חזרה לאתר הראשי
Hepworth, D. H., Rooney, R. H., & Larsen, J. A. (1997). Direct social work practice. Chicago, ILL: The Dorsey Press. Ch. 3: Overview of the helping process, (pp. 43-53)
הייפוורט: סקירה כללית של תהליך העזרה – פרק 3 - הסיכום המקוצר
יש להפריד בין אנשים שמגיעים לטיפול מרצון לבין אנשים שמגיעים לטיפול מתוך לחץ מאחרים. סרבני טיפול הם רוב המופיעים במפגשים עם עו”ס. אנשים אלו אינם מחפשים את תהליך העזרה אלא נענים ללחץ מאחרים לקבלה.בנוסף לשלב הסוציאליזציה שעליו כל התיאוריות של עבודה סוציאלית מסכימות, תהליך העזרה כולל שלושה שלבים.
שלושת השלבים הם:
- שלב 1: גילוי וחקירה, הערכה ותכנון, התחייבות והיקשרות.
- שלב 2: ביצוע (הוצאה לפועל) של המטרה והשגתה.
- שלב 3: תוצאה, סיום, תכנון, אחזקה אסטרטגית והערכות.
שלב 1: גילוי וחקירה, הערכה ותכנון, התחייבות והיקשרות. שלב זה מניח את הבסיס להתערבויות שבאות אחר כך וכולל:
- חשיפת בעיות הקליינט על ידי איסוף אינפורמציה על האדם, על בעיותיו, על גורמים סביבתיים, כולל הגורמים שהשפיעו עליו לפנות.
- יצירת קשר וחיזוק המוטיבציה.
- ניסוח הערכה של הבעיה על כל מימדיה, תוך זיהוי גורמים שיוצרים את הבעיה.
- עריכת משא ומתן הדדי כדי להגיע למטרות, וניסוח חוזה.
- הפניית הקליינט לגורמים מקצועיים אחרים מתאימים
תהליך ההיקשרות מתחיל עם חשיפה התחלתית של התנאים והמצבים, שהביאו את הפונה להיפגש עם העובד הסוציאלי. מיעוט הפונים אכן פונים מרצונם. רובם פונה כי מישהו הציע להם, או הפעיל עליהם לחץ. קליינטים רבים עלולים להיות חרדים לגבי כל תהליך הפניה. במקרים רבים לעו”ס יש כבר טופס הפניה שבו מצוין מה היו הגורמים לפניה ולכן אפשר לשאול שאלות כמו: קראתי את השאלון שמילאת. האם תוכל להגיד לי במילים שלך מה מביא אותך לכאן? או:אני רואה שהופנית לכאן על ידי המעסיק שלך. איך אתה מרגיש בקשר לכך? שאלות אלו יבהירו את מידת הדאגה והלחץ בהם נמצא הפונה. כמו כן ניתן להבין כך עד כמה מונע הפונה מעצמו, או שהוא מגיב לגורמים חיצוניים לו.העו”ס צריך לתת תיאור קצר שלדעתו יסכם את הפגישה הראשונה ואת מטרתה, ויבהיר כיצד הוא יכול לעזור לפונה.
יצירת יחסי קרבה וחיזוק מוטיבציה העובד הסוציאלי צריך ליצור תקשורת אפקטיבית עם הפונה, כך שהפונה ירגיש נוח לפתוח בפניו רגשות ואינפורמציה חיונית. כשזה לא מצליח, הקליינט עלול לא לחזור לפגישה הבאה.חשוב ליצור קשר שיפחית חרדה ויצור אמון אצל הפונה. אחד התנאים לקשר מוצלח הוא שהפונה יתפוס את העו”ס כמבין אותו וכמתעניין בו. כדי ליצור תפיסה חיובית כזו צריך העובד הסוציאלי להתייחס לגורמים תרבותיים ולהתאים את טכניקת הראיון למרואיין הספציפי. כאשר קליינטים מופנים על ידי אחרים, צריך להרגיע אותם שרצונותיהם חשובים, ושהם לא בהכרח צריכים להתמקד ולעבוד על הבעיה שבגללה הפנה אותם מישהו אחר. אפשר לעבוד על מה שנראה להם חשוב. אנשים שלא פנו בעצמם, בד”כ לא תופסים את עצמם כאנשים עם בעיות,ומיחסים את מקור הקושי לאנשים אחרים, או לתנאים שלא קשורים בהם. עם קליינטים כאלו יש לעשות מספר משימות מאתגרות:
- לנטרל רגשות שליליים.
- לנסות לעזור להם להבין את הבעיות שבגינם הופנו על ידי אחרים, ולהדגיש את היתרונות והחסרונות של ההתמודדות עם בעיות אלו.
- יצירת רצון לעבוד על בעיות שכבר מודעות לפונה.
יש פונים שבעקבות הפגישה עם העובד הסוציאלי מתעוררת בהם מוטיבציה לשינוי. במקרים אחרים, גם כשיש מוטיבציה לפונה, הוא לוקח עליו תפקיד פסיבי בלבד, ומצפה שהעובד הסוציאלי יעשה מעשי קסמים ויפתור לו את כל הבעיות. אסור לעו”ס להיכנס לתפקיד ה”כל יכול”. במקום זאת עליו להדגיש את אמונתו בכוחותיו של הפונה, ואת העובדה שיוכלו לעבוד יחד כשותפים במשימות שנקבעו כדי לפתור את בעיות הפונה. בדרך כלל לפונים לא חסרה מוטיבציה.לפעמים חסרה להם מוטיבציה לעבוד על בעיות ומטרות שנתפסות על ידי אחרים. חייבים לתת אינפורמציה לפונה לגבי תהליך העזרה ומה ניתן לצפות ממנו, מהם סוגי העזרה שהפונה יכול לקבל מהעובד הסוציאלי ומה זכויותיו לגבי סודיות.
לקליינטים שמטופלים במסגרת קבוצתית, המשימה כפולה:עליהם לפתח אמון גם בעובד הסוציאלי וגם בחברי הקבוצה האחרים.על העו”ס להיות רגיש להבדלים תרבותיים בין האנשים, ולעזור להם להוריד מחסומים בין חברי הקבוצה. בכדי להגיע לקשר טוב עם קליינט, העובד הסוציאלי צריל להימנע משיפוטיות,לקבל את זכותו של הפונה להחליט בעצמו מהן בעיותיו ולכבד את ייחודיותו.
עיצוב הערכה רב מימדית של הבעיה, זיהוי מערכות המשחקות תפקיד חשוב בקשיים, וזיהוי משאבים רלוונטיים שניתן לרתום או שצריך לפתח אותם. ביסוס קשר וחקירת בעיות הקליינטים הם תהליכים שמתבצעים בו זמנית על ידי בעלי המקצוע. ככל שיש יותר אמון בעו”ס כך אפשר לקבל אינפורמציה טובה יותר לגבי הבעיות . חשיפת הבעיות היא תהליך קריטי, מכיוון שחייבים לאסוף מידע לפני שמבינים את הבעיה על כל מימדיה. החשיפה מתחילה על ידי התייחסות לצדדים הרגשיים ולדאגות המיידיות שמבטא הפונה. בהדרגה העו”ס מרחיב את החשיפה, וכולל בה מערכות אישיות , בין אישיות, וסביבתיות.במהלך חשיפה זו, העובד הסוציאלי חייב להיות מודע ולהדגיש את כוחותיו של הפונה.
העובד הסוציאלי חייב לנסח את מטרות תהליך פתרון הבעיות ואת חוזה העבודה. הערכה מדויקת תכלול ניתוח של הבעיה, של האדם והקונטקסט שבו הוא חי. בגלל קוצר הזמן שנתון כדי לחשוף חומר רב, חשוב להתמקד בהערכה של מעגלים שונים בחיי הפונה:
- הערכת הגורמים התורמים לקשיים: החלטות על אספקט מכריע בחיי האדם, קשיים במערכות יחסים אישיים, בין אישיים או חברתיים.כמו כן צריך להעריך את משך הזמן של הבעיה ואת חומרתה, ואת הסיכויים שניתן לשנות את המצב, בהתחשב ביכולת ההתמודדות של הפונה.
- הערכת כוחות ומגבלות הפונה: רצונות וצרכי הפונה, יכולות התמודדות, כוחות, מגבלות ומוטיבציה לעבוד על הבעיות.
- הערכת הגורמים האקולוגיים: ניתוח מערכות בסביבתו של הפונה,שיש להן נגיעה לבעיותיו: הזוגיות של הפונה, משפחתו ומערכות תמיכה חברתיות. חשוב להעריך את חוזקן או חולשתן של מערכות תמיכה אלו.
- הערכת הגורמים התרבותיים: בסביבה תרבותית מסוימת יש דמויות טיפוליות כמו מנהיגי דת, או מרפאים, שצריך להתחשב בנוכחותם או אפילו להיעזר בהם.
- הערכת הגורמים הסביבתיים: ניתוח התנאים , הפעולות והתגובות של המשתתפים באינטראקציות הבעייתיות. מידע על משתנים אלו עשוי לעזור בהבנת הכוחות שמעצבים את ההתנהגות הבעייתית.
כשעושים הערכה של אנשים בתוך מערכת כמו זוג, משפחה או קבוצה ,חשוב להבין את האפיונים הייחודיים למערכת זו. כמו למשל חלוקת הכוחות בתוכה, הגדרת תפקידים, חוקים ,נורמות, ערוצי תקשורת ודפוסי אינטראקציה שחוזרים על עצמם. מסתבר שקשיים אישיים נוטים להיות קשורים לקשיים מערכתיים, ולכן התערבויות צריכות להתמקד הן בפרט והן במערכות אליהן הוא קשור. לבסוף, יש צורך לעשות ארגון של כל החומר שנאסף. בארגון זה יש מקום לערב את הפונה, להציג בפניו את התרשמויותינו ולבקש ממנו את אישורו או את אי הסכמתו. חשוב לשאול אותו אם יש גורמים נוספים שלא לקחנו אותם בחשבון בהערכה שעשינו. כאשר העובד הסוציאלי והפונה מגיעים להסכמה באשר לבעיות, הקליינט מוכן עכשיו להיכנס לתהליך של משא ומתן על קביעת המטרות, וזאת מתוך הנחה שיש לקליינט מוטיבציה להתקדם לשלב זה בתהליך.
משא ומתן על מטרות שהשגתן תקל או תפתור בעיות, וניסוח חוזה. התהליך של מו”מ שנערך בין הקליינט לעובד הסוציאלי, מטרתו לזהות מה יש לשנות, ואילו צעדים יש לנקוט כדי להקל על המצב הבעייתי. אם אין כלל הסכמה על הצעדים המתאימים, רצוי לסיים את השרות, ואכן יש מקרים שהשרות מופסק עם סיום ההערכה. במקרים של פונים שלא מרצונם, יתכן שהעבודה של העו”ס תמשך איתם תחת לחץ, גם כשאין הסכמה על הצעדים שיש לנקוט.
החוזה החוזה הוא הסכם פורמאלי, או הבנות בין העו”ס לפונה, לגבי המטרות הספציפיות שיש להשיג, שיטות שיש ליישם, תפקידים וחלוקת אחריות. חשוב לנסח את החוזה ביחד, כי אז ניתן להבין מה אפשר לצפות מהעובד הסוציאלי ,ומה ניתן לצפות מהפונים.קל יותר לערוך חוזה עם פונים בעלי מוטיבציה, מאשר פונים שהופנו שלא מרצונם. צריך לעבוד על מטרות שהפונה מעוניין בהן, כי זה מחזק את המוטיבציה של הפונה להצליח, ולמצוא כוחות שהיו קודם חבויים בו.
הפניות בבדיקת בעיות הלקוח ,עולה לעיתים הצורך להפנותו לגורמים אחרים, בעיקר בלקוחות הנדרשים למספר רב של צרכים שונים. ייתכן גם שללקוח חסרים הכישורים , הידע והמקורות שיעזרו לו לדעת להפנות את עצמו לעזרה הנדרשת. עובדים סוציאליים יכולים במקרים אלו לקחת על עצמם את אחריות ההפניות הנדרשות. קישור המטופלים למערכות עזרה אחרות דורש עבודה זהירה וקפדנית. קווי ההנחיה הבאים יעזרו לך בביצוע ההפניות:
- אמת את נכונות הלקוח לקבל עזרה ממקור מערכתי אחר. חלוק עימו את הספקות אותם הוא חש ואת חששותיו והתפיסות המוטעות עליהן הן אולי מבוססות. ברוב המקרים, יסכימו הלקוחות להפניות, אם יראו את הצורך בהן. ראוי להסביר את הרציונל של ההפניה ואת התועלת בה, כמו את תוצאות החלטתם לא לקבל את ההפניה. הדגישו את נושא הבחירה של הלקוח.
- כאשר בוצעה ההחלטה לגשת להפניה, יש לקבוע ביחד עם הלקוח על המקום הטוב ביותר אליו יוכל לגשת. העו”ס צריך להכיר את מגוון נותני השירותים ואת ההבדלים ביניהם בכדי להמליץ למטופל על הטוב והמתאים ביותר.
- הימנע מלהבטיח הבטחות שווא או לפתח בלקוח ציפיות לא ריאליות לגבי המקום אליו הוא מופנה. אם זאת, יש להביע אופטימיות לגבי יכולתו של הלקוח להרוויח ולהפיק תועלת מהמקום אליו הוא מופנה.
- למרות שרצוי להבהיר ללקוח את תפקודיה של המערכת אליה הוא מופנה ושיטותיה, יש להימנע מלפרט על הצעדים שייקח המטפל הבא. לכל מטפל שיטות עבודה משלו וסגנונות שונים. פירוט שכזה , יגביל את המטפל העתידי ויוביל את הלקוח לאכזבה.
שלב 2 :יישום והשגת מטרות לאחר ניסוח החוזה בידי שני הצדדים, נכנסים המטפל והלקוח ללב תהליך פתירת הבעיות - שלב היישום והשגת המטרות . שלב זה כולל תרגום התוכניות שנוסחו בידי המטפל והלקוח למעשים. שלבים בתהליך:
- חלוקת המטרה למשימות כלליות שמזהות אסטרטגיות כלליות בהן כדאי להשתמש להשגת המטרה.
- האסטרטגיות הכלליות מפורטות למשימות ספציפיות ,שיגדירו מה יעשה בכל מפגש. המשימות יכולות להתייחס לתפקוד האישי של האינדיבידואל , לאינטראקציה בינו לבין סביבתו או לאינטראקציה עם מקור מערכתי אחר כמו ביה”ס, בית חולים או רשויות אוכפות חוק.
הגברת יעילות-עצמית מחקרים מצביעים על כך, שהתהליך המסייע מצליח כאשר הוא יוצר תחושה של אפקטיביות טובה יותר. אפקטיביות עצמית מתייחסת לציפייה או אמונה שהאדם יכול לבצע בהצלחה משימה או להשיג מטרה שקבע לעצמו. זהו בעצם מינוח אחר להעצמה.
האמצעי החזק ביותר לחיזוק הדימוי העצמי הוא לעזור לקליינט לבצע התנהגויות שהן תנאי להשגת המטרות. טכניקה יעילה נוספת היא הפניית תשומת ליבם לנקודות החוזק שלהם ולהתקדמותם הגדלה ,לקראת השגת המטרות.
תהליך ההשגחה חשוב לפקח על ההתקדמות בצורה עקבית. חשוב להעריך את האפקטיביות של ההתערבות, ואם ההתערבויות הננקטות אינן מפיקות את התוצאות הרצויות, צריך לקבע את הסיבות לכישלון ,או לשקול לנקוט בגישה אחרת. כאשר מפקחים על התקדמות מאמצי הקליינט להשיג את המטרות, גם מעודדים את המוטיבציה שלו, וגם מגלים סימני חוסר ביטחון בדרך, ותגובות שליליות, שעלולות לקלקל את התהליך.
מחסומים בהשגת המטרות בדרך להשגת המטרות נתקלים המטופלים בקשיים, חווים חרדה, חוסר ביטחון, פחד וכד'. מעבר לכך משפחה,או אנשים משמעותיים אחרים עלולים לזלזל במאמצי הלקוח בטיפול. המטפל צריך להיות ער מאבקי הלקוח ובעל כישורים לסייע לו לעבור את המכשולים. מכשולים אחרים יכולים להיות התנגדות ארגונית בארגונים שחיוניים להשגת מטרות, אי מתן שירותים או משאבים ע”י ארגונים או מדיניות או הליכים שמגבילים את נגישות הלקוח למשאבים. ייתכן כי דברים אלה ידרשו מהמטפל להיות בתפקיד של מגשר או מסנגר.
תגובות שקשורות למערכת היחסים כאשר הלקוח והמטפל עובדים ביחד לפתרון בעיות, תגובות רגשיות מאחד הצדדים כלפי הצד השני עלול לפגוע ביעילות השותפות ולהוות מכשול בדרך להשגת היעדים. במקרים לא נדירים, תגובות אלה הם ביטויים של גישות או אמונות לא ראויות שנלמדו ממערכות יחסים עם הורים או אנשים משמעותיים אחרים. חשוב לחקור ולפתור התגובות האלה אחרת מאמצי הלקוח עלולים להיות מוטים מהשגת המטרות או גרוע מכך, לקוחות עלולים לנשור מההליך הטיפולי. תגובות רגשיות עלולות להיות גם אצל המטפלים. מטפלים שמתנהגים בצורה אותנטית מספקים ללקוח חוויה שאפשר להעביר לסביבה הטבעית של הלקוח. הם מעבירים ללקוח חוויה שגם הם בני אדם שחווים רגשות ורצונות בקשר עם בני אדם אחרים. חיוני שהמטפל יהיה מודע כאשר מטופל מעורר בו תחושות לא חיוביות ועליו לדעת כיצד לנהל אותם.
העלאת המודעות העצמית של המטופל. בתהליך הטיפולי, כאשר הלקוח מתנסה בדפוסי התנהגות חדשים, הוא חש קשת של רגשות חדשים. ברגשות אלו טמונות הזדמנויות רבות לצמיחה במודעות עצמית שהיא שלב ראשון לעבר הבנה עצמית. מטפלים יכולים להקל על תהליך הגילוי העצמי ע”י הוספת תגובות אמפתיות במהלך שלב השגת המטרות. טכניקה נוספת להעלאת המודעות העצמית היא עימות. שיטה זו עוזרת לקליינט להיות מודע לפערים בין תפיסות, רגשות התנהגויות ערכים , ובודקת פערים אלו ביחס למטרות שרוצים להשיג.
שימוש בעצמי של המטפל ככל שהקשר הטיפולי מתחזק, מטפלים משתמשים בעצמם ככלי ע”מ לסייע בצמיחה ובהשגת מטרות. התייחסות ספונטנית ואמיתית לדברי המטופל גורמת גם למטופל להיות אמיתי. הדגמה של אותנטיות תגרור אותנטיות גם מצד המטופל ותגרום לצמיחה בתפיסת העצמי וביחסים בין-אישיים.
שלב 3: סיום והערכה שלב הסיום בתהליך העזרה כולל 4 אספקטים עיקריים:
- הערכה מתי מטרות הפרט והקבוצה הושגו כראוי ותכנון סיום בהתאם.
- השפעה על סיום מוצלח של יחסי העזרה.
- תכנון לשמירת השינוי שהתבצע ולהמשך הצמיחה אחרי הסיום.
- הערכת תוצאות התהליך.
ההחלטה מתי לסיים טיפול קלה יותר כאשר מגבלות הזמן ברורים בתחילת החוזה הטיפולי שהמטרות של היחיד או הקבוצה ברורים מראש (לדג': מציאת עבודה וכו'). במקרים בהם המטרות מעורפלות יותר ופחות מדידות, ההחלטה על סיום צריכה להתקבל באופן הדדי כאשר מידה מספקת של שינוי הושגה.
סיום מוצלח של יחסי העזרה לקוחות אשר היו מחויבים מסיבה זו או אחרת להגיע לטיפול עשויים לחוש הקלה כאשר הם “נפטרים” מהלחץ ומהבדיקה המדוקדקת שהם עוברים. כאשר מדובר בלקוחות שבאים מרצונם החופשי,סיום הקשר מכיל רגשות מעורבים: הכרת תודה מצד אחד ותחושת הקלה מצד שני. אופטימיות לגבי יכולת ההתמודדות בעתיד לעומת תחושת אובדן.
תכנון שינוי וטכניקות לשימורו. בשנים האחרונות אנשי מקצוע מוטרדים בצורך לפתח טקטיקות שישמרו על השינוי גם כאשר התהליך הפורמלי של העזרה מסתיים. דבר זה קרה בגלל ממצאים על חזרה לדפוסי התנהגות דיספונקציונליים כאשר תהליך העזרה מסתיים.
הערכת העזרה השלב האחרון בתהליך הטיפולי הוא שלב הערכת התוצאות. באופן אידיאלי הערכה צריכה להיעשות גם תוך כדי התהליך ולא רק בסופו. זה מאפשר לאבחן את התוצאות בצורה טובה יותר וגם מקל בתהליך הסיום מאחר שזה מעיד על התעניינות אמיתית בלקוח מצידו של המטפל.
תהליך הראיון: מבנה ומיומנויות ראיון הוא אחד הכלים העיקריים בעבודה הטיפולית. תנאים פיזיים האקלים והסביבה הפיזית בהם מתבצע הראיון יקבעו במידה ניכרת את הגישה, ההרגשה, מידת שיתוף הפעולה וההיענות מצד האנשים במהלך הראיון. תנאים שיובילו לראיון פורה:
- אוורור ותאורה מספקים.
- טמפרטורה נוחה
- מרחב גדול
- דקורציה וריהוט יפה ונח
- פרטיות- הכרחית כי אנשים יתקשו לחשוף את עצמם אם אנשים רואים או שומעים אותם, גם מטפלים מתקשים להתרכז ולבטא את עצמם כשאחרים שומעים אותם.
- המנעות מהפרעות- מאחר וראיון דורש מעורבות רגשית גבוהה, המנעות מהפרעות היא קריטי. כל רעש חיצוני, דפיקה בדלת, צלצול טלפון וכו' מפריע ומוציא מריכוז, ויותר מכך כאשר יש הפרעות הפונה מרגיש שהוא לא חשוב למטפל.
- מרחב פתוח בין המשתתפים- שולחן שמפריד בין המטפל לפונה מראה על סמכות ויוצר מחסום שאינו מועיל לתקשורת פתוח. רוב המטפלים מעדיפים שימוש בכסאות בלבד.
מבנה הראיון
- מטרת הראיון: החלפת מידע עם מבט לעבר פתרון בעיות או לתכנון אסטרטגיות ופעולות שמכוונות לשיפור איכות חיי האנשים.
- מבנה הראיון: משתנה ממיקום למיקום, מלקוח ללקוח ומשלב אחד בקשר הטיפולי למשנהו. יש לגלות גמישות ולהתאים את מבנה הראיון לפי ההקשר.
ייסוד מערכת יחסים מבינה ואוהדת השלב הראשוני בראיון, עוד לפני הבנת קשייו של המטופל הינו בניית מערכת יחסים מבינה ואוהדת. מערכת יחסים שכזו יוצרת תקשורת פתוחה וחופשית שהיא חותמת האיכות לראיון אפקטיבי. השגת מערכת יחסים מבינה ואוהדת מאפשרת ללקוחות לתת אמון בכוונה והרצון הטוב של העובד עד כדי כך שהם יהיו מוכנים לבטוח בו. בכדי לבנות מערכת יחסים טובה עם הלקוח, יש להתחיל בברכה חמימה ללקוח, הצגה עצמית והכרות.חשוב להאריך את הנימוסין ולשאול את הלקוח איך הוא מעדיף להיקרא. חשוב לזכור שלרוב הלקוחות אין ניסיון, או בעלי ניסיון מועט עם סוכנויות של עו”ס, ונכנסים לראיונות הראשוניים עם חוסר וודאות וספקות. יתרה מזאת, חשיפת בעיות אישיות היא מביכה ואפילו משפילה עבור אנשים מסוימים, במיוחד לאלה שיש להם קושי לבטוח באנשים אחרים.
קשייהם של הלקוחות עם תקשורת פתוחה נוטים להיות אפילו יותר חמורים, כשהבעיות מעורבות בהתנהגות חברתית לא מקובלת, כגון: התעללות בילדים, תנודות במצבי הרוח, או התנהגות עבריינית.
יש מטופלים שזקוקים בתחילת הראיון ל”חימום”- להתחיל בשיחה סתמית (סמול-טוק) ורק לאחר ש”התחממו” להתחיל בראיון על הנושא אליו הגיעו לדבר. אצל קבוצות אתניות מסוימות, להתחיל ראיון ללא שיחת נימוסין זהו חוסר כבוד ועובדים שזונחים את תקופת החימום הראשונית, סביר להניח שייפגשו בהתנהגות פסיבית- מתנגדת מחברי הקבוצה התרבותית הללו.
כבוד ללקוחות הוא קריטי לייסוד מערכת יחסים מבינה ואוהדת. מתן כבוד מתבטא בדיבור מנומס, מתן מענה לנוחות של הלקוח, הקשבה עם תשומת לב, זכירת שמות הלקוחות, וסיוע ללקוחות עם מוגבלות.
כנות היא תכונה נוספת של המטפל שעוזרת להשגת מערכת יחסים מבינה ואוהדת. התנהגות אותנטית ע”י העובד מתבטאת בפתיחות. בתמורה, גם הלקוח יגלה פתיחות. יתרה מכך, מפגש עם מטפל כנה מספקת ללקוח חווית מערכת יחסים דומה יותר לעולם האמיתי, לעומת מטפל שמסתיר את עצמו מאחורי חזות מקצועית. אצל מטפל כנה, התנהגותו ותגובותיו תואמות את חוויותיו הפנימיות. פתיחות ואוטנטיות לא מחייבים רמה גבוהה של חשיפה עצמית של המטפל. הפוקוס הוא על הקליינט, והעובד חושף מידע אישי, או חולק חוויות אישיות מתוך שיקול דעת.
מערכת יחסים מבינה ואוהדת מטופחת גם ע”י כך שלא משתמשים בסוגים מסוימים של תגובות שחוסמות תקשורת. על העובדים לדעת על סוגי תגובות כאלה, וחייבים להוציא אותם מרפרטואר התגובות שלהם.
להתחיל איפה שהלקוח נמצא מחקרים בע”ס מראים שהתאמה בין מוטיבציית הלקוח לבין מה שהעובד מנסה לספק, היא גורם חשוב מאוד באפקטיביות הטיפול. עובדים מתחילים מתקשים לפעמים להתחיל היכן שהלקוח נמצא, מאחר והם מודאגים שהם לא יציגו במהירות ובצורה ברורה את שירותי הסוכנות, ולכן הם זונחים או מעכבים את חקירת צרכי הלקוח. ע”מ להתחיל איפה שהלקוח נמצא, יש חשיבות רבה להבין לקוחות שאינם מתנדבים. בגלל שלקוחות אלה חויבו להגיע לראיון, ע”י כוחות חיצוניים, הם לעתים נכנסים לראיונות הראשונים בשליליות, ורגשות עוינים- יש להתמקד ברגשות אלו ולגלות אליהם אמפתיה. עובדים מוכשרים לעתים מצליחים לנטרל רגשות אלה, מה שמקדם את הלקוח לקראת חקר הסיטואציה הבעייתית שלו. אם עובדים נכשלים בהתמודדות עם השליליות של הלקוח, הם כנראה ייתקלו בתגובות התנגדות תמידיות. תגובות אלה מתויגות לעתים כהתנגדות, התנגדות לשינוי, וחוסר מוטיבציה. חשוב לנסח מחדש תגובות אלה ע”י בחירה שלא לפרשם עם תוויות שליליות, אלא להחליפם בהבנה שגישה שלילית ומתנגדת היא טבעית כאשר הלקוח שאינו משתף חש מאוים מהסיטואציה.
חקירת התהליך וכישורים כאשר לקוחות מציגים מוכנות לדון בסיטואציות בעייתיות, ראוי להתחיל את התהליך בחקר הבעיות. לדוגמא: מסרים האמורים להתחיל את תהליך מחקר הבעיה: “תוכל לספר לי בבקשה על הסיטואציה?”, אני מעוניין לשמוע מה הביא אותך לכאן”, “ספר לי על הקשיים שאתה חווה, ונוכל לחשוב עליהם יחד”. לקוחות יגיבו בדר”כ ע”י התייחסות לבעיותיהם. תפקיד העובד בנקודה זו היא להתקדם עם הלקוח, להגיב בדרכים המשקפות הבנה, ולחפש מידע שדרוש ע”מ להשיג תמונה ברורה של גורמים הקשורים לקשיי הלקוח. רבים מהמטופלים נאבקים ברגשותיהם, ולהרבה יש קשיים במציאת מילים שיעזרו להם לבטא את עצמם. ע”מ להקל על תהליך החקירה, על העובד להפעיל מס' כישורים, לעתים “לערבב” אחד או שניים בתגובה אחת.
תגובות מקדמות היא סוג של מיומנות המדרבנת לקוחות להמשיך לדבר. תגובות מקדמות כוללות אביזרים מילוליים ושאינם מילוליים. סוגים של תגובות מקדמות:
- פידבק: מאשר ללקוח שהעובד לא רק שמע, אלא גם הבין את המסר שלו.
- ניסוח מחדש: מספק פידבק שהעובד קלט את מסר הלקוח. בשימוש בפראפראזה (ניסוח מחדש), העובד מנסח מחדשמה שהלקוח ביטא.
- תגובה אמפטית: מספקת פידבק לכך שהעובד מודע לרגשות שאותן חווה הלקוח בעבר או בהווה.
לקוחות בדר”כ מעריכים מאמצים של עובדים להגיע להבנה משותפת, והם מפרשים סבלנות והתעקשות להבין, כראיה לכך שהעובד מעריך ומכבד אותם.
בדיקת ציפיות לפני שנבדוק את בעיותיו של הלקוח, חשוב לאתר את הציפיות של הלקוח, שהן מגוונות ומושפעות מהרמה הסוציו -אקונומית של המטופל, הרקע התרבותי שלו, רמת התחכום של הלקוח, וניסיון קודם עם אנשי טיפול מקצועיים. נמצא כי תהליך חברות אשר כלל הבהרת ציפיות בקשר לתפקיד של המטפל והמטופל, היו בו יותר תוצאות מוצלחות, במיוחד אצל לקוחות שהגיעו לא מרצונם. במקרים מסוימים הציפיות של הלקוחות סוטות בצורה משמעותית ממה שהמטפל יכול לספק. חוסר מודעות של המטפל לציפיות המוגזמות ואי עשייה של תיאום ציפיות,עלול לגרום למטופל להתאכזב מאוד מאוחר יותר.
בירור מידע חיוני במהלך הבדיקה הראשונית(התשאול),המטפלים מעריכים את חשיבות המידע המתגלה. תוך כדי האינטראקציה עם המטופל, המטפל צריך לשים לב האם ישנן בעיות שאותן צריך לחקור באופן עמוק יותר. צריך לבדוק האם יש דפוס התנהגות של הלקוח או של מערכת הקשורה ללקוח, שמפריעה לתפקוד התקין. גילוי הבעיות הוא בדרך כלל מהכללי לפרטי יותר. הצהרת הבעיות בהתחלה היא כללית יותר:”אנחנו רבים על הכול”, “אני לא מצליחה לרכוש חברים”.
התמקדות לעומק בנוסף לאיסוף פרטי המידע, המטפל צריך להיות מסוגל להתרכז בגילוי הבעיות עד שיאסוף את המידע המלא, המקיף. הערכה מדויקת של הבעיות אינה אפשרית,עד שהמטפל לא יבסס מידע מספק לגבי מגוון הכוחות הקשורים למערכת האישית והסביבתית של האדם, שמתקשרות ליצירת הבעיה. במהלך התשאול, המטפל צריך לאסוף מידע שיאפשר לו לענות על מספר שאלות חיוניות להבנת מגוון הגורמים שמשפיעים על בעיות המטופל, כולל גורמים סביבתיים. שאלות אלו, משמשות כמדריך למטפל ומספקות לו כיוונים להתערבות.
שימוש בנקודות עיקריות מידע תמציתי שמכיל תשובות לשאלות חיוניות יכול מאוד לעזור למטפלים מתחילים.יחד עם זאת חשוב מאוד להשתמש בנקודות עיקריות בצורה גמישה , ולהישאר מרוכזים בקליינט ולא בהן.
הערכת תפקוד רגשי תוך כדי תהליך החיפוש והתשאול, המטפלים צריכים להיות מאוד מודעים ורגישים לתגובות הרגשיות של המטופל בכל רגע, ולאופן שבו דפוס רגשי (כמו שליטה על כעס, דיכאון, מצבי רוח משתנים קיצונית) לוקח חלק בקשיים שלהם. תגובות רגשיות תוך כדי השיחה (לדוגמא : בכי, חרדה מוגזמת, כעס, רגשי פגיעות), הרבה פעמים מאיימים על המטרה של חיפוש ובירור המידע וזה דורש לעקוף את המטרה, ולאפשר למטופל להחזיר לעצמו את השלווה. צריך לשים לב שחרדה וכעס המובעים על ידי לקוחות שבאו לא מרצונם יכולים להיות כתוצאה מהמפגש הלא-רצוי ואינם בהכרח מושפעים מדפוסים רגשיים תמידיים יותר. דפוס רגשי שמשפיע מאוד על התנהגות יכול בהקשרים מסוימים להיות בעיה של המטופל שלא אובחנה ונבדקה מספיק בזהירות . תקשורת אמפטית היא מיומנות עיקרית כאשר באים לבדוק דפוסים רגשיים.
בדיקת תפקוד קוגניטיבי היות שדפוסי חשיבה, אמונות, וגישות הם גורמים המשפיעים מאוד על התנהגות האדם, חשוב לבדוק את דעותיו של המטופל,ואת הפרשנות שלו על נסיבות ואירועים כי זה מאפשר הערכה חשובה של הקשיים שלהם. הרבה פעמים בדיקה מעלה שמידע שגוי, ייחוס משמעות מעוותת לדברים, אמונות מוטעות, ודפוס חשיבה לא יעיל כמו (קפדנות,חשיבה דוגמטית), משחק תפקיד חשוב ביצירת הקשיים של המטופל. שאלות ששואלים כדי לבדוק את החשיבה של המטופל: 1. איך הגעת למסקנה הזאת? 2. איזה משמעות אתה מייחס ל.. 3. איך אתה מסביר את מה שקרה? 4. מה הראייה או האמונה שלך בנושא הזה...
בדיקת התעללות רגשית ,אלימות, והתעללות מינית בגלל התפוצה והחשיבות של בעיות הקשורות לנושאים הנ”ל בחברה שלנו, האפשרות שבעיות אלו תורמות ,או שהן עצמן הבעיות הראשוניות שמהוות את הקושי של המטופל צריכה להיבדק לעומק.
דיון במטרות וחוזה כאשר מטפלים סבורים שהם בדקו ביסודיות את הבעיות, הם מוכנים להיכנס לתהליך התכנון. בנקודה זו, או אפילו מוקדם יותר, צריך להיות ברור למטפל אם יש צורך בשירותים נוספים. אם נראה כי אכן יש צורך במקורות אחרים של עזרה, המטפל צריך ליזום את תהליך ההפניה של המטופל למקום המתאים. אם בעיות המטופל מתאימות לתפקוד של המחלקה והמטופל מביע נכונות להמשיך את תהליך העזרה, ראוי להתחיל לדון על החוזה. כאשר מטופלים שלא באו מרצונם, לא מוכנים להמשיך לשתף פעולה בתהליך העזרה, האפשרויות שלהם הן:
- לשוב לבית משפט
- לא לשתף פעולה ולהסתכן בהשלכות משפטיות
- לשתף פעולה בצורה מינימאלית
- לבחור לעבוד עם המטפל על הבעיות כמו שהם רואים אותם בנוסף לייפוי כוח משפטי.
ניסוח המטרות כולל את פירוט התוצאות הסופיות אשר יושגו במידה ותהליך פתירת הבעיות יצליח. המטפלים צריכים להסביר את המטרות בצורה ברורה. אם הניסוח ברור,המטרות נותנות כיוון בתהליך פתירת הבעיות ומשמשות כמדריך להתקדמות וכמדד לתהליך העזרה.
כדי ליישם מטרות בצורה אפקטיבית,המטפלים צריכים מיומנויות הקשורות לבחירת מטרות מושגות, תכנון כללי כיצד להגיע למטרות, ופיתוח תכנית משימות ספציפית על מנת להדריך את המטפל ואת המטופל במאמציהם בין פגישה לפגישה. כשצריך להשיג יותר ממטרה אחת כדי לפתור מצב בעייתי, כמו שקורה בד”כ, העובד עוזר ללקוח לקבוע סדר עדיפויות למטרות כדי שהמאמץ המיידי יוכל להיות מכוון למימד הכי קריטי של הבעיה. כשנותנים ללקוח אחריות רבה בבחירת המטרות מגדילים את המחויבות של הלקוח להשתתפות פעילה בתהליך פתרון הבעיות ע”י הבטחת מטרות שלהן רלוונטיות מקסימלית. אפילו לקוח בכפיה יכול פעמים רבות לבחור את סדר המטרות שיש להשיג או להשתתף בתהליך בחירת המטרות עצמו.
סיום ראיונות גם ראיון ראשון וגם תהליך יצירת החוזה מסתכמים בדיון על הצעדים השוטפים ובדיון על הצעדים הבאים. בשלב זה מתמקדים באורך ושכיחות הפגישות, מי ישתתף, האמצעים להשגת המטרות, משך תקופת העזרה, תשלום, תאריך ושעה לפגישה הבאה, הליכים ופרטי מדיניות השירות ועוד פרטים רלוונטיים. כשסיימת את תהליכי הראיון כמו שמפורט למעלה, או שהזמן שהוקצב לטיפול נגמר, ראוי לסכם את הראיון.
השגת מטרות במהלך השלב השני של תהליך העזרה, מיומנויות ראיון משמשות כדי לעזור ללקוח להשיג את מטרותיו. הרבה מהמיקוד בשלב הזה, בהגדרה ובהוצאה לפועל של פעולות ומשימות שהלקוחות חייבים לבצע כדי להשיג את מטרותיהם. הכנת הלקוח להגשמה היא חיונית לביצוע מוצלח. כשלקוח מקבל על עצמו את התהליך המרתק של עשיית שינויים, חשוב שיתמקד במספר מטרות מועדפות נבחרות עד שיעשו התקדמות מספקת כדי לעבור למטרות אחרות. אם לא, הם עלולים לקפוץ מדרגה אחת לשנייה, לבזבז אנרגיות בלי להשיג התקדמות משמעותית. תפקיד המטפל הוא לספק מבנה וכיוון ללקוח. לקראת המהלך הזה מיומנות של השגת מיקוד במהלך הפגישות וההמשכיות בין הפגישות הן קריטיות.
כמו שצוין קודם מעצורים להשגת המטרות בד”כ מופיעים במהלך תהליך העזרה. מעצורים אינדיבידואליים טיפוסיים כוללים מכשולים כמו פחד שקשור בשינוי ו/או דפוסי התנהגות ומחשבות שדוחים בחוזקה מאמצי שינוי מכיוון שהם משרתים מנגנוני הגנה (בד”כ במחיר פסיכולוגי גדול לאדם). עם משפחות וזוגות, מעצורים בד”כ כוללים דפוסי אינטרקציה מתבצרים שמתנגדים לשינוי מכיוון שהם מנציחים כוח או תלות, מספקים מרחק פסיכולוגי בטוח או מאפשרים עצמאות (במחיר אינטימיות). בקבוצה מעצורים שכיחים כוללים תהליכים דיס- פונקציונאליים שממשיכים למרות מאמצים חוזרים מצד המנהיגים להחליפם באחרים שיועילו יותר למטרות הקבוצה ולהתפתחותה. אמפתיה משמשת בעבודה עם יחידים, זוגות וקבוצות כדי לזהות ולפתוח מעצורים רגשיים שחוסמים צמיחה והתקדמות. עימות הוא מיומנות בעלת סיכון גבוה שמשמשת כדי לסייע ללקוח לזהות ולפתור דפוסי מחשבות והתנהגות מעכבים.
סיום במהלך השלב האחרון של תהליך העזרה, הפוקוס משתנה לגיבוש הרווחים שהושגו ע”י הלקוח, תכנון אסטרטגיות המשכיות, התמודדות עם תגובות רגשיות לפרידה הצפויה, והערכת התוצאות. מכיוון שהידרדרות חוזרת היא גבוהה בקבוצות מסוימות, במיוחד במקרים שכוללים התעללות, קשיי נישואין, חולי מנטלי כרוני ואכילת יתר, פיתוח אסטרטגיות המשכיות חשוב באופן קריטי. הערכת ההתקדמות בסיום ע”י שימוש באותם עזרים או אסטרטגיות שמשמשים בהשגת הנתונים הראשוניים, היא חלק אינטגרלי מסיום התהליך. הערכת קיומם של הרווחים שהושגו ע”י נקודה אחת או יותר להמשך מעקב היא גם חלק מסיום יעיל.
לסיכום,בפרק זה ראינו 3 שלבים בתהליך העזרה מההיבט הכללי ודנו במבנה ובתהליכים הכלולים בראיון. הטבלה מסכמת חלקים מרכזיים בתהליך העזרה ובמערכת היחסים הפנימית בתוך מגוון תהליכי הראיון. שלבים בתהליך העזרה ופעולות ותהליך יסודיים
|