חזרה למאמרי פרט א
חזרה לאתר הראשי

---

Perlman, H.H., ( 1967 ). Social Casework. CH. 8, 9, 10. Chicago- University of Chicago Press

---

פרלמן - פרקים 8, 9, 10

פרק 8 – אדם, בעיה, מקום ותהליך בשלב ההתחלתי:

פרלמן- פרק 8:

אדם, בעיה, מקום ותהליך בשלב ההתחלתי

“התחלה טובה הינה חצי עשייה” על פי הפתגם העתיק. יכול להיות שאין מקום שבו זה נכון יותר מאשר בהתחלות של חוויה עם אדם שממנו מצפים לייצור שינוי והמשכיות. על מנת שחוויה כזו תחל בטוב, היא חייבת להכיל בתחילתה את האלמנטים והפעולות הנחוצים המאפיינים את טבעה. האדם לא רק קולט וזוכר חוויות אלא גם מפרש ומגיב להן. על בסיס מה שהאדם חווה ואיך שזה נראה בעיניו, הוא צופה מה יהיה מעתה והלאה ומתאים עצמו לפי זה. חשוב כי ההתחלות של תהליך מתמשך יהיו נאמנות לתהליך זה עד כמה שניתן. אחרת, אנשים יחושו מחויבים להתחיל שוב מחדש מאחר ומה שחוו היה עם התחלה מוטעית.

זוהי הסיבה ששלב ההתחלה של עבודה על תיק סוציאלי (casework) הינו חשוב כל כך. הלקוח, אם הוא מודע לאשר הוא מתחייב לקחת על עצמו, ואם יתאפשר לו לארגן את עצמו בהתאם, חייב שתהיה לו דוגמה אמיתית והדגמה של מה צפוי. דוגמה והדגמה אלו צריכות לתת ללקוח, באופן מרוכז, את מהות האינטראקציה בינו, בעייתו, הסוכנות (הכוונה כנראה ללשכת רווחה או משהו בסגנון) , והכוחות והאמצעים שיבואו לידי שימוש בהתמודדות עם הבעיה. אם מה שהלקוח יחווה בפתירת הבעיות דרך הסוכנות יהיה יותר מהושטת יד לעזרה וקבלת מוצרי עזר (helping goods), שלב ההתחלה של חוויה זו יצטרך להיות יותר מאשר תיאור פשטני של הבעיה והצעת שירות. אם בחוויה האדם יהיה לא רק מובן ומורגע (soothed), אז ההתחלה צריכה להכיל יותר מלעזור ללקוח להביע את עצמו ולהציע חיזוק. אם נציין זאת במילים חיוביות, ה casework יהיה תהליך אשר מפעיל את האדם עצמו בתפיסה, מחשבה והתנהגות ביחס למצב הבעיה שלו ובאותו הזמן, כאשר הוא מחוזק ומועשר, אז השלב ההתחלתי יהיה מייצג (משפט לא ברור בעליל, זו הכוונה הכללית). כאשר זה מתרחש הלקוח משתתף מההתחלה תוך שימוש באמצעיי העזר של הסוכנות. הוא יכול לצפות כיצד תהיה החוויה המתמשכת למעשה הוא והעו”ס “התחילו טוב”.

השלב ההתחלתי מתחיל ברגע בו מציד עצמו הלקוח לסוכנות בטלפון, באמצעות ייפוי כוח, באמצעות התערבות של מישהו נוסף או בעצמו. זה מסתיים, כשלב, כאשר סוג של הסכם הגיע בצורה של התקשרות נסיונית בין הלקוח והעו”ס להתקדם יחדיו במאמציהם לפתרון הבעיה. הסכם זה עשוי להיות לפעמים מושג בפגישה אחת ולעיתים יידרשו ארבעה או חמישה דיונים בטרם יגיעו להבהרה, הבנה הדדית והחלטה. בתפיסה זו של ההתחלה הכוונה והמטרה עשויים להיות: לערב את הלקוח והרצון שלו לעשות משהו בנוגע לבעיה שלו בקשרי עבודה עם הסוכנות ואמצעיי העזרה המיוחדים שלה כאשר זה קורה ניתן להמשיך לשלב הבא בתהליך.

האדם בתחילת השלב

בפתח הסוכנות הסוציאלית עומד אדם עם בעיה. היא יכולה להיות פשוטה או מורכבת, חדשה או ישנה, כללית או ספציפית, אבל תמיד בעלת משמעות לאותו אדם: זה משהו שהוא חווה כמתסכל בחייו הנוכחיים וכמשהו בלתי ניתן להתמודדות ללא עזרה. בדרך כלל הוא כבר ניסה להיעזר בקרובים לו. תלוי באופן ההגנות וההתמודדות שסיגל לעצמו, יכול להיות שהוא ניסה כבר לפעול במספר דרכים: יכול להיות שהוא התעלם מזה בכוח למרות שזה התדפק על תודעתו, יכול להיות שניסה לפתור אך מיצה כל משאב פיזי או סוציאלי במהלך הניסיונות, יכול להיות שהוא עבר על זה שוב ושוב במחשבות עם עצמו ועם הקרובים לו רק לגלות שנראה שהבעיה רק גדלה בעוד הוא נהיה קטן לעומתה. יכול להיות שטבע הבעיה יושב על מקום שמפחיד אותו, יכול להיות שזה מאותת לו שהוא מאבד תחושת ביטחון (הקרקע נשמטת מתחת לרגליו), אובדן תחושת מסוגלות, או במקרה הכי גרוע, אובדן של שניהם. הפחדים שהבעיה מעוררת מערערים את האדם יותר ויותר וגורמים לו להרגיש עוד יותר חסר אונים. אם כך, למרות שבעיה היא “פשוטה” מנקודת מבט אובייקטיבית, היא מסובכת עבור האדם שחווה אותה כי היא מכרסמת בו, מנקזת את האמון והתקווה שלו ומשתלטת עליו.

לא משנה מה אותו אדם מסוגל או לא מסוגל לעשות לגבי הבעיה שלו, עצם הגעתו לסוכנות הסוציאלית (כנראה הכוונה ללשכת רווחה או משהו), או אפילו שיחת הטלפון הטנטטיבית מעידה על כך שהוא הגיע להחלטה של בקשת עזרה ממקור חיצוני. יכול להיות שלא יהיה לו כל הידע לגבי מה המקום הזה מייצג או עושה בקשר לבעיה הספציפית שלו, יכול להיות שהוא יחשוב על זה בתור “הרווחה” או “רווחת הילד” או כתחליף לעזרה הפסיכיאטרית שהוא מרגיש שהוא צריך אך אינו יכול לקבל. יכול גם להיות שהוא יידע בדיוק מה הפונקציה של אותו מקום. אבל, איך שלא יתפוס את זה, הוא יודע שמדובר במשאב ארגוני חיצוני ושהשלב הראשון בהתייחסות אליו מייצג ניסיון מחודש מבחינתו בהתמודדות עם בעייתו.

עם זאעת, המאמץ לא תמיד מרגיש קונסטרוקטיבי ומעודד לאדם עצמו. זה עשוי, לעומת זאת להיות טעון ברגשות ייאוש וויתור על זכויותיו ובהפקדתן בידיי אחרים. או שאל האדם תחלחל תחושה חזקה של דחיפות שהמאמץ לחפש עזרה מורגש כמאמץ לשלוט על פתרונות שנהגו טרם לכך. רגשות אלו של חדירת/ שקיעת התלות או של מאבק על זכות עצמית, המתערבבים עם רגשות שכבר חדורים בלקוח הפוטנציאלי.

אבל גם זה לא הכל כיוון שכשהאדם עומד בדלת הסוכנות, הוא מודע לכך שבעיה חדשה ניצבת בפניו- הבעיה של לבקש ולקבל עזרה מאדם זר במקום זר. זה לא נחשב “זר” כשהוא תומך בכך בתור תורם לקרן הקהילתית, או כאדם שמפנה אחר לשם. זה נהפך ל”זר” כשהוא צריך את זה לעצמו ולענייניו האינטימיים והעצובים. העו”ס והסוכנות נהפכים עבורו ל”הם”, גוף שלישי רבים, אשר לחלקנו מייצגים כוחות מעורפלים בחברה, ועכשיו עבורו הם מייצגים “הם” שעליהם משליכים את האשמה וחוסר הודאות. “מה הם יחשבו עליי?” האדם תוהה. “אני אמור להיות מסוגל להתמודד עם הילד שלי בעצמי”. “אולי הם יחשבו שזו אשמתי שאין לי עבודה”. “מה הם ישאלו אותי?” “מה הם יעשו עבורי?” “מה אני אצטרך לשלם אם אני לא משלם בכסף?”. האדם מתחיל להרגיש ולחשוב על הבושה או האשמה שמבוגרים בחברה שלנו למדו להרגיש כשהם לא מצליחים להיות לגמרי עצמאיים. יכול להיות שהאדם יתגונן ע”י מציאת סיבות שהופכות אותו לקורבן או ע”י גינוי עצמי, או שידכא את רגשותיו וישים עליו מסכת אדישות. אבל הוא יכול רק לחכות ולראות מה יהיו התשובות לשאלותיו של מה יהיה ואיך אפשר לעזור לו.

בעומדו בפתח הסוכנות, בנוסף לנטל שהוא כבר סוחב, פוגש האדם בעיה שנייה: הרגשות והעובדות שעדיין אינן ידועות על איך נעזרים. משהו בזה נכון אפילו כשמדובר ב”לקוח ישן” של הסוכנות. לעומת זאת הוא ניגש לסוכנות ומכוון עצמו לחוויות והתנסויות שכבר חווה בעבר. הוא מצפה ל”הם” אותם יפגוש, מה יגידו ואיך יפעלו. כך הרגשות שלו שהופעלו מההתנסויות הקודמות, באותה הסוכנות או בסוכנות אחרת יופעלו שוב ולפיהם ייצג עצמו, הרבה פעמים באופן לא הולם, כיוון שהוא כבר מתנגד או לא נינוח. במקרים אחרים, אם חווה חוויות שגרמו לו לאמון בסוכנות, הוא יבוא לסוכנות עם אמון מלא תקווה. בכל אחד מהמקרים, גם אם הוא בא עם הצתה מחודשת של בעיה ישנה, הוא מתחיל התחלות חדשות ואולי העו”ס יצטרך לעזור לו להכיר בכך אך גם בהבדלים מהפעם הקודמת שבה החלה ההתנסות.

הבעיה בשלב ההתחלתי

הבעיה אותה מביא האדם לסוכנות יכולה להיות צמודה אליו החוזקה או מעט מרוחקת ממנו, אבל היא בכל אופן בעיה שמטרידה ופוגעת בו היום. יכול להיות שזו רק חלק מבעיה יותר גדולה או צד אחד שלה, אבל זה מה שהוא מזהה ומסוגל לתקשר. מה שלא יהיה הטבע האמיתי, יחולו שינויים באספקטים של הבעיה מבחינת האדם כאשר יתחיל לשתף את העו”ס בבעיה וברגשותיו וכאשר העו”ס יתחיל יציג את כוונתו ויכולתו לעזור.

אבל יכול להיות שהבעיה המהותית ביותר בהתחלה היא לא זו שהפונה מביא לדלת הסוכנות אלא זו שהוא נתקל בה בדלת הכניסה. זו לא רק בעיה של בקשת עזרה אלא של קבלת העזרה והשימוש בה.העובדה היא שלמרבית בעיות החיים אין פתרון מהיר ומוכן שיתקן את המצב, ועובדה זו הינה מאכזבת. סיבוך נוסף נוצר על ידי הצורך שהפונה יהיה שותף בעבודה על הבעיה. הרבה פעמים זה סידור מפתיע לעיתים מספק ולעיתים מתסכל. רמת הקושי או הנוחות תשתנה בהתאם לרמת הביטחון הבסיסית של הפונה ולחשיבות הבעיה עבורו, אבל העסק של הפיכה לשותף פעיל בתהליך הוא הקושי הראשון שצריך יהיה להיפתר בעבודה.

הבעיה בהתחלה, אם כן, הינה תמיד דואלית. התשובה לאיזה אספקט מהדואליות שלה יצריך הכי הרבה תשומת לב ודגש מסתמכת בעיקר על עד כמה הפונה מוכן ומסוגל או כמה הוא חסר מוטיבציה ויכולת להתקדם עם הבעיות אותן מביא.

המקום והעו”ס בשלב ההתחלתי

הסוכנות החברתית מוכנה ומזומנה לקבל, ואם אפשר אז גם לעזור לפונים. לסוכנות מטרה מוצהרת, מערך מיוחד של פונקציות, מבנים,נהלים ופרוצדורות, אשר אם יש להם תוקף, הם התגשמות כוונת הרווחה. הסוכנות מאוישת (או אמורה להיות) באנשים עם ידע מקצועי ומיומנויות בניהול יחסי אנוש ובהזדמנויות סוציאליות להעשיר את חיי הפונים.

על מנת שהעזרה תינתן ביעילות וברלוונטיות למקרה, יש צורך לברר כמה שיותר מהר אם הפונה בכלל זכאי לקבל שירותים מהסוכנות. ראשית, הבעיה צריכה להיות כזו שיש לסוכנות מענה בשבילה. לכן, סוג הבעיה שהפונה מציג צריכה להיות מוערכת במהרה כנגד גורם זה. מעבר לכך, תמיד ישנם תנאים מסוימים ששולטים על קשר מתן העזרה וקבלת העזרה: או תנאים בנוגע ליכולת הפונה ומוכנותו לעבוד עם הסוכנות או תנאים של דרישות מסוימות לגבי צורך, סטטוס ופרוצדורות. לכן, מוקדם בשיחה עם הפונה, העו”ס צריך להבהיר מהם התנאים, כך שהפונה עצמו יידע ויוכל לבחור אם הוא רוצה עזרה מאותו מקום, וכך הבחירה תהיה מבוססת על ידע והתייחסות מחשבתית.

האדם עם הבעיה בדרך כלל אינו יודע על זה. הוא לא יכול לדעת מראש אם הסוכנות הספציפית יכולה לעזור לו בבעיה הספציפית או לא, וכן הוא אינו יכול לדעת מראש אם העזרה המוצעת בתנאים ספציפיים תהיה מקובלת עליו. פונה אחד, בעודו פותח את הדלת ונותן את שמו בקבלה, כל כך שקוע בחרדה שלו כך שאינו רואה אפילו את מאפייניו הפיזיים של החדר. פונה שני, בעקבות החרדה מנסה לאמוד ולהעריך את החדר ואת פקידת הקבלה ומכך מגיע למסקנות לגבי נכונותו של המקום לבוא לעזרתו. אבל לכל אדם ההתנסות האמיתית הראשונה מתרחשת כשהוא פוגש את העו”ס שלו ומתחילים לתקשר ביניהם.

העו”ס הוא הסוכנות המתעוררת לחיים בדמות אנושית. מבטו הראשון של הפונה מחפש שייקחו אותו כאדם, ככזה שיש לו יכולת לעזור או לפגוע בעצמו. כשהעו”ס עובד עם ביטחון בנוגע לזהות המקצועית שלו וליכולתו ובבהירות בנוגע לתפקידו בסוכנות, הפונה יראה אותו גם כאדם וגם כנציג מקצועי של הסוכנות. כאדם הוא ייתפס כרחום, יציב, בעל ידע ומוכן לעמוד לשרות הפונים. כנציג הוא ייתפס כחזק במוכנות וביכולות לעזור, כבעל משאבים לעזור וכו'. אלו נותנים גבולות, הגינות ותבנית לעזרה. (פסקה הכי לא ברורה, לקחת בעירבון מוגבל...)

עכשיו, כשהעו”ס והפונה יושבים אחד מול השני, הם אומרים הרבה דברים אחד לשני, למרות שמבחינה ווקלית הם רק מחליפים ברכות נימוס בסיסיות. מכל הדברים שאולי יצטרך וירצה, מכל המשפטים שניסח לפני שהגיע, הפונה, אם היה נשאל עכשיו, בנקודה מתוחה שכזו, הוא היה אומר שהוא רוצה 3 דברים. הוא היה רוצה שיכירו בו ויקבלו אותו באופן סימפטי כאדם עם בעיה. הוא היה רוצה לספר מהי הבעיה שלו ומה הוא רוצה מהסוכנות. והוא רוצה לדעת אם ואיך הסוכנות יכולה לעזור לו. (“תגיד לי בפשטות, אחת-שתיים-שלוש” אמר לי פעם פונה)

התהליך בשלב ההתחלתי

התהליך שבו העו”ס יתמודד עם שלוש דאגות אלו יהווה את אב הטיפוס לכלל התהליך. זה מתחיל בגישה של העו”ס מבחינת נגישות וקבלה, וגישה כזו תגרום לפונה להרגיש בטוח בחשיפת הסיפור שלו ובעצמו, בצמיחת הקשר ובתחושה שהעו”ס איתו. אבל מערכת היחסים של אמון וביטחון לא צומחת על קבלה וחום לבד. היא תלויה גם בהוכחה שהעו”ס לא רק רוצה לעזור אלא גם יודע איך, וזה ניכר בדרכים שבו העו”ס מתחיל לעזור לפונה לספר על בעיותיו. הוא לא רק מאזין קשוב, הוא גם מדובב אקטיבי.הוא שואל על עובדות שעל בסיסן ניתן להבין את מרכיבי הבעיה, והוא עוזר להפריד בין העיקר לתפל. הערותיו ושאלותיו של העו”ס מעוררות חשיבה על הבעיה ביחס לעצמי של הפונה, ביחס לפתרונות אפשריים וביחס לסוכנות הספציפית. בחלק זה של התהליך קורים מספר דברים מועילים בו זמנית: הלקוח נתמך לספר את צרותיו ולשחרר את רגשותיו על הנטל הכבד, הוא מרגיש נתמך על ידי גישת העו”ס, הביטחון שלו עולה ככל שרואה שלעו”ס יש דרך סיסטמית לתקיפת הבעיה, ובנוסף, ע”י שיתוף בעול וע”י הפרספקטיבות שהעו”ס מספק, הפונה מתחיל לראות את הבעיה שלו באור שונה, לא בהכרח ורוד יותר, אבל בטוח באופן מואר יותר.

כתוצאה מעובדות הבעיה וכתוצאה מתגובותיו הוורבליות וההתנהגותיות של הפונה, גדלה הבנתו של העו”ס לגבי המשאבים הפנימיים והחיצוניים שהפונה מביא לפתרון בעיותיו. על מנת לבחון את יכולת הפונה לקחת ולהשתמש בעזרת הסוכנות, העו”ס חייב לעשות שני דברים: חייב לענות על שאלותיו הלא תמיד מדוברות של הפונה לגבי האם הסוכנות יכולה לעזור ובאילו תנאים, והוא חייב לעזור לפונה לערב עצמו במאמץ המשותף.

תשובות העו”ס לפונה אינן “אחת שתיים שלוש” אלא הן צריכות להיות דיון על הבעיה ולהבהיר שזוהי אכן סיטואציה שהסוכנות מסוגלת להתמודד עימה. בגלל שהפונה, בהרגישו את בהילות הצורך שלו ואת האכזבה הבלתי נמנעת שאין תרופת פלא בשבילו, יכול לוותר ולהרגיש לא בטוח לגבי אם הוא רוצה את מה שניתן להציע לו, ובגלל שהשתתפות אמיתית נובעת מבחירה חופשית, יכול להיות שהעו”ס יצטרך לגרום לפונה לעבוד על החלטה לגבי האם הוא רוצה מה שהסוכנות יכולה להציע לו או לא. זה יכול להיאמר לפונה בשלב ההתחלתי: להתמודד ולקבל את האמת שישנם מעט פתרונות מוכנים לבעיות חיים ולהיכנס לעבודה אדפטיבית של פתירת בעיות יחד עם הסוכנות. מטרתו של משפט זה היא לעזור לפונה לדעת ולחוות מהר ובמדויק ככל האפשר מה הוא רוצה לדעת- שכאן זה מקום בו הוא יכול להישמע באופן רחום אך מדויק, שזהו מקום בו עוזרים (או לא) לאנשים עם בעיות כמו שלו- ולספק כאן, בראיון, גם הדגמה וגם הסבר של הדרכים והאמצעים בהם הוא יכול להיעזר. אז הפונה יכול להחליט אם לערב עצמו או לא בתהליך עם הסוכנות.

המטרה הכללית של השלב ההתחלתי בטיפול הסוציאלי יכול להיות מוגדר כך: לערב (to engage) את הלקוח עם בעייתו ועם רצונו לעשות משהו בנוגע אליה ביחסי עבודה עם הסוכנות, כוונותיה ויכולותיה המיוחדות לעזור. התוכן של תהליך זה הוא די קבוע ושיטת הפעולה די סיסטמית, קבוע וסיסטמי כפי שתהליך המכוון לחיים, רגשות ושינוי חייו של אדם יכולים להיות, בעוד הוא נשאר גמיש.

לאחר מכן מגיע הניסיון לקבוע מהו התוכן או הנושא של השלב ההתחלתי, ממה מורכבת שיטת העבודה ואיך התוכן והשיטה, אשר שניהם נתפסים על ידי הבנת הכוחות המאפשרים ומקדמים אנשים, מובילים את ההבנה הספציפית של אדם ספציפי ואיך ניתן לעזור לו באופן ספציפי.

---

פרק 9

התוכן בשלב ההתחלתי

לא משנה מהי בעייתו של הלקוח ולאיזה סוכנות הוא מגיע תמיד יש תוכן משותף לשלב ההתחלתי של העזרה. הטבע הספציפי של הבעיה, אישיותו הספציפית של הלקוח ואופן אמצעיי הפעולה הספציפיים של הסוכנות ישליכו על איזה חלקים מהתוכן הזה שמים יותר או פחות דגש, על אילו עובדות מתעכבים ומרחיבים ואילו שמים בצד לשלב מאוחר יותר. אבל, יש מספר סוגי אינפורמציה(=נתונים) והבנות שצריך לבסס והם ייחשבו “קבועים” בכל השלבים ההתחלתיים בעבודה סוציאלית.

הגיון ופתרון בעיות לוגית מכתיבים מהם הנתונים הללו. בכל מאמץ יומיומי לעזור לאחר (או לעצמך) להתמודד עם בעיה אישית יש לשאול שאלות מסוימות: מה קרה? מה האדם רוצה להשיג או להפטר ממנו? מה הבעיה עושה למי שנושא אותה, ואיך הוא תופש אותה? איך זה נוגע להשפעה של הבעיה על הרווחה הסוציאלית או הרגשית שלו? מה גורם לבעיה? למה הבעיה גורמת? מה אותו אדם ניסה לעשות איתה? למה הוא מצפה? האם ציפיותיו תקפות או ריאליות?

תשובות לשאלות הללו מרכיבות את התוכן שעליו צריך לדון. במונחים פורמליים יותר, לעיתים נקרא המידע של ה- casework- “study”. אלה העובדות אותן מחפשים: 1. טבע הבעיה המוצגת: מה הנסיבות של הקושי, המכשולים עליהם מקווה הלקוח להתגבר.

2. חשיבות הבעיה: מה חשיבותה לאדם או למשפחתו או לקהילתו במונחים של השלכות על רווחה פסיכולגית, סוציאלית ופיזית. איך מרגישה הבעיה לאותו אדם.

3. הגורמים, נקודת ההתחלה ומשקעי הבעיה: איך התעוררה הבעיה? מהן השלכות הלוואי שעובדות כאן?

4. המאמצים שנעשו להתמודד עם הבעיה ופתרונה: מה עשה בפועל או מה חשב לעשות (לבד או בעזרת אחרים) על מנת להתמודד עם הבעיה? מהן הפנטזיות שלו בנוגע לפתרון? מה היתה תבנית פתרון הבעיות שלו- הגנה על עצמו או פעולות אדפטיביות? אילו משאבים יש לו (פנימיים וחיצוניים)?

5. טבע הפתרון או המטרות אותן מחפשים בסוכנות העו”ס: מהו המניע המודע של הלקוח בפנייה לסוכנות זו? מהן מחשבותיו לגבי מה שרוצה ומצפה מהסוכנות? מה תפקידו והקשר שלו לכך?

6. הטבע האמיתי של הסוכנות ואמצעיי פתרון הבעיות שלה בקשר הלקוח ובעיותיו: מ ואיך יכולה הסוכנות לעזור? אילו משאבים יש לה לתת? אילו דרישות יצטרכו לחול על הלקוח? מהו ההליך הרגיל של הסוכנות בנוגע לבעיה המוצגת?

מחקירה דו כיוונית של אינפורמציה זו, העו”ס והפונה מגיעים להבנה משותפת של התפקידים שלהם ושל הצעדים הבאים בהם יש לנקוט על מנת להתמודד עם הבעיה. זו הבנה משותפת, לא שווה.מצידו, הלקוח יכול היה (במודע או לא) למנוע שיתוף באינפורמציה חשובה. יכול להיות שיש לו רק כוונה מועטה אך אמון חזק לגבי איך תתנהל החוויה העתידית. מצד שני, יכול להיות שיש לו הבנה ברורה אבל השגות ומוכנות מועטה לערב עצמו. העו”ס מצידו, הוא בעל יכולות אובייקטיביות עם יכולת בו זמנית לצפות ולהשתתף, וכן הוא מחוזק על ידי הידע שלו להעריך באותו זמן שפועל ומגיב. העו”ס יניב מהעובדות האובייקטיביות והסובייקטיביות שאסף מסקנה לגבי טבע הבעיה ופתרונותיה האפשריים וכן מסקנה לגבי טבעו של הלקוח מבחינת אופי, מסוגלות ומוכנות לערב עצמו בתהליך פתרון הבעיה. אבחנה חלקית זו היא התוצאה של הראיות שהצטברו בחשבונו של הלקוח ועל ידי התנהגותו התגובתית בראיונות. חשיבתו על הבעיות, רגשותיו ותגובותיו כלפיהן, מאמציו להתמודד איתן בעבר וכן בראיון עצמו, רעיונותיו להתמודד עמן, כל אלה מגלים לא רק את הקושי הביא הלקוח לסוכנות, אלא יותר מזה, איך הוא בתור בנאדם ואיך הוא עלול לפעול בהתמודדות עם הקושי ועם העזרה.

קטגוריות כלליות אלו, ושל תוכן ראויות להרחבה נוספת.

עובדות הבעיה

הדבר הראשוני שעל העובד הסוציאלי והלקוח לעשות הוא ללמוד את עובדות הבעיה כפי שהיא מתקיימת, נראית ומרגישה כיום. כאשר הזמן הלשוני הינו “הווה ציווי” (עבר לא מושלם past imperfect יכול גם להכנס לדיון ותמיד יש מקום לעתיד indicative, אך קודם מדברים על העכשיו) העניין שמביא את הלקוח לסוכנות הוא אותה בעיה שאיתה הוא נאבק במשך תקופה קצרה או ארוכה, אך עכשיו היא נהפכה למשהו יותר ממה שהוא יכול להתמודד לבד.

איך יכולות “העובדות” של טבע הבעיה להיות ידועות? לעובדות שתי פנים: אחד של “ מציאות אובייקטיבית, כזו שרוב האנשים בחברה נתונה יתפסו או יחוו כנכונות או קיימות”. השני “מציאות סובייקטיבית היא הדרך הסובייקטיבית שמשהו נחווה על ידי בנאדם ספציפי. כל עובדה אובייקטיבית היא סטרילית, אלא אם כן היא מקודדת עם משמעות. אנו לומדים “לכבד את העובדות”, אבל גם לעובדות סטטיסטיות אלו, שאנו לרוב “מכבדים” אין משמעות חוץ מכאשר הן נבחנות לאור רעיון מסוים. בניגוד לכך, לעובדות סובייקטיביות אין משמעות תקשורתית אלא כאשר הן נבחנות לאור אינפורמציה אובייקטיבית, וכן לא ניתן להעריך את הלימתן, תוקפן והריאליות שלהן. בגלל זה שני הפנים נמצאים תמיד במחשבות העובד הסוציאלי.

הלקוח בעצמו בדרך כלל מתחיל לספר את העבודות החיצוניות של הבעיה שלו. הפרטים לא יישארו אותו דבר מיום אחד למשנהו, בגלל שהבעיה חיה (is lived) על ידי אדם, ולמרות שהיא נתפסת כבעיתית הן בעיני העובד הסוציאלי האובייקטיבי והן בעיני המטופל, המשמעות היא שונה לכל קליינט וכל לאותו קליינט מיום ליום. מובטלות האדם הינה עובדה, העובדה שהוא מובטל בתקופה של חוסר אבטלה במשק שופכת משמעות שונה על העובדה במיוחד בהשוואה לאם הוא היה מובטל בתקופת מיתון. מובטלותו של גבר רווק נתפשת באופן שונה לו היה מובטל ואב לילדים. גבר מובטל אחד יחוש בושה, אחר ירגיש כעס, שלישי ירגיש בהסתר הקלה וכן הלאה. אם כן, מעורבים בטבע הבעיה כל העובדות והשיפוט הערכי של הסביבה והמשמעויות של כל אדם. לשני הפנים של תוכן זה חייבת להיות התייחסות על ידי העובד הסוציאלי כל הזמן.

עסקנו קודם בסיבות להבנת הן העובדות של הבעיה המוצגת והן לתחושות הנחוות לגביה על ידי הלקוח. בפועל עדיין ישנן נסיבות שבהן עובדים סוציאליים נמנעים מלעשות זאת, ושווה לבדוק מהן. לפעמים הלקוח לא יציג את בעייתו אלא את הפתרון אליו הגיע, בבקשה מהסוכנות ליישם פתרון זה. אם העובד הסוציאלי מתייחס למידת יכולתו לעמוד בבקשת הלקוח ללא חקירה, הוא יכול גם להטעות את הלקוח ולהיות מוטעה על ידו. לדוגמה, שלוש אמהות מגיעות לסוכנות המשפחתית ומבקשות קייטנה (camp) לילדיהן, לכל אחת מהן קייטנה מייצגת פתרון לנחמה מהבעיות שעומדות בפניהן. אך מהן העובדות? אמא א' מרגישה שהיא על סף שבירה בגלל בעיות ההתנהגות של הילד שלה והיא תופסת את הקייטנה כהקלה זמנית בשבילה, ואולי כתרופת פלא לילד שלה. לאמא ב' נאמר על ידי הרופא שהיא צריכה מנוחה במיטה ושבועיים בהם הילדים יהיו רחוקים ממנה נראים לה כאופציה הטובה ביותר לארגן זאת. אמא ג' פשוט רוצה שלילדיה תהיה חופשה בכפר כי אינה יכולה לממן זאת בעצמה. בכל אחד מהמצבים הללו עובדות הבעיה מוצגות כפי שהיא באמת, וכפי שהיא נחוות על ידי כל אחת באופן ספציפי וזה יהווה את החומר הבסיסי שממנו ניתן יהיה לעשות תכנון או הערכה תקפה לפתרון.

מכשול שני להערכת העובדות מתרחש כשהעובד הסוציאלי עצמו מסיק מסקנות פזיזות. זה יכול לקרות כשהבעיה שהלקוח מציג נראית טיפוסית לרבים אחרים איתם עבד העובד הסוציאלי, וכך הוא מתחיל ולא בנסיון לייחד את האדם עם הבעיה אלא להכניס אותו לקטגוריה מובנת מאליה כלשהי. לדוגמה מורה מחליף מפנה ילד לייעוץ בתלונה שהוא “מפריע ואגרסיבי” בבית ספר. אם הילד אומרת “הוא לא בעייתי לי. הוא קצת שובב כמו כל ילד בן תשע” אז העובד הסוציאלי הלך לראות את הילד בבית ספר וכמו כל הילדים שמודעים לכך שמבוגר שאינו מוכר מתבונן ומשגיח עליהם היה ילד מלא כבוד ונימוס. עכשיו העובד הסוציאלי בדילמה בנוגע למה היא הבעיה והיכן התרחשה. הבעיה נותרה כמובן בעובדות של מה מרכיב התנהגות “מפריעה ואגרסיבית” ו”שובבה”.

במקרה אחר, נשואה טרייה צעירה מגיעה לסוכנות המשפחתית ואומרת שהיא רוצה עזרה בקבלת החלטה האם לעבור עם בעלה לעיר מרוחקת שם קיבל עבודה. היא בכתה בחוסר אונים כאשר סיפרה על ההתלבטויות שחשה. העובד הסוציאלי הניח שבעייתה היא נוירוטית אמביוולנטית. העובדות, אם היו מוצגות, יכולות היו להאיר את המצב באור שונה לחלוטין. חוסר ההחלטיות של האישה היתה רק עובדה אחת של הבעיה. העובד הסוציאלי היה צריך לבחון באופן ספציפי, שלב אחרי שלב, על מה היתה הפרידה, מה קרה באמת, מה היו נסיבות המעבר של הבעל, מה חשבו היא ובעלה יחד, איך היא פרשה את עזיבתו וכן הלאה. בקיצור, מה העובדות של המציאות החברתית ונפשית של אותה אישה. מעבר לכך, רק על ידי בירור עובדות אלו, ניתן יהיה לשפוט את הטבע הנוירוטי או האמיתי לגבי האמביוולנטיות של האישה.

מעקף נפוץ נוסף לעובדות המהותיות של הבעיה נובעות מהרעיון המבוטא לעיתים קרובות אשר בפיו אנו כעובדים סוציאליים מתעסקים לא בבעיה אלא באדם בכל הבעיה. לכן ההנחה הרווחת היא שהעובדות היבשות של המצב בו נמצא האדם אינן משמעותיות בהשוואה לבעיות של תבניות ודינמיקות התנהגותו. יש לחקור עוד את העניין. לא משנה מהו העניין הספציפי של העובד הסוציאלי, לקוח שמגיע לסוכנות חברתית מביא עצמו בהקשר של בעיה חברתית. מחוברת, כולן בו זמנית. כשהאספקטים הדואליים של קשר זה נחקרים, העובדות יגלו שראשית הבעיה תמצא בלקוח עצמו או במצבו החברתי או בקשר מסוים בין השניים. בכל מקרה, הלקוח בתור אדם יצטרך להיות אקטיבי בשינויים על מנת שיתרחשו. באותו אופן ננהג אנו עם הלקוח: נערב אותו באילו התפתחויות (חיצוניות או פנימיות) הוא חייב לקחת חלק. אך באותו זמן זה נכון באותה מידה שהבעיה היא מה שהן הלקוח והן העובד הסוציאלי מחזיקים במרכז תשומת הלב. זה העניין בו כל אחד מהם ממקד את כוחותיו. במובן זה אנו כן עובדים על הבעיה, בה שזורות עובדות פיזיות, סוציאליות ופסיכולוגיות.

אם, אז אנו צודקים בהערכותינו של מסוגלותיו וקשייו של הפונה, הנקודות החזקות והפוטנציאליות שלו, או את חוסר האונים שלו ואת מוגבלויותיו, אנו מוכרחים לראות אותן באור העבודות של הבעיות איתן הוא מתמודד כרגע. מעבר לכך אם במטרה להתמודד עם הבעיה יכולים להיות משאבים הכרחיים שאותם העובד הסוציאלי, דרך הסוכנות או הקהילה חייב לספק ללקוח, שוב העובדות האובייקטיביות של הבעיה עצמה חייבות להיות ידועות ולהישקל בהתאם. היה חשוב, לדוגמה, כשאמא מדווחת שכל ארבעת ילדיה סובלים מבעיית הרטבה, לספר גם את העובדה הפשוטה שארבעתם ישנים במיטה אחת. זה חשוב במפגש הצרכים האמוציונאליים של אישה שהיתה אלכוהוליסטית בלמידה איך ליטול שליטה בנוגע לעובדות של הכנסותיו הנמוכות של בעלה, הבית המוזנח בו הם גרים, אחזקת הבית המוזנחת שלהם והמשמעות של כל אלה. אלו הן עובדות של בעיות שלא יכולות להיות מופרדות מהעובדות של האנשים הנושאים את אותן בעיות ושצריכים להיות מוכרים לעובד הסוציאלי לפני שהעובדות של מציאות סובייקטיבית יוכלו להיות מוערכות.

הצד הנוסף של עובדה, בלתי מופרד מהראשון, הוא המשמעות הסובייקטיבית לעובדות האובייקטיביות של האדם המעורב באותן בעיות. איך האדם חווה את המציאות שלו, איך הוא מרגיש לגבי מה שחווה, מה הפרשנויות שלו לגבי משמעות- חשוב שהעובד הסוציאלי יידעו את כל אלה מכמה סיבות: 1. שהלקוח ייעזר בלמידה של ההבדל של מה שקיים מחוצה לו שהופך אותו למה שהוא, והדמות הפנימית שהוא מקרין לתוך הסיטואציה. 2. דרך החוויה וחשיפת רגשותיו ייווצר קשר בין הפונה לעובד הסוציאלי, לא משנה אם זה בהתחלה או בשלב מאוחר יותר. בעוד שהעובד הסוציאלי נותן עידודים אקטיביים ללקוח לספר את רגשותיו, הוא ועוד העובד הסוציאלי מזהה ביחד איתו את הטבעיות של רגשותיו, הלקוח מתחיל להרגיש את המתחים לגבי עצמו פוחתים. זו החוויה הראשונה שיש ללקוח על כוונתו האמיתית של העובד הסוציאלי להבין אותו בנוסף לבעיותיו, כיוון שלכולנו ההרגשה שאנו מובנים היא התוצאה של ההבנה שרגשותינו מובנים.

מכל הרגשות שכל אדם נושא בתוכו, אלו שהוא שם מחוץ לטווח אלו המעורבים בקונפליקט, אלו שמשתנים ואלו שחודרים עמוק- למה מאלו צריך העובד הסוציאלי לתת תשומת לב? אלו מהרגשות מעודד העובד הסוציאלי לבטא? הבחירה היתה פשוטה: את הרגשות שמועלים בסיטואציה שבה הלקוח מבקש עזרה ולוקח עזרה. אלו הם הרגשות שמחדירים את העובדות המודגשות במבנה של מציאת העובדות. אלו הם רגשות של כאן ועכשיו אלו מעוררים על ידי המצב הנוכחי.

אנו יודעים שלרגשות אלו יכולים להיות שורשים בעבר שיכול מאוד להיות שהם עברו התמודדות לא נכונה ושהם מקושרים לאזורים אחרים של רגשות. לאחר מכן, יהיה צריך להתמודד עם פרץ הרגשות מהחלקים האחרים של חיי הלקוח. כשזה נהיה הכרחי, זה צריך להיות מקושר על ידי העובד הסוציאלי לבעיות העכשוויות שבגינן עוזרים ללקוח. אבל בחקירה ההתחלתית של טבע הבעיה ומעורבותו ומחויבותו של הלקוח לסוכנות, הרגשות שאותם מעודדים לבטא הם אלה שעולים בעקבות הבעיה הנוכחית. הם מורכבים מתגובות הלקוח למה שנסיבות או אנשים עשו לו, או פרצי אשמה ובושה לחוסר יכולותיו וכשלונותיו או אשמה ועוינות שלו לכך שנמצא בעמדה שהוא צריך שמישהו אחר יעזור לו. לא משנה ם הבעיה פשוטה או נפוצה, היא אף פעם לא נחוות ככזו על ידי האדם שנושא אותה, הוא מרגיש אותה כחזקה וחדה בנקודת הזמן שבה הוא חולק אותה עם אחרים למרות שאולי הוא חי איתה הרבה שנים. ולמרות שהשורשים לבעייתו נובעים אולי מרגשות ישנים ולא פתורים, מה שהוא יודע ומודע לו בראיונות ההתחלתיים הוא איך הבעיה של היום בקשר לאנשים אחרים או דברים אחרים או למקור העזרה מקדם אותו. חלק מרגשותיו יהפכו לידועים רק דרך שפת הגוף: מתח, דמעות, עייפות וכו'. חלק מהם יבוטאו וורבלית או באופן ספונטני או בעידוד העובד הסוציאלי.

הסיבות להתמקדות של הבירור העובדתי בחרדות ובקונפליקטים של המצב הנתון הן כאלו של שכל ישר, מחזיקים בתוך עצמם אמיתות פסיכולוגיות עמוקות. רגשות אלו שנחווים כרגע נמצאים במודע המיידי של הלקוח. הם נגישים בקלות והוא יכול לחלוק אותם, לעיתים הם מתפוצצים לצאת. הלקוח מודע לסיבה הנראית להם, ונראה לו הגיוני לשתף בהם. הם רגישים למבחנים מציאותיים בהקשר של תוקף והלימה כנגד עובדות של מציאות אובייקטיבית. הרגשות החדשים “חיים ובועטים” היום, ולכן הם רגישים לשינויים בעוצמתם ואיכותם על ידי חוויה חדשה ושונה שאולי תקרה בקשר הטיפולי על ידי המאמצים לשנות את הסיטואציה ואת היחס שבתוכו.

זיהוי רגשות של אדם זה לדעת שיש להם לעיתים כמה צדדים, שלעיתים ימשכו בו זמנית לשני כיוונים, כל אחד חווה דואליות זו של רצייה חזקה של משהו ועדיין מתרחקים ממנו, להחליט משהו בנוגע למשהו ואז לא לבצע את מה שתכננו. זהו חלק מהאמביוולנטיות. אדם יכול להיות חשוף לשני כוחות מנוגדים בתוכו באותו הרגע, אחד אומר כן והשני אומר לא. אחד אומר “אני רוצה” והשני אומר “לא ממש” מהות הקונפליקט היא ששני הצדדים מרגישים חזקים באותה מידה. העובד הסוציאלי צריך לעזור ללקוח לזהות את הדואליות הזו ולהבין שכל צד ייקח אותו למקום אחר. אם העובד הסוציאלי לא משאיר אותו פגיע לרגשות הלא ידועים אלא עוזר לו לעבוד דרכם, שני הצדדים של רגשותיו יבואו לידי הכרה, יועלו למודעות וייבחנו.

זו הפכה להיות אקסיומה שבטיפול סוציאלי הלקוח עצמו הוא מקור העובדות העיקרי לבעייתו. זה בגלל שהבעיה היא שלו. אף אחד לא מכיר אותה כמוהו, וגם אם עוזרים לו בעבודה עליה, הוא יכול לעשות זאת רק תוך תפישתו שלו את הבעיה. אבל ישנם מצבים בהם התפישה שלו חייבת להשתנות כיוון שהיא אינה מציאותית, אינה מספקת, או מעוותת על ידי חוסר ידע, או בגלל תפיסות מעוותות. מעבר לכך יש סוכנויות שבהן זה הכרח שעובדות מסוימות שהלקוח מביא יאומתו. תחת תנאים אלו, העובד הסוציאלי יצטרך כנראה להשיג עובדות אובייקטיביות מחוץ לראיון: אימות של הכנסות או מגורים, וידוא של מצב רפואי או פסיכיאטרי, פרשנות של בעיות בית ספר, התייעצות עם בן משפחה, הבהרה של חוויות הלקוח עם סוכנויות נוספות.

היה קונפליקט כלשהו בין עובדים סוציאליים בשנים האחרונים בנוגע לאיסוף אינפורמציה על הלקוח ובעייתו ממקורות אחרים. אולי ראוי להזכיר זאת כאן., היתה תקופה ארוכה בעבודה הסוציאלית שבה הניחו באופן מרומז או במפורש שכמעט כל מי שמכיר את הלקוח יודע עליו ועל בעייתו יותר ממנו. הלקוח ציין את הקושי שלו, אבל העובד הסוציאלי פנה אל בני משפחתו וחבריו (לפעמים לאויביו) כמקורות “אובייקטיביים יותר” שיעזרו להבין אותו וככאלו שמהווים בפוטנציה מארגנים של ההתאמות שעליו לעשות. הסיבות לכך היו מורכבות *מגישות על אנשים שביקשו עזרה, *מה- reaching out האמיץ על מנת לבסס קו מנחה אובייקטיבי “מדעי” לגבי שיפוטיות ואופרציות של עבודה סוציאלית, *מאוריינטציה סוציולוגית (בשני העשורים הראשונים של המאה העשרים) * מידה לא מספק להבנת משמעות וחשיבות ההתנהגות.

הסטייה מחקירות חיצוניות על הלקוח והשימוש במקורות אינפורמציה נוספים היה רחב. עבודה סוציאלית היא מקצוע מלא רגש והשינויים והצמיחה שמתרחשים בה נעשים לעיתים קרובות פחות על ידי מודיפיקציות הדרגתיות ויותר על ידי טלטלות פולאריות טעונות רגש. העמדה הקיצונית היתה לראות את הלקוח כמקור היחיד לאינפורמציה על עצמו ובעייתו. הסיבות כאן, גם כן, היו מורכבות מהרבה גורמים *הם אימצו גישה מחודשת כלפי הלקוחות כאנשים עם זכות מלאה לפרטיות ודטרמיניזם עצמי, כאנשים עם פוטנציאל ומוטיבציה להצליח, *הידע הפסיכולוגי המתפתח במהרה שאפשר לעבודה הסוציאלית לקרוא את המשמעות המילים וההתנהגות בראיון, *המספר הגדל של פונים לסוכנויות בבקשה לעזרה בבעיות אינטר- פרסונאליות ולאו דווקא של עזרה חומרית, *ואולי הנחמה הגדולה ביותר לעובד הסוציאלי, או תחושה מועצמת של “מקצועיות”, כשהעובד הסוציאלי והלקוח והתקשורת בניהם הוגבלו לארבעת קירות המשרד.

התנועה האחרונה למרבה השמחה, נחוות כעמדה מאוזנת. ידוע כי יש כמה עובדות חיוניות שהלקוח אינו יכול לספק כי הוא אינו יודע אותן או כי אין לו גישה אליהן. ידוע בכמה סוכנויות בעוד ש”אימות” אולי איננו הכרחי אם איש או אישה ספציפיים, זה הכרחי בגלל שזה הפך להיות האינטרס הכללי. מספיק ידוע על הפרעה נפשית בכדי לדעת שהיא עלולה לעוות את תפישת המציאות ושהסיטואציה העובדתית תצטרך אולי להגיע מעיניים של מישהו שמעורב פחות מהלקוח עצמו. לפעמים התנהגות ורגש לא יכולים אפילו להימדד ברמות של הלימה, וכמו כן, לא ניתן להעריך אם ציפיות תקפות עד שהמציאות החברתית של הלקוח מובהרת בדמיון או בהבדל מהמציאות הפסיכולוגית שלו. מכל הסיבות הללו צריך לחפש אחר מקורות “משותפים” של עובדות או של פרשנויות לעובדות. כשמשתמשים בכאלו מקורות חייבים לוודא כי הם מהווים תוספות ולא תחליפים לגרסת הלקוח. המידע שנאסף אינו “נגד” הלקוח, הוא אינו נובע מחוסר אמון בו, והמטרה היא עזרה אפקטיבית.

כשחייבים לאמת או לאסוף עובדות דרך מקורות חיצוניים הלקוח חייב להיות שותף לתהליך. גם הסכמתו וגם הבנתו הכרחיים. הסכמתו תינתן בד”כ אם הוא מקבל את ההסבר הספציפי וכוונתו של העובד הסוציאלי לעזור כי מתן האינפורמציה ממקורות נוספים יקדם את תהליך מתן העזרה. הבנתו תגבר כאשר העובד הסוציאלי ישתף אותו בחלק מהסיבות שהמידע נראה הכרחי ובאיזה כיוון צריך ללכת על מנת לפתור את הבעיה. כשאומרים למישהו “כך פועלים באופן שיגרתי”, יש לזה מעט מאוד משמעות עבור אותו אדם. יכול להיות שהוא יסכים לכך, אם הסתייגויות או מרד אבל הוא לא ייטה ליישם זאת. לעומת זאת, כאשר ל”שגרה” יש שייכות, משמעות לאותו אדם, הוא ייטה לשתף פעולה. מעבר לכך זו זכותו של הלקוח לקבוע האם או לא הוא ישתף בצורך וברצונות שלו גורמים אחרים מחוץ לסוכנות אליה פנה וזו המחויבות המוסרית של העובר הסוציאלי לא לשלול ממנו את הזכות הזו באופן שרירותי.

יש כמה יוצאי דופן ראויים לציון, כפי שיש בכל ההכללות. ישנם לקוחות כל כך מופרעים מבחינה מנטאלית, רגשית או מוסרית, כך שמבחינת השיפוט בחברה הם ויתרו זמנית על זכויותיהם, כיוון שהם אינם מסוכלים לשאת באחריות אליה מתלוות הזכויות. אלו הם אנשים מאוד מוגבלים במספר דרכים, כך שהם יכולים להשתתף רק באופן מינימאלי במשימת פתרון הבעיות שלהם. במקרים כאלה הסוכנות החברתית והעובדים הסוציאליים לוקחים עליהם תפקיד מגן או סמכותי, והלקוח נהיה “מקבל”. אבל באופן כללי, הלקוח אשר יכול לקחת חלק בדיון על בעיותיו ודרך ההתמודדות עמן, הוא כזה שניתן להוביל אותו להבנה והסכמה, להצעת העובד הסוציאלי שהעובדות כנראה יצטרכו להיתמך על ידי מקורות חיצוניים.

תורגם ע”י ערן (חבר של שיר)

חשיבותה של בעיה

האופן בו אדם תופס וחש את בעיותיו ישפיע משמעותית לגבי מה הוא ירצה או יוכל לעשות לגביהן, לכן, על המטפל להקשיב בקפידה להבנות הסובייקטיביות של בעיות המטופל. בו בזמן, על המטפל לשמור על פרספקטיבה של הידע והערכים המקצועיים שרכש, ולבחון את הבעיה לאור מתח זה. חשיבות או משמעות בעיית המטופל יכולה להיות מובנת ע”י המטפל באופן שונה מהותית מהדרך בה הבעיה נתפסת ע”י המטופל. לאור הבנה זו, מכוון המטפל לעבר מטרות/יעדים כלשהם, ונותן כיוון לתהליך פתרון הבעיה.

דוגמא: אישה נשואה, לדוגמה, יכולה לראות את התנהגות בעלה הבוגדני והעימות הנוצר כתוצאה מכך כנגרם ע”י חמתה (אמו של בעלה). הבנת המטפל תהייה עמוקה, רחבה ומורכבת יותר. בהתאם לעובדות, המטפל יכול לזהות את הבעיה כנובעת מקרירות אשת המטופל או חוסר-בגרות המטופל (בעלה) או כעדות למשבר אישיות אצל המטופל. נער עבריין עשוי לראות את מצבו בהעמדתו לדין כ”חוסר מזל”, החשיבות מבחינתו היא שהוא “הופלל” ובבעיה “בלי שום סיבה”. המטפל יזהה משמעויות רבות נוספות במצב וגישת הנער. לבעיה שהוא ניצב בפניה יש משמעויות כלפי מחלקת הרווחה המקומית, החבורה אליה הוא משתייך, משפחתו ועוד. ה”משמעות” (העובדות מאששות או מאשרות )הינה כי לילד מבנה אישיות הפרעתי, וכי אין גורם במשפחתו היכול לכוון או לשלוט בו. בשתי הדוגמאות ניתן לראות כי לאופן ניתוח הבעיה וחשיבותה/משמעותה, השפעה מיידית על הפתרונות אליהם יש לשאוף, השיטות בהן נשתמש ואילו ציפיות יכולות להיות מתהליך הטיפול. כבר מהרגע הראשון ניתן להבחין האם ולכמה סיוע זקוק המטופל על מנת שיראה את משמעויות הבעיה מולה הוא עומד מזוויות שונות על מנת שיוכל להתמודד איתה באופן מציאותי ויעיל.

ניתוח זה של תפיסת הבעיה אצל המטופל מול המשמעויות האחרות האפשריות (שהמטפל מזהה) היא הכוונה במושג “אבחון”. “אבחון משותף” (shared diagnosis), הוא המצב בו המטפל משתף את המטופל במשמעויות וחשיבות הבעיה עליה הם עובדים. זה אינו אומר כי המטפל משתף בכל שהוא מבין או תופס. שיתוף-יתר שכזה הינו חסר-תועלת ואף יכול להיות פוגע במקרה הרע. הכוונה היא שע”י שיתוף, המטפל מאפשר למטופל לתפוס את הבעיה ולמקד את מאמציו להתמודדות עימה, תוך התאמה בין ההערכות של שניהם בנוגע לחשיבות ומשמעויות הבעיה והערכה משותפת לאמת המתייחסת לצרכים ושאיפות המטופל לגבי הבעיה. למעשה, זהו ניתוח משותף של “רעיונות על העובדות” - רעיונות ותובנות המובילות למה יש להבין ולעשות.

סיבות הבעיה

ידע כלשהו בנוגע לגורם הראשוני לבעיה הוא חיוני להבנת אופי הבעיה והאופן הייחודי להתמודדות איתה ע”י המטפל והמטופל. הטבע הייחודי של בעיה ואפשרויות פתרונה לא יכול להיות מובן רק ע”י התסמינים (סימפטומים) או ההתבטאויות כלפי חוץ בלבד.

כאשר אנו אומרים “מה גרם לכך?”, אנו מתעמתים עם החיבורים המורכבים בין סיבה-תוצאה לתוצאה-סיבה. לא משנה מהם הגורמים הבסיסיים או הסופיים לקושי של מטופל, הגורמים המעניינים אותנו לזיהוי והבנה בתחילת עבודה עם מטופל הם אלה שזירזו והעלו לפני השטח את הבעיה הנוכחית. ייתכן כי במהלך הטיפול יתגלו שכבות על גבי שכבות של גורמים נוספים, והבנת המטפל את הבעיה ושלבי התפתחותה תוגבר. עדיין, הגורמים הנמצאים בראש מעיינינו הם אלו הפועלים ליצור או לסבך את הבעיה הנוכחית ברמה המיידית. “מה גרם לכך לקרות?”, “מתי זה החל?”, “איך זה התפתח להיות כך?”, “מדוע אתה חושב שזה קרה?”- אלו הם ההסברים או הזיהויים של “הגורם המאתחל” (trigger cause) שהמטפל מחפש בשלב הראשון.

ה”גורם המאתחל” הוא הנגיש ביותר לזיהוי ע”י המטופל עצמו, שכן הוא עדכני, מיידי, עדיין “טרי” וזמין ביותר לטיפול – בין אם בעצירתו, בעיצובו, בהיפוכו או בהפניית המטופל כנגדו. כיון שהתגובה של היום הופכת לסיבה של מחר בתגובות שרשרת, יש צורך בזיהוי מוקדם של גורמים שכאלו שכן הם מזינים את הבעיה ומוזנים על ידיה בחזרה...

להלן סיפור להדגמת הנושא: כשגב' רד הופנתה לעובדת סוציאלית רפואית, היא סבלה מהתפרצות של-neurodermatitis (גירוי (פריחה) עור הנובע מלחץ פסיכולוגי), מצב שאירע מספר תקופות משמעותיות בחייה. היא הייתה מעורבת במשבר אמיתי נוסף- התינוק שלה אושפז במצב של תרדמת סוכרתית (diabetic coma) ה”גורם” להתפרצות הפריחה נמצא בתחושת האשמה והעוינות המודחקת שהיא חשה כלפי אימה התובענית. ייתכן כי אפילו מוקדם יותר בנטייה הטבעית שלה להביע מתח דרך עורה. אך אף אחד מהגורמים הבסיסיים הנ”ל אינו מאפשר שינוי. ה”גורם המאתחל” לפריחה של גב' רד (ושאר תסמיני הלחץ/מתח) הוא מצבה הרפואי של תינוקה והמשמעויות הנובעות ממנו. המתח שלה הוגבר ע”י בורות וחוסר-הבנה שהייתה לה בנוגע לסוכרת וע”י הלחצים שחוותה בלימוד ההתמודדות עם המחלה. גורמים חדשים אלו התווספו לגורמים הבסיסיים, וביחד יצרו חולייה נוספת לשרשרת הקשיים. העובדת הסוציאלית הסבה את תשומת לב צוות בית החולים, כדי שצוות ביה”ח יבין את הצורך של גב' רד ביותר זמן וסבלנות והיא התמקדה בחיזוק האם (גב' רד) ביכולת להתמודד עם הבעיות (הבהרת העובדות הרפואיות הנוגעות למצב התינוק והפעולות הנדרשות ממנה). הגירוי נעלם, המתח של גב' רד שכח, הפעולות הרפואיות נלמדו וניתן היה לקחת את התינוק הביתה. הגורמים הבסיסיים לא השתנו, אך עזרה מציאותית, רלוונטית ניתנה ביחס לגורמים העדכניים ביותר. לעת עתה לפחות, תוצאות סבירות החליפו תוצאות הרסניות ותהליך דרדור נמנע.

טבע הסיבה מאיר מיידית על טבע הבעיה. הוא מעניק רעיונות לגבי פתרונות אפשריים, לגבי אילו שיטות יש ליישם, ולגבי הציפיות של דרגת השינוי וקצב התנועה שניתן לצפות.

לדוגמא: שלוש נשים בגיל המעבר מציגות תסמינים כמעט זהים למטפל – תחושות של דיכאון, עייפות וחוסר יכולת להניע את עצמן. האחת משייכת את דיכאונה למות בעלה, 7 חודשים קודם לכן, אשר העניקה לו טיפול מסור מזה שלוש שנים. השנייה “הייתה כך” מאז שהיא זוכרת את עצמה ואף עברה מספר תקופות אשפוז בשל דיכאונות חמורים. השלישית מאמינה כי תחושות העצב שלה החלו מאז הכריתת שד שעברה. הסיבות המידיות מציגות הבדלים באבחון וטיפול. העובדות שהמטפל בוחר לחקור, המקורות שהוא בוחר לשאוב, המושג לגבי מה פתולוגי ומה תגובה סבירה, המשמעויות של שיטות טיפול וציפיות – כולן מודגשות ע”י ההגדרה של עובדות הסיבה-תוצאה של המקרה.

בסופו של דבר, זהו טבע האדם לשאוף לקבוע גורם סיבתי. מהילד המפרק את גלגלי המריצה או את השעון כדי לגלות מה גורם לו לפעול ועד לפילוסוף השואל על עצם הקיום,, כולנו שואפים למצוא סיבה. ייתכן כי זו אשליה, אך בכולנו קיימת התפיסה כי אם נבין “מהי הסיבה”, נקבל את הכוח להתמודד עם תופעות (תוצאות). ולהיפך, אירועים הנוגדים את ההיגיון – הם “חסרי שליטה”. אשליה זו כנראה הובילה דורות של מטפלים לחפש אחר ה”סיבה האולטימטיבית” שתביא לפתרון קסם של בעיות שונות. אך ללא הכרה כלשהי ביחסי הגומלין בין סיבות ותוצאות (אין סיבה אחת ויחידה) אנו עומדים בפני תוהו ובוהו. כאשר ישנו זיהוי של סיבה ותוצאה בין אירועים והתנהגויות, עולה בקרב המטפל והמטופל יחדיו, תחושה כי ניתן לפחות להבין את מהות הבעיה, וכאשר ישנה התקדמות כלשהי לעבר ההבנה – זהו צעד נוסף לכיוון פתרון ושליטה בבעיה.

מיטל : תרגום ע”מ 129 – 132 ( כולל)

ע”מ 129

פתרון הבעיות, הניסיונות והמשאבים של הקליינט

אף בעיה לא נשארת כפי שהייתה מהרגע שהיא נחשפה כבעיה. לפעמים, זה נכון, אנחנו מנסים לשים קושי מורכב רחוק מאיתנו ולשמור אותו באחסון, אבל עצם המעשה הוא מעשה הגנה שמצריך אנרגיה. התגובה המיידית של האורגניזם האנושי ברגע שהוא מותקף או מתוסכל מבפנים או מבחוץ, היא להדליק את מנגנוני האדפטציה. תלוי בכל אדם, הדרך שבה הוא תופס את הקושי והדרך האופיינית שבה הוא מגיב: יתכן והוא יתקוף את הבעיה ישירות על ידי ניסיון להתמודד איתה או לתפעל אותה, הוא יכול לסגת כדי לאסוף את כוחותיו או בתקווה לברוח, הוא יכול לחשוב על כך לבד או עם עוד אנשים, הוא יכול לברוח לפנטזיה, הוא יכול לנסות לפעול בדרכים רבות או להיות עיוור בצורה אימפולסיבית ועוד. בכל אשר תהיה תגובתו הפיזית, שכלית ורגשית ,בעצם העשייה או ההימנעות מעשייה הוא משפיע על הטבע ועל תוצאות הבעיה. הצלחתו או כישלונו בהתמודדות משפיעים על האופן שבו הוא יחווה את עצמו כבעל יכולת, ככישלון, כמסתגל או כחסר יכולת.

כאשר הקליינט מביא את עצמו ואת בעייתו לסוכנות, הוא כבר במודע או לא במודע עובד על זה. מה שהוא ניסה לעשות או מה שהוא נמנע מלעשות, איזה רעיונות חלפו במוחו, איזה משאבים הוא אסף או השאיר לא מנוצלים, עם כל אלה הוא ניסה בעצמו להיאבק ולהתמודד עם הקושי שלו. זהו חלק משמעותי מתוכן השיח בינו לעובד הסוציאלי.

לניסיונות ההתמודדות של הקליינט יש השפעה להמשך. בתחילה, הלקוח והעו”ס יכולים להתרכז על עכשיו ועל חלק ממה שהיה. כעת זה הכרחי שעיניהם תהיינה נשואות למה יכול להיות. “מה יכול להיות”, תלוי בשלושה מקורות עיקריים של שינוי: האפשרויות שהסוכנות יכולה לספק בצורה של תמיכה מוחשית או כישוריו התרפוייטים של העו”ס, המשאבים הנוכחיים והשימושיים בסביבתו של הקליינט מהמשפחה ועד הקהילה ולבסוף המוטיבציה, היכולת הרדומה או הפעילה של הלקוח עצמו. שני האחרונים נחשפים בשיחה לגבי מה הלקוח חשב או ניסה לעשות עם הבעיה.

ע”מ 130

כאשר עוזרים לקליינט לבטא את הרעיונות שיש לו או את הדברים שהוא עשה, הוא מציג תמונה של עצמו. הדמיון שלו, היוזמה, שיפוטיות, גמישות או הדלות האינטלקטואלית, תקוותיו ומאפייניהם הריאליים או המשאלתיים, שימושו במשאבים ובאנשים אחרים, אמונו או חוסר אמונו באנשים שאליהם הוא פנה- חלק מאלה עולים כאשר הוא נותן דו”ח לגבי ההתנהגות שלו ביחס לבעיה. וכאשר הם מוערכים ע”י העו”ס, נתונים אלה נותנים ראיות לגבי תגובות אופייניות והסתגלותיות שמצופות מהלקוח, ומהתרומה והתנובה של הקשר ושל המתודה. שיח כזה יחשוף גם את המשאבים שיש לאנשים אחרים ואת הדברים שזמינים עבורו, כאלה שהוא חשב או לא חשב להשתמש בהם. בקצרה, הנוכחות או ההיעדרות של הכוחות שהקליינט יכול להביא לפתרון הבעיה נעשים ברורים כאשר הוא רושם אותם בעזרת העו”ס ביחס למה הוא כבר עשה בנוגע לבעיה הספציפית.

עדיין, המבחן האמיתי של הפודינג הוא בטעימה, הגילוי המרשים ביותר של הנכונות והיכולת של הקליינט לגייס את עצמו לעבוד על הבעיה הוא בתגובות ההתנהגותיות שלו לרושם הראשוני שלו מהסוכנות ומהניסיון שלו עם העו”ס. מבחן זה והערכת המוטיבציה והיכולת של הלקוח הם תוצר הלוואי של האזור החיוני הבא לתוכן. (לא הצלחתי להבין את המשפט האחרון והתרגום שלו לא משהו).

חיפוש הפתרון ע”י הקליינט והקשר שלו לעזרת הסוכנות

השאלה שיש לכל קליינט בראשו כאשר הוא הולך לסוכנות לקבל עזרה היא האם הוא יוכל לקבל מה שהוא רוצה. לפעמים הוא שואל אותה באופן ישיר או עקיף, אבל לעיתים היא נשארת לא מדוברת. מכל מקום, זאת שאלה שמאוד חשוב להעלות אותה. המוטיבציה שלו להמשיך לעבוד עם הסוכנות יכולה לעלות או לרדת ביחס למה שהוא חושב שהוא יכול לקבל.

ע”מ 131

רעיונותיו לגבי מה מצופה ממנו, מה הוא אמור לעשות ומה הוא יכול לצפות מהסוכנות יכולים להשפיע באופן משמעותי על שיתוף הפעולה שלו. החלטתו החופשית להמשיך עם העו”ס יכולה לבוא רק מהידע שלו לגבי מה הוא בוחר. מכל הסיבות האלו הדיון המשותף על מה הקליינט רוצה ומצפה ומה הסוכנות יכולה לתת ולמה היא מצפה חשוב מאוד בהתחלה.

לשמחתנו, בשנים האחרונות נעשו שינויים נרחבים בנוגע להתנהלות האינטייק שמיושמים בהרבה משרדים לעבודה סוציאלית. זאת הייתה ההתנהלות של “סיום” אינטייק בנקודה שבה הקליינט מציג לעו”ס את טבעה של הבעיה, גורמיה ומאמציו להתמודד איתה. מהנתונים האלו החליט העו”ס האם לקחת או לא לקחת את התיק הזה. על בסיס הערכתו את העובדות לגבי הבעיה והצרכים של הקליינט, העו”ס שפט האם הסוכנות צריכה או לא צריכה ללכת לקראת סיפוק השירות. באם השיפוט היה חיובי, הובטח לקליינט שיקבל עזרה וזה לווה בהבטחה שיצרו איתו קשר או שאותו עו”ס ייקח על עצמו לראות אותו באופן קבוע.

הלקוח הולך הביתה ממתין וחושב. אפשר לדמיין מה היו חלק ממחשבותיו, הן לא שונות ממה שכל אחד מאיתנו היה מעלה על דעתו אם הוא היה מתמודד עם בעיה ומניח את הרגשות שלו על כתף של מישהו אחר ונשאר עם ההבנה שזה נשאר בידיו של האחר להחליט מה ייעשה בנידון. עבור הקליינט יכולה לצוץ חשדנות לגבי איזה תכניות יירקמו כשהוא לא יהיה נוכח, או ספקות לגבי איזה תועלת יכולה לצמוח מלדבר עם העו”ס כל יום רביעי בבוקר, או הרגשות השליליים של הלקוח בנוגע לשינוי עצמי או את הסביבה ועוד. בקצרה, יתעוררו מגוון של הגנות אל מול הפחד מהלא נודע. מה שנשאר לא נודע

ע”מ 132

(בחלק קטן או בשלמות) הוא מה שהסוכנות יכולה לעשות ביחס לבעיה ואיך היא מתכננת להמשיך, ואז מה הקליינט מרגיש, חושב ויעשה לגבי הגישה החדשה בהתמודדות עם הבעיה שלו. זה כמו שהעו”ס תמצת את ההשפעה המלאה של ההגדרה העצמית, הקשר שלה לבחירה מרצון ולהשתתפות דינאמית , וזה ברור שחלק משמעותי מהתוכן בשלב ההתחלתי הוא הבעיה בהעסקת העצמי בתהליך השונה של פתרון הבעיה. ( לא הבנתם כלום ?? גם אני...).

תוכן הדיון על חיפוש הפתרון והמשמעות מתחלק לארבעה חלקים:

1. הביטוי של הקליינט (יחד עם העזרה של העו”ס להבהיר אותה) לגבי מה הציפיות או המשאלות או השאלות בנוגע לעזרה של הסוכנות- מה הוא רוצה מהסוכנות בזמן הזה.
2. ההסבר של העו”ס על האפשרויות של הסוכנות בנוגע לבעיה הספציפית שהקליינט הציג ובנוגע לתקוות ולפחדים שלו. זה אמור להיות הסבר מותאם אינדיווידואלית ולא נאום על הסוכנות באופן כללי. אף קליינט לא רוצה לדעת תוך כדי שהוא מוטרד, מה זאת הסוכנות ואיך היא הוקמה. הוא רוצה לדעת רק מה שנוגע אליו בנקודה הנוכחית. וגם לא יכול להשתעשע במחשבה על העתיד הרחוק, ולעצור ולשקול את הצעדים הבאים. האפשרויות של הסוכנות מכילות גם את ההגבלות, אלה הם הדברים שהיא לא יכולה לעשות או לספק, את המשאלות שהיא לא יכולה למלא. זה יכיל, גם את התנאים של הפעילות שנקבעים על פי המדיניות או על פי הצורך. זה השלב שהעובד יצטרך אולי להציג באופן שוטף, פשוט וברור את ההבדלים בין הדרכים המקריות שבהן השתמש הקליינט עד לנקודה זו במאמציו לפתרון הבעיה לבין הדרכים המקצועיות והמאורגנות שיתנהלו מעכשיו.

זה לא אומר שההבהרה נעשתה פעם אחת ולתמיד. למעשה, הבעיה של חיפוש האמצעים הזמינים יכולה לצוץ בכל שלב בתהליך העבודה, כאשר שינוי נראה מאיים או שהתנגדות עוצרת את התהליך. שוב, יש זמנים שמה שהוגדר במקור על ידי הקליינט והעו”ס כבעיה או שהפוקוס זז לחשוף עוד בעיה לעבוד עליה יחדיו. במצב כזה נחוץ לעשות הערכה מחודשת, דיון פתוח על האמצעים והמשמעות של התכנית המשותפת של הקליינט והעו”ס לפתרון הבעיה.

פרלמן- עמ' 133-138 כולל:

המשך חלק 2:

ישנם שני שימושים נפוצים בתנאי הסוכנות הראויים כאן לציון:

1. על הלקוח “להוכיח” כמה הוא זקוק לעזרה, כמה הוא באמת מסכן וזקוק לכל עזרה שתינתן לו. כאשר העו”ס מקבל את הלקוח באופן כזה הוא לא משמש כעו”ס אלא כ”פונקציונר”. במקרה כזה על העו”ס לפעול, לא לעמוד בצד בזמן שהלקוח שוקע בחוסר האונים שלו, אלא עושה זאת ע”י עידוד וקיום דיון על השיקולים המעורבים, כדי לעזור לו לפתור את בעיותיו ולעבור את כל המכשולים.
2. שימוש שני בתנאי הסוכנות הוא שהשימוש בהם הוא כמעין רוטינה (ראיית העו”ס את שכר הטרחה כרוטינה שצריך כבר לגמור איתה...) למעשה סוג העזרה אותה מציעה הסוכנות תלויה בכך שהיא אישית לכל לקוח, ותלוית מצב.

חלק 3: תגובת הלקוח- לתהליך העבודה המשותף עם העו”ס ולמה שהעו”ס הגדיר כ”מה” ו”איך” בעבודתם. ישנם מס' תגובות שהלקוח יכול להביע: תגובתו יכולה להיות כנה וגלוית לב על עזרת הסוכנות (“חשבתי שיהיה לך איזו פנימייה בשביל הילד, אני לא רוצה משפחה אומנת”), פתיחות וקבלה לעזרה (“ כן, זה מה שארצה לנסות”), ציות (“מה שתגיד”), או תגובה מעורבת (“אני לא בטוח, אבל אולי”). למרות ההבדלים בין התגובות הנ”ל הן מבטאות הרגשה כפולה שחוזרת בכל אחד מהן:

• הלקוח הדוחה (מלשון דחייה)- הרגש הדומיננטי הוא השלילי אל כלפי שירות ספציפי של הסוכנות ולא נגדה בכללי.
• הלקוח המתרצה בקלות- הרגש החיובי כלפי הסוכנות הוא הדומיננטי, אך יכולות לעלות בו ספקות לגבי השירות שקיבל.
• הלקוח הכנוע- התגובה השלילית יכולה להיות חזקה, אך הוא לא יבטא אותה בגלל אופיו הוותרן, לכן הוא לא יכול להיות שותף אמיתי בקביעת עתידו עד אשר יעמוד על שלו ויתפוס עמדה.
• הלקוח בעל העמדה האמביוולנטית- קשה לו להחליט אם הוא רוצה עזרה או וכך יישאר בהססנות תמידית.

כל הנ”ל מראים שחלק מהגדרת תפקידו של העו”ס חייב להיות שיקול/התחשבות רביעית.

חלק 4: יש לתמוך בלקוח בעל הרגשות האמביוולנטיים, כדי שיחליט מה רוצה סוף סוף וייעזר בעזרה הניתנת לו ע”י העו”ס. הקושי שטבוע בלקוחות (בחוסר החלטיותם) הוא המאבק המתמיד ב”צד שרוצה לבד” להצליח לבין קבלת עזרה. במקרה זה על העו”ס לעזור ללקוח לזהות ולבטא את תגובותיו השליליות, ולהביא אותו למצב של “הסכמה אילמת” כדי למנוע זאת. העו”ס צריך לקחת יוזמה ולהציע ללקוח שיעברו יחד את ההתלבטות הזו באם לקבל עזרה או לא. הבחירה הזו בשלב ההתחלתי של העו”ס הינה ניסיונית, כיוון שהלקוח לא יכול לדעת בבטחה איך תהיה ההתנסות הזו במע' היחסים הטיפולית ואיך דרך פתרון הבעיה יהיה בשבילו. מה שהוא יודע זה שהוא חש כרגע חוסר אונים ולכן עלינו לעזור לו לנתב את דרכו. מה שהלקוח מפיק ממאמץ זה (בביאור בעיותיו והקשר לסוכנות) יוכל לדחות או שיוכל לקבל.

הן הספרות והן העוסקים במקצוע היו מודאגים מהמושג- “הגדה עצמית”. אנו אומרים שזו זכות הלקוח ובכללי אנו מאמינים שזו זכותו של כל אדם פשוט לקחת אחריות אישית על עצמו.

“הגדרה עצמית”- על הפרט להיות מודע למחשבותיו, רגשותיו, רצונותיו ואי רצונותיו, אז יהיה עליו להחליט ולגייס את עצמו לשם קבלת החלטות.

מטרת השירות- להמריץ את המטופל, לקחת בחשבון הן את תנאי השירות והן את רצונותיו/אי רצונותיו של הלקוח ולפתור את קשייו. בשביל הרבה לקוחות זוהי התחלת השינוי שהם יחוו וזהו ההבדל בין המודל החדש לפתרון בעיות למודל הישן. הנק' העיקרית היא שעל העו”ס לגרום למטופל לדעת ולהחליט מה טוב בשבילו, לעשות את הצעד הראשון לקחת החלטות על עצמו- וזהו הצעד הראשון שיאפשר לו לפתור בעיות עתידיות. אין נייר טיוטה שעליו רשום לעו”ס בדיוק מה לעשות, במפגש האמיתי זה לא יהיה “בסדר הנכון” של הדברים. הלקוח יצטרך תחילה להציג פיתרון או לקבל מידע, עוד לפני שבעייתו תוסבר בפניו,על תנאי הסוכנות וכד'. כל אחד מאיתנו מספר את הסיפור קצת אחרת. בעיסוק עצמו מעלים את השאלות – על מה להתמקד קודם, איזו שביעות רצון תהיה קודם של הלקוח או של העו”ס. ישנם מס' רעיונות ידועים שיכולים לפתור בעייתיות זו. ישנם שלושה מקורות הדרכה שקשורים זה לזה מדריכים ומסבירים על מה להתמקד:

1. רגשות הלקוח הם הדבר החשוב ביותר. לוקחים בחשבון את רצונות הלקוח, למה הוא זקוק. הלקוח והעו”ס לא נתקעים היכן שהתחילו, הם מתקדמים יחד בקשר. העו”ס מקשיב לדברי הלקוח וקשוב לו עד מאוד, אך הידע וההכשרה של העו”ס מסמיכים אותו להוביל את הלקוח, לקבלת דגשים, או פרספקטיבות.
2. מדברים על כך שפונקצית הסוכנות לעבוד כמסגרת- לא ברורה דיה. מדברים על סקרנות העובדים – שיכולה לקחת אותם למקומות שלא קשורים לטיפול הדרוש ללקוח, שיתקיים דיון שלא קשור לפתרון או דיון לבעיות שכן יש לפתור. וכן יש גישה הפוכה שאומרת שכן יש קשר למה שהלקוח “בוחר” לעלות לבין מטרות הסוכנות. כאן נכנסת הערכתו של העו”ס, מה זקוק להתייחסות באופן בהול ומה לא.
3. העו”ס יכול לכוון הצעות לדיון ולעבור מנושא אחד לנושא אחר או לשים דגש על היבט מסוים של המצב וכד'.

בסוף הפרק יש מתן של מס' דוגמאות בגדול הדוגמאות שהובאו באים להראות מתן דגשים שונה שנותן העו”ס בכל מקרה וכמה הלקוח מחובר למה שהוא זקוק וצריך. לדוגמה יש את מר רוז שאשתו מאושפזת, הוא הגיע לסוכנות בשביל עזרה ביתית, לעזור לילדיו, לפחות עד שאשתו תחזור הביתה. העו”ס במקרה זה מבחין שמר רוז במצודה אדירה ולא יודע בדיוק על מה לשים את הדגש ומה הוא באמת צריך (הילדים חשובים לו והוא ישר חושב איך לעזור להם). לעומתו יש את מר בראון שבא לסוכנות עם אותה בעיה אך רק מדבר ודורש שיספקו לו עזרה ומה מחלת אשתו עושה לו (הוא זה שמבשל, מנקה דואג לכל). הוא מגיע עם דרישות שחלקם כלל לא מציאותיות ואז העו”ס מבהיר לו מה מגיע לו ומה השירות יכול לעזור ובמה לא. ברור לנו שמצוקתו של מר רוז היא גדולה ואכן הוא הגיע למקום הנכון לקבלת עזרה.

אלו שני מקרים שיטופלו בצורה שונה בסוכנות, השוני יהיה בדגשים ובפוקוס שינתן לכל מקרה.

על מה שמתפתח בין העו”ס ללקוח ועל שיטות הטיפול אותם מפעיל העו”ס- ידונו בפרק הבא.

---

פרק 10

שיטות (מתודות) בשלבים הראשונים של הטיפול:

הקדמה:

• ההפרדה בין מה שעושים לבין איך שעושים, בין התוכן לשיטה, אפשרית רק למטרת ניתוח.
• בכל צורה של תקשורת בין אנשים, בין שהיא דרך מילים/ מחוות/ אומנות, ה”איך” (כלומר האופן שבו מדברים, מתייחסים או מביעים) נהפך לחלק מהתוכן.
• לכן, יש לקחת בחשבון את העובדה שכאשר אנו בוחנים שיטות בעבודה סוציאלית שמובחנות מהתוכן, הן כשלעצמן יוצקות תוכן בעל משמעות.
• תוך כדי התהליך עם הלקוח, רוב השיטות יהיו, מסועפות, מזוקקות (?) ויאפשרו מרחב ל”משחק”, ושיטות חדשות יכנסו לראשונה. עם זאת חשוב לומר כי הבסיס לשיטות ניתן כבר במפגשים הראשונים עם הלקוח, אחרת לא תהיה המשכיות בין מה שקרה בהתחלה להמשך.

השיטות בתקופה ההתחלתית בעבודה הסוציאלית:

1. להתייחס ללקוח בדרכים שמפחיתות את חרדתו ולהגביר את האמון שלו והתקווה.
2. לעזור לו להביע ולחשוב על הבעיה שלו במונחיים מצביים ורגשיים.
3. לעזור לו להתמקד במתן מענה לצרכים המגוונים שלו הן דרך שירותים חברתיים, והן דרך הבנת התכלית של מה שהוא מחפש.
4. לגייס את השיתוף פעולה של הלקוח ע”מ לפתור את הבעיה.

*** כל זה נעשה באמצעות: תמיכה, מתן ביטחון, הבהרות, עצות, הסברים וכ'ו.

הלקוח:

• הלקוח צריך להרגיש כבר בפגישה הראשונה עם המטפל, שהוא מקבל הבנה מלאה וכי המטפל מכוון לבעיותיו. לכן, התנהגות המטפל וגישתו חייבות להיות מועברות בעזרת: מתן תשומת לב, כבוד, אמפתיה והתמדה
• העו”ס צריך להיות מודע לרגשות שלו ע”מ שיוכל לתחזק את ההשקפה המקצועית שלו ולא להיטמע ברגשות של המטופל, או בחוויה שהם מעוררים אצל הלקוח.
• היציבות של הקבלה וההיענות ללקוח יחד עם מוכוונות טיפולית “אובייקטיבית” שמובעים ע”י התנהגות המטפל, הן שעוזרות ללקוח להסיר את מחסומיו שהוא בנה ע”מ להגן על עצמו מפני פחדיו.
• ע”מ לזהות אדם כישות עצמאית מובחנת מהאחר ולקבל אותו בהבנה יש להפגין נעימות ואמפתיה.
• שתי תגובות שמצופות מהמטפל:

Recognition - מושג המתייחס ליכולת לזהות את הייחודיות של המטופל.

Understanding- תגובה לכאורה פרדוקסלית שמשלבת רגישות אמוציונאלית לצד הערכה אובייקטיבית בנוגע למצב המטופל.

זה מחייב, להיות מסוגל לראות ולשמוע מעבר לפני השטח (הדיבורים והגינונים) ע”מ להבין את הרובד הסמוי- מה שהאדם מסתיר.

• העו”ס צריך לדעת כי מילים ופעולות יכולות בו”ז להסתיר ולחשוף, דברים שחצי נאמרים – הם החשובים ביותר, וחשיפת מה שעומד מאחוריהם, היא זו שתעשה את ההבדל.
• ישנם מקרים, שעיני הלקוח כ”כ מופנות כלפי עצמו, והוא ממוקד בבעיותיו או במערכות יחסים קודמות, שנראה כי הוא בכלל לא מבחין בעו”ס ולא מגיב בהתאמה. במקרה כזה, הכרחי שהעו”ס יברר עם הלקוח מדוע הוא הגיע לטיפול ויבהיר באמפתיה ורגישות מהי מטרת העזרה שלו. באופן זה הלקוח יתעמת עם התגובה הלא ראלית שלו. (לדוג': מטופלת שהמשיכה לקרוא לעו”ס דוקטור, לאחר שהועברה מטיפול פסיכיאטרי, העו”ס הסביר לה שהוא לא רופא, והסביר לה כי הסיבה שהועברה אליו היתה כדי שיוכל לעזור לה בדרכים אחרות).

עזרה ללקוח לשתף בבעיותיו

• לפועל To Tell, שתי משמעויות:

1. לקרוא בשם למשהו ע”מ לתקשר

2. לזהות, לדעת, להבחין במשהו

• שתי משמעויות אלה של המילה מעורבות ב:

1. עידוד הלקוח לספר את בעייותיו
2. מתן אפשרות ללקוח לשתף במטרה שלשמה הוא הגיע ולהבחין במטרה הזו בבהירות גדולה יותר.

• הודות לכך, מאמציו להתמודד עם בעיותיו יהיו אפקטיביים יותר.

• על מנת לאפשר ללקוח לספר את בעיותיו יש צורך ביותר מקבלה. אמנם ישנן בעיות פשוטות ופתרונות זמינים שלא מחייבים כישורים, אבל רוב הבעיות הינן מורכבות, ומעורבות בהן רגשות, שלעיתים אף לא מובנים לאדם עצמו, ובטח שלא לאדם אחר.
• המשמעות של זה היא, שכדי לעזור ללקוח לספר על הבעיות שלו ועל עצמו באופן ממוקד, העו”ס צריך להיות לא רק בעל יכולת הקשבה, אלא עליו להיות סוכן פעיל.
• הלקוח צריך לספר את סיפורו בדרכו, שהרי מדובר בבעיה שהיא שלו, והוא זה שחי איתה והרהר בה זמן רב (על כן הגישה מתנגדת למטר של הרבה שאלות מוכנות מראש).
• המטרה היא שהמטופל ירגיש דחף לספר את כל מה שהוא רואה, מרגיש וחושב.

ללקוח שמוכן ויכול לשחרר את מה שמטריד אותו ומציק לו, ההקשבה של העו”ס לצד הינהונים ומלמולים, יכולה להספיק. עם זאת, לרוב קשה למטופל לשתף בבעיותיו, גם לזהותן וגם להביען. הוא בנה מעין סכר החוסם את שטף הרגשות שלו, ויצר תחושת ריקנות.

הרבה מהאנשים לא מדברים בקלות, ושומרים את צרותיהם לעצמם משתי סיבות עיקריות:

1. הם מרגישים לא בטוח להגיד את מה שהם מרגישים
2. הם התרגלו להגיב לחוויותיהם ע”י מעשים אימפולסיבים, במקום לנסות לדבר עליהם או לחשוב עליהם.

• לרוב יהיה להם אוצר מילים צר, אשר באמצעותו יביעו את בעיותיהם. יתכן אף שהם לא מתקשרים טוב עם עצמם.

• תפקיד המטפל הוא: לעזור למטופל להביע את עצמו באמצעות: דרבון ועידוד להמשיך ולספר, מתן הרגשה שמה שהוא אומר זה חשוב. לפעמים רק שאלות יעזרו.
• עו”ס מהרהרים לפעמים כיצד לנסח שאלה כדי שזו לא תעליב את המטופל. כל עוד שאלה ישירה היא לא מעליבה/ תוקפנית/ לא רלוונטית, אין סיבה לחשוש מפני שאילתה, היא אפילו יכולה לגייס את הלקוח להתאמץ לענות עליה.
• עזרה נוספת שתעזור ללקוח להביע את עצמו טמונה בהערות התמיכה של העו”ס. הערות אלה נוגעות קרוב במה שהמטופל נאבק לומר.
• המטרה היא: לשחרר את המטופל מסבך הרגשות שלו דרך התייחסות עקבית גם לרגשות המטופל וגם לנסיבות שהוא מזהה. ( משהו קרה לו... והוא מרגיש ש...).
• כאשר לקוח לא יכול להביע את רגשותיו על המטפל לחזור ולומר לו עד כמה זה טבעי והגיוני שרגשות מעורבים בבעיות אישיות ושלכל אחד יכולים להופיע רגשות דומים.
• גם אם לפעמים המטופל ימשיך להתכחש לרגשותיו, הוא עדיין יוכל להפנים את הערותיו של המטפל לפיתוח מודעות לפיה: להרגיש זה מותר ואפילו טבעי. המודעות הזו יכולה לצמצם את חוסר הסובלנות שלו/ הפחד שלו מפני התנסויותיו הפנימיות.
• לרוב אנו לא יודעים בדיוק מה אנחנו מרגישים מבלי לשתף בכך אדם אחר. אולי נחוש אי נוחות, אבל מבלי ש”נשים זאת במילים” לא נדע מה זה. לספר זאת למאזין אמפתי יכול לספק נק' מבט טובה יותר ויכולת טובה יותר להתנהל.

ע”מ 143 פיסקה אחרונה עד ע”מ 148 אמצע העמוד (אלה יוריצין)

• התייחסתי אל ניהול המקרה הסוציאלי כאל מטפל ומטופל

לעיתים קרובות אנחנו לא יודעים בדיוק מה אנחנו מרגישים עד שלא שוחחנו/ דיברנו אודות הבעיה עם מישהו אחר. ייתכן שנדע מהו מאגר האי נוחות שצברנו בתוכנו. אך ממה הוא מורכב וכיצד הוא מבלבל אותנו ומקשה על המאמצים שלנו להתמודד עם הבעיה אנחנו לא יודעים עד שאנחנו לא אומרים את הדברים במילים. להגיד את הדברים למאזין אוהד מעניק לנו אופן הסתכלות טוב יותר על הבעיה ומכאן הזדמנות טובה יותר לטפל בה. לבסוף, כפי שנאמר, זה נותן לנו תמריץ או מקבע אותנו על ידי הרגשות שלנו. עקב כל הסיבות שנידונו המטפל חייב לעזור למטופל להביע את הדברים, ובכך לדעת את האינטראקציה שלו עם בעיותיו.

לעזור למטופל “לספר” הוא תהליך הנמשך לאורך כל שלבי הטיפול. זאת מאחר וגם אם היינו מאוד רוצים בכך אין זה אפשרי לספר את כל הסיפור של מקרה בודד או מצב בחיים משום “שכל הסיפור” קשור באופן הדוק לעצמנו, לעברנו, להווה ולעתיד המתגלה. משבוע לשבוע מצבו של האדם נחשף יותר ויותר. וכל שבוע משפיע עליו. זיכרונותיו מושכים אותו אחורה או שהשאיפות שלו גורמות לו לומר את הדברים במילים, לכן יהיה למטופל צורך, מראיון לראיון, לספר, לתקשר, הן עם עצמו והן עם המטפל, אודות עובדות המגלות וחשיבותן בחייו ומאמציו להתמודד איתן. המטפל בתגובה יעודד את הדיבור הספונטאני או המתוכנן של המטופל ויסייעה לו בכל האמצעים בעומדים לרשותו.

מיקוד וחלקיות: Focus and Partialization :

“לספר” הוא רק הצעד הראשון בפתרון הבעיה. צריכה להיות נטייה למטרה או יעד סופי ריאלי ולא שהמטופל יחיה באשליה שכל מה שיוצא ונאמר גם ייפתר. אבל הוא כן צריך לחוש, אפילו נקודת הישג זמנית. למדנו כבר מזמן שלדבר על הבעיות שלנו או על הרגשות שלנו כשלעצמו לא פותר את הבעיה. הדבר מאפשר רגיעה זמנית, הרגשת ביטחון והרגשה שחלקנו עם מישהו במקום נטל מבודד. המטרה העיקרית של הפיכת הדברים לידועים לעצמנו ולמי שעוזר לנו היא על מנת לראות אותם באור ברור יותר. כדי שנוכל לראות אותם מחדש לאור רעיונות חדשים, לבחור את מה שחשוב יותר או פחות מבין הדברים ולהפחית את עוצמתם לקראת פתרונן אפשרי. זו הסיבה שבגללה כאשר כל אחד מאיתנו מספר לאחר על הבעיות שלו הוא לא רק רוצה “להוציא קיטור”, אלא זה נעשה מתוך הנחה שלאחר יש את הראייה והתפיסה הבהירה יותר משלנו (כי הוא לא מעורב רגשית), ולכן יוכל לכוון אותנו למציאת דרכים על מנת להתגבר על מכשולים ולהשיג את המטרות. זוהי בדיוק ההכוונה שהמטופל זקוקה מהמטפל שלו, לכן חלק חיוני בהפיכת הבעיה לפתרון, הוא בכך שהמטפל ממקד ומחלק את הבעיה לחלקים (partializing).

כאשר מתקיימות מספר בעיות בו זמנית, המטופל עלול ללכת לאיבוד בתוך מבוך הנועל אותו ולכן למצוא עצמו המום לנוכח הבעיות. דבר נוסף הוא שאפילו בעיה אחת ויחידה, ניתן לראותה מכמה היבטים. מההיבט השטחי, מהאינדיקציה המצבית (situational manifestation), ההשפעה הפסיכולוגית המיידית, האינטראקציה של הבעיה עם דפוסים, מאפיינים ואופן התגובה של הפרט וכן הלאה. כמו כן ישנם אנשים שמייד יורדים מהמסלול כאשר מתעוררים רגשות של מתח. אלה אותם אנשים שכולנו מכירים אשר מדברים באופן משיק ולא ממוקד ואף פעם לא מוצאים מקום מרגוע למחשבותיהם. מאחר ולהיות מותקף על ידי ריבוי של בעיות נפשיות, רגשיות וענייניות יכול לגרום לכל אחד להיות מעורער ולערער את היכול של האדם להתרכז, הרי זהו תפקידו של המטפל לכוון את המטופל להתרכז בבעיה.

“התרכזות בבעיה” הכוונה היא לבחירה של מרכז העניין או ההתחשבות של הבעיה. מבחינה טכנית פוקוס/מיקוד מוגדר כ: “מקום מפגש של מערכת קרניים אחרי שעברו דרך עדשה או שהם משתקפים באמצעות מראה: בצורה מושאלת כל נקודה מרכזית”. המטפל משמש אותה עדשה או מראה שבאמצעותם הוא מתמקד בנקודה המרכזית של הבעיה או ההפרעה. המטפל עושה זאת בכמה אופנים. בזמן שהמטפל מקשיב לדבריו של המטופל, בו בזמן הוא מפריד וממיין את החשוב והפחות חשוב וקובע מה דורש התייחסות ראשונית. לעיתים זו מלאכה לא קשה, במקרים שבהם הבעיה אינה מסובכת, או כאשר המטופל עצמו סידר את מחשבותיו ומיקד את הקשיים שלו. אך לעיתים קרובות נדרש מהמטפל לעשות הכול בו זמנית. המטפל צריך לעשות תיאום בין הקשבה רגישה, ריכוז ומיקוד הרעיונות שלו בזמן שאלה עפים לחלל החדר ונקלטים הן בעיניו והן באוזניו ואז להגיב באופן כזה שיעזור למטופל לעשות בדיוק את הארגון הזה.

העזרה אשר ניתנת למטופל על מנת לעשות מיקוד נעשית באמצעות שאלות ישירות, הערות והצעות. אין צורך לומר ששאלת שאלות ישירות והערות אין הכוונה שנעשה את זה באופן “רודן”. לדומא: אפשר לומר למטופל “בוא נחזור לרגע למה שאמרת זה עכשיו”. או הערה כמו “זה נראה כמו נושא שראוי שנדבר עליו עוד קצת”. או שאלות כמו: “מה החלק הכי חשוב בזה עבורך?”. פשטות ותקשורת טבעית ישרתו במציאת מה שיהיה מרכז העבודה בין המטופל למטפל באותו הזמן.

לעיתים זהו המטופל שמבקש כיוון עבודה כזה או מערכת יחסים כזו. הוא יאמר משהו כמו: “בוא נראה מה רציתי לומר, למה חתרתי?”. ייתכן והוא יחפש רציונאל מנחה: “אני באמת לא רואה לאן כל הדיבורים הללו יובילו אותי?”. ייתכן שייכנע למורכבות כאשר למעשה הוא נחשף אליה במלואה בזמן שהוא פורס את דבריו בפני עצמו והמטפל: “זה יותר מדי- אני לא יודע היכן להתחיל”. מאחר והראייה של המטפל אמורה להיות הרבה יותר בהירה מאשר זו המבולבלת של המטופל ומאחר והוא בעל הידע באשר לנקודה שבה הם דנים, זוהי חובתו של המטפל למקד ולכוון.

דוגמא: גברת אוליבר המוטרדת ובעלת המראה המבולגן אשר הגיעה למרכז משפחה על מנת לדון בביעות הנישואין שלה. דיבורה היה שוטף. המטפל אפילו בקושי השחיל מילה והיא סיפרה את כל הכרונולוגיה של נישואיה לבעלה, על ההתעללות של בעלה בה, על המחלה שלה אשר הפכה אותה אפילו ליותר חסרת אונים מול בעלה, על המוזרויות באופיו של בעלה, על בעיות ההתנהגות של ילדיה, שלדעתה נבעו מיחסו של האב כלפיהם, על הרעיונות שלה לצאת לעבודה (אבל היא חולה), על עזיבת הבעל (אבל היא זקוקה לכסף), על לקחת את ילדיה לפסיכולוג (אבל בעלה התנגד לרעיון זה) וכן הלאה. מהתיק לא ברור האם המטפל פשוט הקשיב למה שגברת אוליבר דיברה עליו מהסיבה הפשוטה שהוא לא ידע היכן וכיצד לעצור אותה או בגלל שהוא פעל על פי הנחה שלפיה היא סיפרה לו את כל סיפור חייה והוא פשוט לא ידע היכן “לתקוף” את הבעיה. תהיה הסיבה אשר תהיה, מה שברור הוא שבסוף השעה הטיפולית הראשונה כאשר סיימה גברת אוליבר “לספר את סיפור חייה מנקודת המבט שלה” המטפל הקשוב היה מאוד מבולבל בנוגע לשאלה מאיפה להתחיל או לסיים בתוך מערבות רחבה של קשיים.

כמו כן היה ברור, שבמקום שמלאכת ה”סיפור” תעזור לגברת אוליבר, השמעת הבעיות שלה בקולה שלה ושמיעתן באוזניה הגבירו את המתח שלה. יכול להיות שהמטפל המסור נתן עזרה מוקדמת מדי לגברת החרדתית, יכול להיות שאם היה מתערב באופן פעיל, משהה את דיבורה השוטף לרגע ומזהה איזו מבין כל הבעיות הללו נראית בעיניה כדחופה ביותר לטיפול, מה “פוגע” בה הכי הרבה ומה הוא הדבר אשר הביא אותה לטיפול, זה היה יעיל יותר.- “אולי אנחנו יכולים לשמור את זה לפעם אחרת: בואי הפעם נתמקד ונדבר על זה וזה” או “יש לך כל כך הרבה צרות בבת אחת אולי רצוי שנתמקד בזו שהכי דחוף לך לטפל בה”. הערות כמו אלו עוזרות למטופל לעצור, להשהות את הדיבור, לבחור ולתהות על תחום אחד מסוים ולחפש ואת הקשר שלו לסיבה שבגללה בחרו לפנות לטיפול. האי נעימות שחש המטפל בלנסות ולקטועה את המטופלת צריכה להיבחן לאור החשיבה האם מה שהמטופל מספר תורם עוד ועוד לסיבה שהביאה אותו לטיפול? למעשה הדבר אמור להיות מרגיע, לדעת שהבן אדם שאתה בוטח בו כאשר אתה פונה לעזרה אינו סובל מאותו הבלבול וחוסר בהירות והוא בעל רעיון ברור באשר למה שנידון כאן.

ככל שהדו שיח בין מטפל למטופל נמשך יכול להיות שמיקוד השיחה ישתנה. יכול להיות שיתגלה, למשל, שמר אוליבר סובל מבעיות נפשיות מאוד קשות עד כדי כך שהוא צריך טיפול פסיכיאטרי, ולכן הנושא המרכזי של השיחה הטיפולית יכול לנועה סביב עניין זה. או ייתכן ויגלו שחוסר שביעות הרצון שלה מנישואיה אינו בולט ומרכזי כלל לבעלה וכי ילדיה סובלים מבעיות התנהגות בגלל האופי הנוירוטי שלה ושל בעלה. כעת יכול השיח הטיפולי לנועה סביב קשייהם של הילדים ומה ניתן לעשות על מנת לעזור להם. יכול להיות שכל המצבים שבהם גברת אוליבר מוצאת את עצמה עם בעלה, השכנים וכו, היא באמצעות ההתנהגות שלה מעוררת בהם תגובות של ענישה כלפיה. אז הפוקוס יכול לעבור מהרמה המצבית לדפוסי ההתנהגות ביחסים הבין אישיים שלה וכן הלאה.

אפילו אם התחום הכללי של הבעיה יובהר, ישנם מצבים רבים, בעלי מורכבות גדולה מאוד, שנדרש בהם המשך תהליך הצמצום וחידוד על מנת שיהיה אפשרי לעבוד על הבעיות. במכון לייעוץ זוגי יוכלו להתמקד בבעיות בחיי הנישואין, בקליניקה להכוונת הילדים יתמקדו ביחסי הורה- ילד ובסוכות הציבורית ייתנו מענה לבעיות הכלכליות. למרות המיקוד הזה, בן אדם אשר חווה את הבעיות הללו ועכשיו רוצה לטפל בהם עלול לחוש המום מגודל ההשקעה הנדרשת. מצב זה דורש גילוף של חלק כלשהו מתוך הבעיה המזוהה אשר בה יתמקד הטיפול האינטנסיבי והראשוני מתוך כלל פתרון הבעיה. מיקוד זה בפרט הקטן הוא מה שנקרא בספרות “חלקיות הבעיה”- “partializing the problem'.

כל אחד מאיתנו אשר מתמודד עם בעיה גדולה נוטה לנסות ולהתמודד עימה באמצעות חלוקתה לחלקים קטנים יותר. אנו יכולים לעשות זאת באמצעות הורדה של הבעיה לתקריות ממוקדות האופייניות לבעיה, אנו יכולים לעשות הפרדה של הבעיה לקטעים קטעים כאשר נתמודד עם כל קטע באופן פרוגרסיבי- כלומר לומר “עם החלק הזה של הבעיה אני אתמודד קודם, עם זה אחר כך”. זה יכול לייאש ולהרפות את ידיה של אישה כאשר היא צריכה להתמודד עם בעיה של “איך אני מתמודדת עם המערכת היחסים הגרועה שלי עם ילדי”, לעומת אם היא תתמודד עם בעיה “מה אני יכולה לעשות בנוגע לסירובו של ילדי ללכת לבית הספר או עם החוצפה שלו?”. זה מבעית עבור גבר היוצא מבית חולים פסיכיאטרי לחשוב “איך אני אמור לחזור לעבודה, לדרישות המשפחה, שכנים חדשים והכול בבת אחת?” אבל הוא יוכל לשאוב עידוד מהמחשבה של לקחת את הדברים צעד, צעד. תחילה להכיר מחדש את אשתו וילדיו ואז כל שאר הדברים. כל אחד מאיתנו כאשר הוא צריך להתמודד עם אחראיות גדולה, ניגשים לתחום הבעיה בדרך של חלוקת הבעיה partializing, שוברים את החלקים ליום ביומו ומה חשוב ונכון לאותו היום. אנו יכולים גם לבחור מהו הדבר הראשון שאנו רוצים לטפל בו ואז ניגשים למלאכת העבודה בבחירה שיטות לפתרון הבעיה הממוקדת. כאשר נחבר את כל החלוקות הללו הם אלו שייצרו את השלם. כלומר כאשר המאפיינים, הפרטים המדויקים של האינטראקציות היום יומית של אותה אם עם ילדה או המאפיינים של אותו איש היוצא מאשפוז פוסט- פסיכוטי יוצאים לעולם בחוץ הם מתחברים, הם מרכיבים את הבעיה במובנה המלא. יחד עם זאת הצורה הטובה ביותר לטפל בהם היא בחלקים הקטנים של הבעיה.

Perlman – עמ' 148 באמצע עד 153 (כולל)

(caseworker = מטפל/ מראיין)

הצורך הזה, לפרק בעיה שלמה לחלקים קטנים, ברי התמודדות, מקורו באגו. אם מה שנתפס נחווה כמשהו שלא ניתן לעמוד בו, האגו מנסה לברוח ממנו או להגן על עצמו, או לפרק את הבעיה, “לחתוך את גודלה”, כך שניתן יהיה להתמודד איתה. פירוק הבעיה כך שיהיה ניתן להתמודד איתה היא צעד הראשון באדפטציה. היא יוצרת תפיסה בהירה ומנתבת את האנרגיות של האגו. בדרך כלל המטופל אינו יכול לעשות זאת לבד. העזרה שאנו מציעים, לחתוך חלק קטן מתוך הבעיה הגדולה ולצמצם אותה למונחים של כאן ועכשיו לשם התחלת התמודדות, היא עזרה בשרות בשירות האגו. המטופל בתורו, בורר מתוך הבעיה הגדולה חלק קטן עימו האגו יכול להתמודד. כאשר החלק שנבחר מתפס כבר התמודדות, הדבר מגביר את בטחונו של המטופל כי הוא יוכל לגבור על הבעיה. אם הוא מצליח להתמודד עם חלק קטן מהבעיה, יצכן כי תהיה לו מוטיבציה להתמודד עם חלקים נוספים שלה.

איזה חלק ראוי ש”נחתוך” מתוך הבעיה בשלב ההתחלתי? הקריטריונים הם: דחיפות, זמינות – החלק הנמצא ממש לפני המטפל והמטופל. ייצוג – חלק המייצג את הבעיה בכללותה. ויכולת התמודדות – חלק אשר המטופל, למרות פחדים והגנות, יוכל להתמודד איתו.

התמודדות מסוג זה נבנית לאורך הטיפול, והיא נוכחת מראשית הטיפול, כבר ביצירת היחסים בין המטפל למטופל. יצירת הברית הטיפולית היא הבסיס ליצירת שיתוף פעולה פורה בין המטופל לשירות. הדחיפות שלה ברורה – “לאן אנחנו הולכים מפה?” או “מה אני עושה ומה אתה עושה?” הן שאלות בעלות קדימות אצל המטופל והן בבסיס העבודה שלנו. הייצוג שלה ברור לכל מי שחווה את התנודות הבלתי נמנעות במוטיבציה בתהליך התמודדות עם בעיה – לעיתים בעל מוטיבציה להתמודד, לעיתים נעמד במקום. ההתנגדות למה שחדש ומאיים לא יכולה להיפתר אחת ולתמיד. ניתן לעבוד עליה רק בהדרגה, מפני שהיא נבנית בהדרגה בהתאם לתוכן הספציפי איתו מתמודדים בזמן נתון. ההתנגדות להיכנס לתהליך פתרון בעיה חדשה, מייצגת את אשר עתיד לקרות בהמשך בכל פעם שהבעיה או הפוקוס ישתנו. ההתעקשות ההתחלתית להתמודד נותנת למטופל חוויה ראשונה לקראת התמודדויות עתידיות של התמודדות ועבודה עם רגשות שליליים. ישנו יתרון בכך שההתמודדות הראשונית עם בעיה נוגעת ליחסים של המטופל והשירות ((agency, שכן המטפל נמצא שם כדי לעבוד על הבעיה.

מידת היכול והמוטיבציה של אדם לקבל עזרה נמדדת על פי יכולתו להחליט ולהביע מה הוא יעשה או לא יעשה יחד עם השירות. דרכו של המטפל לעזור לו להחליט היא בעלת חשיבות רבה ביצירת הרגשה ובה אצל המטופל לגבי התהליך.

לעזור למטופל להתחייב לשירות (agency)

כשם שחשוב לקבוע את טיב הבעיה של המטופל, חשוב לעמוד גם על טיב הפיתרון אותו הוא מחפש, וכיצד הוא חושב שניתן להגיע לפיתרון. יתכן וציפיותיו אינן מציאותיות/ לא ברורות/ לא הגיוניות. יכול להיות שמטופל יביע רצונות מנוגדים. יכול להיות שיביע צורך בעזרה אבל לא רצון. סוג הפיתרון תלוי בראיה של אדם את תפקידו ואת תפקיד השירות בהגעה אליו ובמידת התקווה והביטחון של המטופל. לכן חובה על המטפל לדבר עם המטופל על הציפיות והרצונות שלו. העבודה הראשונית הזו עם המטופל משמעותית למוטיבציה שלו.

יש לתת למטופל הזדמנות להביע את רצונותיו וציפיותיו לגבי פתרון בעיותיו וכיצד אלו משתלבים בשירות כבר בראיון הראשון או השני. אין צורך לדעת את כל מרכיבי הבעיה כדי לקבוע אם היא ניתנת לפיתרון דרך השירות. ברגע שנקבע כי סוג כזה של בעיה הוא בתחום ההתמחות והידע של השירות, השאלה היא אם המטופל רוצה ויכול לטפל בבעיה בדרכים שהשירות מציע. לכן למרות שהבעיה הוצגה רק בחלקה ובאופן שטחי המראיין מחויב לשאול שאלות החושפות את ציפיותיו של המטופל מהשירות.

נוצר מהלך של “הלוך-ושוב” המייצג את התהליך המודע של עבודה על בעיה בצורה שיטתית. הלוך ושוב בין המראיין למטופל, בין הציפיות למציאות, בין רגשות לעובדות, בין צרכים לרצונות, בין מה שהוא רוצה למה שהוא יכול לקבל. המוקד משתנה בין העובדות על הבעיה לבין התחושות של המטופל לגביה, בין המשאבים והאמצעים של השירות לבין הראיה של המטופל את אלו, וכן הלאה.

המראיין בעל תפקיד פעיל בתהליך הזה, תורם עובדות שהמטופל אינו יודע או לא רואה, מציע נקודות מבט שונות, עוזר בהערות המבהירות ושוללות את הסוגיות והבחירות ולחבר את רצונות וצרכי המטופל לדרכים האמיתיות לסיפוקם, מתן תקווה וביטחון ועידוד.

המראיין מקשיב לתיאורים של המטופל ולראיה שלו את פתרון הבעיה. אדם מספר הרבה על עצמו תוך כדי דיבור על דרכי פתרון בעיותיו והרגשות הנלווים לכך. בתגובה המראיין מציג את החלקים בשירות אשר תואמים את ראייתו של המטופל. בשלב זה המראיין או מאשר שהמטופל יוכל למצוא את מה שהוא מחפש בשירות, או מצביע על פער בין מה שהוא מחפש למה שהשירות מציע. בשלב זה או בשלב קצת יותר מאוחר בראיונות הראשונים, המראיין יבהיר גם את תנאי העבודה המשותפים – אחריות משותפת ואישית, זמן הראיונות, תנאי השירות, וכו'... תנאים אלה גם מובאים בצורה חלקית, מפורקים, רק לחלקים הנוגעים לביסוס קשר משותף.

למטופל ודאי תהינה תגובות בנוגע לעובדות הנוגעות למה שהשירות יכול/ לא יכול להציע לו ולתנאי העזרה. המראיין מתייחס לרגשות הללו, המודעים והלא מודעים. הם הקובעים אם המטופל ימשיך עם השירות, ולכן חשוב לזהות אותן ולעבוד עליהן. המראיין מנסה להציג את הרגשות הללו, לתפוס אותם, כך שהמטופל יוכל להתייחס לרצונו לעבוד על הבעיות שלו. אלו לא ניסיונות שכנוע. הם מתייחסים לרגשות חיוביים ושליליים כאחד. המראיין מאפשר למטופל לחקור במודע את צרכיו, הדרכים לסיפוקם וההשלכות שבבחירה על מנת לעזור למטופל לבחור מה לעשות.

לעיתים הקונפליקט לגבי סוג ותנאי העזרה הוא מינימלי. במקרים בהם יש לקחת פיקוד מוחלט על מצבו של המטופל, בניגוד לדרך שהוא מרגיש או פועל. כאשר הצורך של האדם יכול להיות מסופק על ידי השירות וכאשר האדם המחפש את העזרה חש כי לא היה לו תפקיד ביצירת הבעיה. מקרה הפוך הוא כאשר המצב חמור כל כך, מקרה חרום, שיש לספק עזרה מיידית ללא תנאים עד שהמטופל מתייצב ומרגיש בטוח, ויכול לקחת אחריות על האחראיות שלו ועל הבחירות שלו, אז ידובר על התנאים בצורה הדרגתית.

המראיין נוטה ללכת שולל אחר המטופל אשר מוכן להשתמש בשירותי השירות. הסכמתו האילמת של מטופל עלולה לגרום למטופל להתעלם מרגשות נגדיים שקיימים. הוא מתעוור מהסכמתו החיובית של המטופל כל כך, עד שהוא מתייחס רק אליה. באופן לא צפוי יתכן והמטופל לא יחזור לראיון נוסף, או שיחזור עם ספק או חששות ואכזבה. יתכן והדחף לספק את צרכיו הביא אותו לקבל כל סוג עזרה, ועכשיו, במפגש השני או השלישי הוא מגיע למסקנה כי הוא לא נתרם מהעזרה הזו. יתכן כי הוא חזר הביתה והרהר באותם רגשות נגדיים אשר לא עלו בראיון והחליט כי הוא לא רוצה את העזרה. היה צורך להתעמת עם הרגשות הנגדיים האלו בראיונות הראשונים, ולא לאמץ ללא תנאים את מה שהוצע לו, מה שהיה מביא לבחינת ההטבות וההגבלות של העזרה המוצעת ולמודעות להתנגדות ולהסכמה שהוא חש.

לאור זאת, העובד הפרטני צריך לתת ללקוח הזדמנות להביע את הספקות והשאלות שלו. זה נכון במיוחד לגבי לקוחות הנוטים לקבל את תנאי השירות וצורת העזרה ומקבלים ללא כל תנאי את העזרה המוצעת להם.

העיקרון שצריך להנחות את השיח עם הלקוח בקשר לתגובות שלו אם להשתמש בשירותי השירות או לא הוא אותו עיקרון כמו זה העומד מאחורי סיטואציות אחרות של רגשות אמביוולנטים שצריכים פיתרון. במילים אחרות, יש לקבל קבלה מוחלטת את הרגשות המובעים, ויחד עם זאת יש לעודד אותו להביע את הרגשות המוסתרים ולעבוד עליהם. לעומת זאת, עם הלקוח שאינו בטוח אם אם הוא יכול לבטוח בשירות ורוצה להיעזר בו, העובדה הפרטני מכיר ומעודד בחום את הצד האומר “כן”, באותו זמן שהוא מקבל את הצד הלא רוצה ומתחשב בו בכנות.

יש גם את הלקוח שדוחה בצורה ברורה את מה שהשירות יכול לעשות עבורו. לקוח כזה יכול להיות נעול על תוכנית שלא ניתנת למימוש ולדחות כל אלטרנטיבה, או שהוא יכול להיראות, במבט ראשון, כמי שאינו צריך עזרה. אצל פונים כאלה, מה שגורם לדחייה הוא פחות הפחד המודע מפני מעורבות אישית ושינוי, אלא חוסר היכולת של אותם פונים לקשר בין מה שיש לשירות להציע לבין העזרה שהם צריכים, כפי שהם מבינים אותה. המוטיבציה שלהם בזמן הפנייה לשירות לא היתה למצוא דרך לפתור את הבעיה, אלא למצוא שירות שיעניק להם את הפיתרון שהם קבעו מראש. במקרים כאלה, העובד הפרטני צריך לקבל את הרגש השלילי והדוחה של הלקוח ולגשש אם קיים בו רצון לקבלת עזרה. רצון כזה סביר שמתקיים, אם בשל המצוקה הנוכחית הדוחקת, ואם בשל החשש מפני השלכות עתידיות. העובד הפרטני בטח שואל את עצמו, מה לעזאזל הביא את הפונה הזה לכאן והחזיק אותו בראיון עד כה? זה בדיוק פיסות המוטיבציה האלה שהעובד הפרטני ינסה לזהות עם הפונה המסוייג כדי לגרום לו לראות בצורה יותר ברורה מאיזו בחינה השירות יכול לספק את הצורך שלו.

הפונה שלא מעוניין לא בשירות ולא בעובד הפרטני עצמו הוא כמובן הקשה ביותר להשיג, לגייס, ואף לסבול. ואולם, חייבים לסבול אותו, וחייבים לעשות מאמצים כדי לגייס אותו בגלל כמה סיבות. אחת הסביות היא שאותו לקוח, שמהווה קוץ ברגל הקהילה (כמו למשל המתגבר העבריין), או שמפריע לשלוות הרוחות בחברה (למשל האם החד-הורית), הוא באחריותו של העובד הסוציאלי. למה נועדה העבודה הסוציאלית, שואלת החברה התומכת, אם לא לחברת את אותם המפוספסים או להגן על החברה מפניהם? איפה יעזרו להם או יתעסקו איתם אם לא מכניסים אותם לבתי כלא? (הערה שלי - !!!) זו בעצם שאלה בעלת תוקף, איתה מתמודדים עובדים סוציאלים עם פחות אומץ. בסופו של דבר, אותם אנשים נשלחים לאחת מהסוכנויות לשירותים סוציאליים, לפעמים לאלה שמציעות את שירותיהן לבחירתו החופשית של הלקוח, ולפעמים לאלה שמשמשות למטרות של הגנה על החברה או פועלות כזרוע הארוכה של רשויות האכיפה. מבין המקצועות השונים שמשתמשים בדרכי השעה פסיכולוגיים, העבודה הסוציאלית היא המקצוע שנתקל בצורה העקבית ביותר בבעיית הלקוחות המתנגדים.

שיטות לעזור לאותם האנשים לפחות להתחיל לעבוד עם עובדים סוציאלים נוכל רק להציע כאן. סביר להניח שהרצון או המוטיבציה המינימליים של אנשים שמוכרחים לבא לסוכנות לשירותים סוציאליים הם להימנע עם השלכות מעשיהם, בין אם השלכות אלה הן לבא לסוכנות או גרוע מכך. סביר להניח שהם לא רוצים להיות שונים או להתנהג אחרת, אך הם לא רוצים לשאת בעונש בגלל ההתנהגות שלהם. לאור זאת, העובד הפרטני המתחיל לעבוד איתם צריך לחבר את עצמו, כרגיל, לכוח המניע את הלקוח, ובמקרה הזה מדובר ביצר הבסיסי לשמירה עצמית. העזרה המוצעת אינה תואמת אף פעם לדרישות החברה המתחמקת. העובד הפרטני מנסה להעלות את עניין השמירה העצמית מפני השלכות לא רצויות. בתקווה, אם הקשר עם העובד הפרטני מניב פירות, הלקוח יעבור משירה עצמית למצב בו הו מרגיש לא נוח עם עם עצמו וירצה להיות יותר מקובל, קודם בעיני העובד הפרטני, ובהמשך גם לחברה שהעובד הפרטני מייצג.

העובד הפרטני צריך לדעת מההתחלה שהלקוח הזה לא רוצה להיות שם, שהרגשות שלו שליליים, ואף יותר מזה, שהוא הרבה פעמים חשדן ומתנגד. זה צריך להיות מובן בפתיחות יחד איתו. לפעמים, אחרי הקבלה הזו, הלקוח יקשיב להסבר של העובד הפרטני על ההבדל בין תפיסתו המעוותת של שירותי הסוכנות לבין מה שניתן לעשות עבורו בפועל, גם אם הוא תמיד ימנע מלבטוח הבעובד עד שזה יוכיח כי הוא עוזר לו ולא פוגע בו. יחד עם זאת, גם אם הוא מסרב להשתכנע, ההשלכות של התנהגדותו לשלוט או לשנות את התנהגותו עדיין קיימות. הם לא נוצרו על-ידי העובד הפרטני, הן פשוט שם. המאמצים של העובד הפרטני צריכים להיות מכוונים לגרום ללקוח להתמודד עם העובדות האלה ולמשמעות שלהן עבורו ועבור טובתו, ובכך להביא אותו לשקול דרכי התנהגות אחרות יותר מתגמלות. המשאבים המטריאליים שהרבה סוכנויות סוציאליות יכולות להציע נותנים לעזרה של הסוכנות ממשות ומהווים נקודת פתיחה לאמון הלקוח בכוונות העובד הפרטני.

אחד הדברים המרתיעים כל מי שמתחיל להתהלך במסלול חדש הוא חוסר הידיעה באשר לטיב המסלול ולתקופה שהוא יימשך. אם, למשל, נבדק על-ידי רופא שיניים, ובסוף הבדיקה הרופא פשוט אומר לו לבא פעם בשבוע על בסיס קבוע, הפציינט יהיה מודאג. כמו כן, אם בית ספר מציע לנו להירשם לאיזשהו קורס עד שנדע מספיק, ללא מגבלה אחרת כלשהי, נהיה מודאגים. ברובנו, הידיעה שאנחנו יכולים לעזוב סיטואציה מסוימת אם היא לא נוחה לנו, או הידיעה שהסיטואציה מוגבלת בזמן הן מקור של ביטחון. ההשלכות של התגובות הנפוצות האלה לנושא תחילת העבודה עם לקוחות ברורות: ההחלטה ליצור שיתוף פעולה לעבוד על הבעיה של משהו הופכת להיות הרבה פחות מאיימת והרבה יותר רצויה אם מסכימים על תקופת ניסיון שנועדה לבחינה הדדית ולניסוי. התקופה יכולה להסתיים לאחר פרק זמן מוסכם על שניהם, למשל מספר שבועות. גם יכול להיות שיתאים לעובד וללקוח לא לקבוע פרק זמן מראש, תוך החלטה כי כשהלקוח או העובד ירגישו שעולות התנגדויות וספקות, זה יהיה הזמן בשבילם להעלות את זה לדיון, וכי הלקוח יהיה חופשי, שוב, להחליט אם להמשיך לבא או לא.

יכול היה לחשוב שמיותר לומר זאת, אבל כל כך הרבה עקרונות של עבודה פרטנית הפכו לריטואלים שחשוב להדגיש את הדברים הבאים: הדיון עם הלקוח על תגובותיו החיוביות והשליליות לשיתוף פעולה עם הסוכנות, על התנאים והערכים של השירות, על הבחירות שהוא יכול לעשות, דיון זה אינו בגדר “routine song and dance” דרכם העובד והלקוח עוברים כהקדמה לעיסוק העיקרי שלהם. שכן, הדין הזה יכול להיות בעצמו עיסוק עיקרי, גם אם לעיתים הוא מצריך התייחסות קצרה בלבד. בכל מקרה, הנושא הזה לוקח את הלקוח לצעדיו הראשונים בחווית פתרון בעיות בעזרת העובד הפרטני. כמו כלהתהליכיכם האחרים, תהליך ראשוני זה צרך להיות מעוצב ומותאם ללקוח הספציפי, לארגון האישי שלו, לבעיה הספציפית שלו וליחס שלו לסוכנות. האפשרות להגיע לבחירות והחלטות תוך כמה מילים במפגש או לאחר כמה מפגשים תלויה בכל אותם גורמים.

עכשיו, לאחר שהעובד והלקוח הסכימו שהלקוח רוצה עזרה מהסוכנות בהתמודדות עם הבעיות הספציפיות שלו, שהסכונות מסוגלת להעניק לו עזרה ומוכנה לכך ושתנאים מסוימים מכפיפים את שיתוף הפעולה ומאפשרים אותו, אז הסכם עבודה הושג והשלב הבא מתחיל. באמצעות הדברים שאמר הלקוח, דרכי ההתנהגות הספונטיניים שלו, התשובות שהוא נתן לעובד וטיב החשיבה והרגשות שהוא הפגין, הלקוח כבר גילה לעובד הרבה תכונות אישיותיות כאדם וכשותף בהליך טיפולי.

כמה הערות וטכניקות

בתוך הגבולות הרחבים של המסגרת והמתודות של העבודה הפרטנית מצויות מיומנויות המכונות “טכניקות”. אין פלא שעובדים פרטנים מעוניינים ללמוד את אותן הטכניקות. הם מתמודדים עם כל כך הרבה בעיות, נתקלים בכל כך הרבה דלתות סגורות, שהם מחפשים בכל הכחות מפתחות בצורה של מילים ופעולות שיוכחו כ”open-sesames”. אבל ככל שתהליך הינו אינדיווידואלי ויצירתי יותר, כך גם יותר מיומנויות משתמטות מלהיתפס למסגרות מוגדרות מראש של סוגי התנהגות.

הערות על טכניקות (סוף עמוד 157)

בתוך המבנה והמתודות של התהליך של casework ישנם מיומנויות הנקראות “טכניקות”.

על העו”ס להתמודד עם כל כך הרבה בעיות מורכבות, ולכן ברור שהוא רוצה להיות מיומן בטכניקות. טכניקות אלו יכולות להיות מילים או פעולות שיהפכו עולמות (יפתחו דלת נעולה בלי מפתח...). ככל שהתהליך הוא יותר אינדיבידואלי ומקורי, כך צריך ללמוד יותר כדי לדעת את המיומנות. הפרדוקס הוא שככל שהמיומנות קשה יותר ללמידה ויישום והיא לא נוסחה פשוטה, כך יחפשו יותר ויותר נוסחאות ליישום הטכניקה. “ מה אלי לומר כש...?” “מה אדם עושה במקרה ש...?” “ איך גורמים ללקוח ל...?” אלו שאלות שעו”סים מביאים למדריכים שלהם, ליועצים פסיכיאטריים, או לעמיתים שלהם, בחיפוש אחרי הדרך, המילה, שישבור את המבוי סתום.

אך, גם כמו באומנות, כל אומן עושה את אותה יצירה בדרך שלו, שהיא שונה מהדרך של עמיתו. הוא משתמש בידע הבסיסי של הטכניקות והעקרונות של האומנות אך בונה לעצמו את דרכו. כך גם העו”ס צריך להשתמש בעקרונות של הפסיכולוגיה כבסיס לפתרון בעיות, אך מפתח את דרכו- מה לדעתו מתאים ונכון להגיד, לעשות בזמן מסוים עם לקוח מסוים. טכניקה היא הדרך שבה לוקחים תיאוריה והופכים אותה לישימה בשטח.

תחום העו”ס- casework הוא ביטוי של עקרונות בסיסיים של השפעת האדם והתנהגותו, אך בתוך עקרונות אלו יש הרבה אופציות ליישום. יש שיטות שיותר טובות לעו”ס מסוים, או ללקוח מסוים- כלומר שזה תלוי בחיבור פנימי, העדפה אישית משפיעה על השיטה שהעו”ס יבחר. כל עו”ס משתדל להתנהג ולדבר בכבוד ובהבנה עם לקוחותיו, עם ערנות לכך שקשה ללקוח עם הבעיה, עם הלשכה ועם פתרון הבעיה, דרך פעולה זו בשביל העו”ס החדש עלול להיות מוזר ומביך. אך עם הזמן, מתוך ניסיון והצלחות, זה הופך לחלק ממנו, הופך למיומנות שנרכשה. ברור שכל הטכניקות האישיות של העו”ס צריכות להיות מובלות על ידי עקרונות בסיסיות של אינטראקציות תיראפואיטיות.

ישנם שתי סוגים מרכזיים של תקשורת מילולית שיש לסו”ס עם לקוחותיו:

1. שאלות ו*הערות שמיועדות לגרום ללקוח להשתתף כמה שיותר.
2. אינפורמציה וייעוץ בכדי להעניק ללקוח ידע והכוונה שיעזרו ללקוח.

אפשר לומר ששאלות מפנות את הלקוח לשכל- למחשבה ולא ללב- לרגש. כששואלים אדם שאלה, הוא מנסה לענות בצורה הגיונית, אפילו כאשר שואלים שאלה על רגש, האדם פונה להגיון. כששואלים “איך אתה מרגיש לגבי זה?” או “ למה אתה מרגיש ככה?” האדם ינסה לתת תשובה הגיונית. שאלות הן חשובות להבנת עובדות של מציאות אובייקטיבית. לכן שאלות חשובות- הן עוזרות לאדם למצוא פתרונות, קוראות לו לחפש במודע פתרון הגיוני וישים.

לעומת זאת *הערות פונות יותר למצב רוח ולרגש של האדם. הם מעודדים את המציאות הסובייקטיבית ואת הרגש של האדם במציאות זו. הערה מבטאת את האמפטיה ואת ההבנה של המקשיב למספר, ולכן גם מעודדת אותו שימשיך לספר. לכן אם נרצה שהלקוח יבטא רגשות עדיף להשתמש בהערה מאשר בשאלה. לדוגמא אם נבקש מאדם “להסביר” מה הוא מרגיש הוא בדרך כלל יענה מתוך ההגיון, לעומת זאת, אם נגיד שמצופה ומקובל שבמצב כזה אדם יכעס וזה לגיטימי ומובן, האדם ירגיש תמיכה ויתכן שהוא ימשיך לספר את רגשותיו. אך במצב שאדם לא רוצה לבטא את רגשותיו בכל מקרה, הערה זו לא תחייב אותו לספר, אלא הוא יוכל להתעלם ממנה.

הערות באות בכדי לשמר, למקד, או לפתח את התקשורת של הלקוח עם העו”ס. כמוכן ההערה תמיד באה בכדי להראות ללקוח שהעו”ס “נמצא איתו” ברגש. דבר זה מבוטא הכי חזק על ידי הבעות פניו, ומחוות גופו של העו”ס, מכיוון שאלו מראים באמת את תגובותיו יותר מאשר האמירות.

ישנם כמה סוגים שונים ומטרות מרכזיות של הערות:

1. העו”ס “עם” הלקוח- מבין אותו, מקבל אותו- “אני מבין מה שאתה אומר” או אפילו הנהונים בראש, של קבלה.
2. הערות שמכוונות את הלקוח לכיוון שהוא התחיל ללכת, בכדי לעזור לו להתמקד- “אתה התחלת להגיד...”
3. הערות שמשקפות את רגשותיו של הלקוח, עוזרות לו להכיר בהם ולהבין שהם מקובלים- “זה גרם לך לכעוס”
4. הערות המעודדות את הלקוח להמשיך לחשוב ולדון על רגשותיו בכדי שהעו”ס והלקוח יבינו אותו יותר- “ אני תוהה למה זה כך?!”
5. הערות שמספקות קשר בין שתי דברים שהלקוח אמר ואין להם קשר ישיר- “זה מזכיר לי אירוע אחר שסיפרת לי שהרגשת משהו דומה”
6. הערות שמקנות משמעות על מנת לעזור ללקוח לראות משמעות בעובדה מסוימת- “לפעמים אנשים מתנהגים כך כאשר ברצונם להעניש את משפחתם”
7. הערות שתומכות בלקוח כאדם, בכדי שירגיש בטחון כאשר מתמודד עם הבעיה שלו.- “אתה עושה כל מה שאפשר לעשות במצב כזה”

* כל פעם שכתבתי “הערה” זה יכול להיות גם הארה, אמירה... המילה באנגלית היא comment.