לזהות ולגלות את מגוון הגורמים ואת המערכת אשר תורמים להיווצרות הבעיה. תגובות שמחפשות קונקרטיות משמשות לחיפוש ואיסוף מידע. יש הרבה סוגים שונים של תגובות כאלו. כל אחת מהתגובות האלו נידונות בהרחבה בפרק 6. עוד תגובה שנדרשת לאיסוף מידע עובדתי (שגם היא נידונה בהרחבה בפרק 6) היא השאלות פתוחות סגורות.
התמקדות לעומק בנוסף לרכישת מיומנויות שונות לאיסוף פרטי המידע, המטפל צריך להיות מסוגל להתרכז בגילוי הבעיות עד שיאסוף את המידע המלא, המקיף. הערכה מדויקת של הבעיות אינה אפשרית,עד שהמטפל לא יבסס מידע מספק לגבי מגון הכוחות (הקשורים למערכת האישית והסביבתית של האדם), שמתקשרות ליצירת הבעיה. מיומנויות “התרכזות” (פוקוס), עלהן דיברנו בהרחבה בפרק 6 , דורשות עירוב של מגוון המיומנויות שדיברנו עליהם עד עכשיו כמו גם סיכום התגובות. במהלך התשאול, חיפוש המטפל צריך לאסוף מידע שיאפשר לו לענות על מספר שאלות חיוניות להבנת מגוון הגורמים שמשפיעים על בעיות המטופל, כולל גורמים סביבתיים. שאלות אלו, (עליהן דברנו בפרק 8) , משמשות כמדריך למטפל ומספקות לו כיוונים להתערבות.
שימוש בנקודות עיקריות- בנוסף לאיסוף מענה לשאלות שזה שייך לכל הראיונות. המטפלים יכולים אף להצטרך לאיסוף מידע שיענה על שאלות רלוונטיות לתפקוד של טיפול ספציפי. מידע תמציתי שמכיל תשובות לשאלות חיוניות יכול מאוד לעזור למטפלים מתחילים.יחד עם זאת חשוב מאוד להשתמש בנקודות עיקריות בצורה גמישה , ולהישאר מרוכזים בקליינט ולא בהן. דוגמאות להוצאת נקודות עיקריות והצעות לשימוש בהן נמצאות בפרק 6. הערכת תפקוד רגשי תוך כדי תהליך החיפוש והתשאול המטפלים צריכים להיות מאוד מודעים ורגישים לתגובות הרגשיות של המטופל בכל רגע, ולחלק שבו דפוס רגשי (כמו שליטה על כעס, דיכאון, מצבי רוח משתנים קיצונית)ממלאים בקשיים שלהם. תגובות רגשיות תוך כדי השיחה (לדוגמא : בכי, חרדה מוגזמת, כעס, רגשי פגיעות), הרבה פעמים מאיימים על המטרה של חיפוש ובירור המידע וזה דורש לעקוף את המטרה , ולאפשר למטופל להחזיר לעצמו את השלווה. צריך לשים לב שחרדה וכעס המובעים על ידי לקוחות שבאו לא מרצונם יכולים להיות כתוצאה מהמפגש הרצוי ואינם בהכרח מושפעים מדפוסים רגשיים תמידיים יותר. דפוס רגשי שמשפיע מאוד על התנהגות יכול בהקשרים מסוימים להיות בעיה של המטופל שלא אובחנה ונבדקה מספיק בזהירות . דיכאון למשל היא בעיה שכיחה בחברה שלנו..... עומק הדיכאון והסיכון להתאבדות צריכים להיבדק בצורה זהירה. תקשורת אמפטית היא מיומנות עיקרית כאשר באים לבדוק דפוסים רגשיים. גורמים שבהם יש להתחשב , דרכים שבהם מעריכים דיכאון וסיכון של התאבדות ומיומנויות רלוונטיות נמצאות בפרק 9.
בדיקת תפקוד קוגניטיבי היות שדפוסי חשיבה, אמונות , וגישות הם גורמים המשפיעים מאוד על התנהגות האדם, חשוב לבדוק את דעותיו של המטופל,ואת הפרשנות שלו על נסיבות ואירועים כי זה מאפשר הערכה חשובה של הקשיים שלהם. הרבה פעמים בדיקה זהירה מעלהשמידע שגוי, ייחוס משמעות מעוותת לדברים, אמונות מוטעות, ודפוס חשיבה לא יעיל כמו(קפדנות, חשיבה דוגמטית), משחק תפקיד חשוב ביצירת הקשיים של המטופל שאלות ששואלים כדי לבדוק את החשיבה של המטופל: 1. איך הגעת למסקנה הזאת 2. איזה משמעות אתה מייחס ל.. 3. איך אתה מסביר את מה שקרה 4. מה הראייה או האמונה שלך בנושא הזה... החשיבות של התפקוד הקוגניטיבי ומיומנויות הערכה רלוונטיות אחרות תמצאו בפרק 9. בדיקת התעללות רגשית ,אלימות, והתעללות מינית בגלל התפוצה והחשיבות של בעיות הקשורות לנושאים הנ”ל בחברה שלנו, האפשרות שבעיות אלו תורמות ,או שהן עצמן הבעיות הראשוניות שמהוות את הקושי של המטופל צריכה להיבדק לעומק . בגלל החשיבות של ההתנהגויות הלקויות האלה , הקדשנו להן חלק נרחב בפרקים הבאים.
דיון במטרות וחוזה כאשר מטפלים סבורים שהם בדקו ביסודיות את הבעיות ,הם מוכנים להיכנס לתהליך התכנון . בנקודה זו או אפילו מוקדם יותר זה צריך להיות ברור למטפל אם יש צורך במקורות או בשירותים נוספים. אם נראה כי אכן יש צורך במקורות אחרים של עזרה או שהם מתאימים יותר אז המטפל צריך ליזום את תהליך ההפניה של המטופל למקום המתאים. אם בעיות המטופל מתאימות לתפקוד של המחלקה והמטופל מביע נכונות להמשיך את תהליך העזרה, אז ראוי להתחיל לדון על החוזה. כאשר מטופלים שלא באו מרצונם, לא מוכנים להמשיך לשתף פעולה בתהליך העזרה, האפשרויות שלהם הן: הם יכולים לשוב לבית משפט הם יכולים לבחור לא לשתף פעולה ולהסתכן בהשלכות משפטיות הם יכולים לבחור לשתף פעולה בצורה מינימלית לבחור לעבוד עם המטפל על הבעיות כמו שהם רואים אותם בנוסף לייפוי כוח משפטי. ניסוח המטרות כולל את פירוט התוצאות הסופיות אשר יושגו במידה ותהליך פתירת הבעיות יצליח. בדרך כלל לאחר תהליך הבדיקה והבירור המטפל והמטופל מסכימים על התוצאות והמטרות הרצויות , או השינויים הנחוצים. אך יש מקרים בהם המטפל יראה מטרות שהמטופל לא יראה ולהפך. המטפלים צריכים להסביר את תהליך הדיון במטרות על ידי הסברה של רציונאל הניסוח שלהם . אם הניסוח הוא ברור ,המטרות נותנות כיוון בתהליך פתירת הבעיות ומשמשות כמדריך להתקדמות וכמדד לתהליך העזרה. כדי ליישם מטרות בצורה אפקטיבית , המטפלים צריכים מיומנויות הקשורות לבחירת מטרות מושגות , ותכנון כללי כיצד להגיע למטרות, ובפיתוח תכנית משימות ספציפית על מנת להדריך את המטפל ואת המטופל במאמציהם בין פגישה לפגישה
כשצריך להשיג יותר ממטרה אחת כדי לפתור מצב בעייתי, כמו שקורה בד”כ, העובד עוזר ללקוח לקבוע סדר עדיפויות למטרות כדי שהמאמץ המיידי יוכל להיות מכוון למימד הכי קריטי של הבעיה. כשנותנים ללקוח אחריות רבה בבחירת המטרות מגדילים את המחויבות של הלקוח להשתתפות פעילה בתהליך פתרון הבעיות ע”י הבטחת מטרות שלהן רלוונטיות מקסימלית. אפילו לקוח בכפיה יכול פעמים רבות לבחור את סדר המטרות שיש להשיג או להשתתף בתהליך בחירת המטרות עצמו. (אלמנטים חיוניים בתהליך בחירת המטרות נידונים בפרק 12.) סיום ראיונות- גם ראיון ראשון וגם תהליך יצירת החוזה מסתכמים בדיון על הצעדים השוטפים ובדיון על הצעדים הבאים. בשלב הסופי הזה מתמקדים העובדים באורך ושכיחות הפגישות, מי ישתתף, האמצעים להשגת המטרות, משך תקופת העזרה, תשלום, תאריך ושעה לפגישה הבאה, הליכים ופרטי מדיניות השירות ועוד פרטים רלוונטיים. כשסיימת את תהליכי הראיון כמו שמפורט למעלה, או שהזמן שהוקצב לטיפול נגמר, ראוי לסכם את הראיון. מסר מתאים לסיכום כולל את הרעיונות הבאים:
- אני רואה שהזמן שלנו רץ היום, בוא נעצור ונתחיל מפעם הבאה בחזרה אל הניסיון שלנו להוציא לפועל את המשימות עליהן דיברנו.
- הזמן שלנו נגמר ועדיין ישנם כמה נושאים שאנחנו צריכים לדון בהם. בוא נקבע פגישה נוספת שבה נסיים את נסיים את הבדיקה ונחשוב איך אתה רוצה להמשיך מכאן הלאה.
- נותרו לנו עוד מספר דקות, בוא נסכם מה השגנו היום ועל מה אני ואתה נעבוד עד הפגישה הבאה.
שלבים בתהליך העזרה ופעולות ותהליך יסודיים:
| שלב 1 (חקירה, הערכה ותכנון) | שלב 2 (ביצוע והשגת מטרות) | שלב 3 (סיום והערכה) |
| יצירת דו”ח (שימוש בזמן “חימום” ראוי). | תרגום מטרות למטרות משנה ומשימות | הערכת מוכנות לשינוי |
| התחלה במקום שהלקוח נמצא בו | בחירת והגשמת התערבויות | תכנון סיום משותף |
| חקירת בעייתו של הלקוח בהקשר האקולוגי: חקירת הבעיה לעומק, השגת מיקוד, איסוף מידע נדרש למענה על שאלות קריטיות | תכנון משימות ביצועיות מוסיפות ליעילות העצמית | ביצוע סיום חיובי למערכת היחסים |
| תגובות להתנהגות הרגשית של הלקוח | השגת מיקוד הפגישות | תכנון אסטרטגיות לשמירה על השינוי והמשך הגדילה. |
| קביעה הבעיה תואמת את תפקוד השירות | השגת רצף בין הפגישות | הערכת התוצאות |
| לעשות REFERRALS ׁ(הפניות, התייחסויות, המללה??) כשנראה | פיקוח, שליטה בהתקדמות | הנהגת הערכות להמשך מעקב |
| חקירת ציפיות הלקוח | פתירת מעצורים לשינוי: העלאה למודעות, סיפוק אמפתיה ADDITIVE, שימוש בתגובות מתייחסות ופתירת ההתנגדות לשינוי דרך עימות וטכניקות נוספות | |
| העלאת מניעים נסתרים | לעבוד על חשיפה עצמית ותקיפות לביצוע שינוי. | |
| קביעת הערכה רב מימדית | ||
| דיון במטרות ודירוגן ע”פ סדר החשיבות. | ||
| קביעת חוקים | ||
| יצירת חוזה |